Was Stores smart macht

„Face the Future“ – unter diesem Motto schickt die Hosenmarke Mac derzeit den humanoiden Roboter Pepper auf Promotion-Tour. Das 1,20 m große Kerlchen macht mit seinen Kulleraugen bei den Handelspartnern Konen und Ludwig Beck in München, Breuninger in Stuttgart und Gar­hammer in Waldkirchen Station. Pepper begrüßt die Kundinnen auf der Fläche und sorgt mit Tanz, Spiel und Spaß für Unterhaltung: Er schüt­telt Hände, erzählt einen Witz, posiert für ein Selfie oder spielt eine Runde „Memory“ mit den Besuchern. Zudem kennt er die Highlights der Kollektion. 

„Kompetenztisch“ im Modehaus Lengermann + Trieschmann in Osnabrück. Kunden können dort Produktinformationen abrufen. (Foto: Lengermann & Trieschmann)

Man muss kein Prophet sein, wenn man davon ausgeht, dass Pep­per sicher für viel Aufmerksamkeit sorgen wird. Die Aktions-Form Robo­ter dürfte gut gewählt sein, noch ist der Neuigkeitswert hoch. Denn so schnelllebig die Welt geworden ist, wird sich der Effekt möglicherwei­se in nicht allzu langer Zeit abnutzen. Dann muss die nächste Überra­schung her – fraglich daher, ob sich der Roboter als „fester Angestell­ter“ lohnt. Als reines Marketinginstrument werden Pepper & Co. wohl eher Einzelfälle bleiben. Mehr Potenzial für Roboter wird in Logistik, Lagerhaltung und generell der Automatisierung von Prozessen gesehen. 

Zeitersparnis und Nützlichkeit

Die Standardisierungs-Organisation GS1 Germany und das Marktfor­schungsinstitut GfK haben gerade die Studie „Wahrnehmung digitaler POS-Maßnahmen durch die Shopper“ veröffentlicht. Das Ergebnis ist eindeutig: Zeitersparnis und Nützlichkeit rangieren für die Kunden klar vor Anwendungen, die lediglich der Unterhaltung dienen. 

Wenn es gut gemacht ist, dürfen digitale Instore-Tools auch der Unterhaltung dienen, hier in der „Skylounge“ des Modehauses Lengermann + Trieschmann. (Foto: Lengermann & Trieschmann)

Ein Beispiel ist vor diesem Hintergrund der neue Flagship-Store der Modemarke Zara in London: Er widmet Abholungen von Online-Bestel­lungen und Retouren eine eigene Abteilung. Ohnehin sind die nahtlose Verzahnung von On- und Offline und das Schaffen einer durchgängigen Customer Journey weiterhin zentrales Thema im Handel. Click & Coll­ect und die weiteren Omnichannel-Dienstleistungen sowie freies WLAN zählen inzwischen zu den breiter etablierten Basics. Das Besondere an der Londoner Zara-Filiale ist der vollständig automatisierte Ablauf. Womit die Roboter wieder ins Spiel kommen: Wenn die Kunden über das Inter­net bestellte Waren abholen, scannen sie den QR-Code ihrer Bestellung oder geben alternativ eine Pin ein. Ein Robotersystem im Store stellt das Paket daraufhin zur Mitnahme bereit. Eine weitere digitale Anwendung bei Zara sind interaktive Spiegel, an denen Konsumenten Materialinfor­mationen über einzelne Produkte aufrufen und Outfits zusammenstellen können. Zudem können die Verkäufer über iPads kassieren. 

Mitarbeiter-Apps

Landauf, landab stellen Händler dem Personal auf der Fläche derzeit digitale Helfer zur Seite, ob auf Basis von Smartphones oder Tablets. Ein Trendthema sind Mitarbeiter-Apps. Im Modehandel hat vor allem das Tool des Unternehmens Beekeeper Fuß gefasst, ob bei Ramelow in Elmshorn, Leffers in Oldenburg, Lengermann + Trieschmann in Osna­brück, Wellner in Hameln, Sinn in Hagen oder Globus in der Schweiz. Die Apps ermöglichen die interne Kommunikation in Echtzeit. Chefs und Abteilungsleiter können die Verkäufer mit News versorgen, eben­so sind umgekehrt Feedback und Fragen möglich. Wenn beispielswei­se in der Bademoden-Abteilung ein Event stattfindet, kann das für alle anderen Abteilungen ebenso interessant sein – zum einen, um Cross-Selling-Möglichkeiten zu nutzen, zum anderen, um kompetent auf Kun­denanfragen diesbezüglich antworten zu können. 

