zenloop GmbH: ROI of Customer Experience Management – Wie man den NPS® mit finanziellen Metriken verknüpft

Social Media, Produktbewertungen, Online-Rezensionen – all das sind beliebte Kanäle für Kunden geworden, sich bereits vor dem Kauf über Firmen und Produkte zu informieren, und auf Basis dieser Informationen eine Kaufentscheidung zu treffen:

● Rund 76 Prozent der deutschen Internetnutzer lesen Produktbewertungen vor dem Kauf (BVDW)
● 53 Prozent Anstieg der Kaufbereitschaft potenzieller Kunden durch authentischen User-Content (Voycer)
● 53 Prozent der deutschen Internetnutzer bestätigen, dass ihr Kaufentscheid von positiven Produktbewertungen beeinflusst wird (Bitkom)
● 45 Prozent der deutschen Internetnutzer schreiben selbst Online-Bewertungen (Bitkom)
● 38 Prozent der deutschen Internetnutzer vertrauen Online-Rezensionen mehr als der Beratung im Geschäft (Bitkom)

Bei all diesen Zahlen wird schnell klar: Es ist nicht verwunderlich, dass die meisten Unternehmen sich mittlerweile darauf konzentrieren, ein positives Erlebnis für all ihre Kunden zu schaffen, und die Customer Experience nicht nur im Auge zu behalten, sondern stetig zu verbessern. Da eben genau diese Customer Experience – das persönliche Erlebnis mit einem Unternehmen, einer Marke, einem Produkt – darüber entscheidet, ob eine Kundenbewertung positiv ausfällt oder nicht.
Eine Methode, die sich für ein erfolgreiches Customer Experience Management (kurz: CEM oder CXM) eignet, ist das Net Promoter System. Wie bei jeder anderen Investition stellt sich aber auch hier die Frage nach der Relation von Kosten und Gewinn – oder anders ausgedrückt dem Return on Investment (ROI).

In diesem Whitepaper erklären wir, wie sich ein auf NPS basierendes Customer Experience Management mit finanziellen Metriken verknüpfen und damit der ROI berechnen lässt.