Info-Terminal im Modehaus Hagemeyer in Minden (Foto: Hagemeyer)

Dafür stehen immer öfter auch spezifische Verkäufer-Apps zur Ver­fügung. Beim Schweizer Schuhfilialist Karl Vögele beispielsweise können die Mitarbeiter auf der Fläche durch eine App des Anbieters Scandit umfassend beim Schuhkauf beraten. Sie können jederzeit Informatio­nen zu den Produkten abfragen und genaue Auskünfte über vorhande­ne Modelle und Größen geben.  

Der Modehändler Hagemeyer hat in seinen drei Häusern etwa 140 iPads im Einsatz, um die Mitarbeiter zu unterstützen, in diesem Fall mit einer integrierten Lösung („BE-Mobile“ von Be-terna). In der Schuhabteilung mit Einzelschuh-Präsentation wird diese als besonders nützlich empfunden. Die Berater müssen nicht erst ins Lager gehen, um nachzuschauen, ob Schuh X noch in Größe Y verfügbar ist. Die Gerä­te beinhalten darüber hinaus klassische MDE-Funktionen: Inventuren, Wareneingangserfassungen und Umlagerungen werden darüber abge­wickelt. Seit neuestem ist auch das Modul „Regalverlängerung“ des Unternehmens Fashion Cloud angebunden. Insgesamt nutzen inzwi­schen rd. 180 Händler deren App „Clara“ für Nachbestellungen bei ihren Lieferanten – auch das ist eine Erfolgsgeschichte. Dass Regal­verlängerungs-Systeme ein hohes Potenzial haben, sowohl die Umsät­ze als auch die Kundenzufriedenheit und -bindung im stationären Han­del positiv zu beeinflussen, bestätigt eine neue Studie, die die DHBW Heilbronn durchgeführt hat.

Sprechendes Schaufenster

Der Schuhhändler Zumnorde mit 25 Geschäften in deutschen 1A-Innen­stadtlagen sowie einem europaweit zugänglichen Online-Store hat gerade sein Stammhaus am Prinzipalmarkt in Münster umfassend modernisiert. Gemeinsam mit dem Dienstleister Shopmacher wurden u. a. „sprechen­de Schaufenster“ mit interaktiven Displays entwickelt und sowohl außen als auch innen integriert. Im Herrenbereich lädt ein 65-Zoll-Touch-Dis­play als Eyecatcher in das neu geschaffene „Kaminzimmer“ ein. Auch hier werden die Fachberater interaktiv beim Verkauf unterstützt. Die mit RFID-Chips versehenen Produkte müssen nur in die Nähe der Screens gehalten werden, um automatisch korrespondierende Informationen auf dem Wanddisplay abzurufen – seien es Produktvideos über die Herstel­lung oder Hinweise zu Pflegeprodukten. Die Beratung kann damit umfas­sender und „emotionaler“ werden. „Für vom Smartphone geprägte Kun­den ist dieser Prozess heute nahezu notwendig, um das Gefühl, am Puls der Zeit zu sein, auch weiterhin vermitteln zu können“, so die Erfahrung von Thomas Zumnorde, geschäftsführender Gesellschafter. 

Das Schuhhaus Zumnorde hat am Stammsitz in Münster sowohl innen als auch außen am Schaufenster interaktive Displays integriert. (Foto: Zumnorde)

Durch ein unabhängig vom Store zugängliches Display im Passa­genbereich werden überdies Ladenöffnungszeiten „aufgehoben“: Kun­den können sich an dem Display durch Markenwelten, Herstellervideos und Sortimente klicken sowie Bestände und Verfügbarkeiten abrufen. An diesem Screen im Außenbereich ist noch mehr möglich. Das im Schau­fenster installierte 55-Zoll-Touch-Display spricht – über Lautsprecher – automatisch vorbeigehende Passanten an, diese werden über Bewe­gungsmelder erfasst. Ein automatischer Kundendialog wird gestartet, der auf den interaktiven Schuhberater aufmerksam macht sowie auf den Zugriff zum Onlineshop. Der Interessent kann sich, wenn er möchte, eine Wunschliste mittels QR-Code in den Warenkorb des eigenen Smartpho­nes übertragen. So kann er eine Bestellung auslösen, ohne persönliche Daten am öffentlichen Terminal eingeben zu müssen.  

Fotos (5): Lengermann & Trieschmann (2), Mac, Hagemeyer, Zumnorde

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