Von der Filiale bis zum globalen Rollout

In praktisch allen Handelsbranchen wird nach übereinstimmender Auskunft von IT-Ausrüstern erkannt, dass bei der POS-Lösung sowie beim größten Teil der weiteren IT-Komponenten einer Filiale die Verfügbarkeit der Funktionen und damit effiziente Services besonders im Fokus stehen müssen. „Da die schnelle Implementierung, die Integration und die Sicherstellung der Funktionalität bei steigender Komplexität und Internationalisierung eine immer größere Herausforderung für die interne IT-Organisation der Handelsunternehmen darstellt, werden zunehmend große Teile dieser Architektur bis hin zur kompletten Filial-IT in die Verantwortung von Dienstleistern übergeben“, berichtet Volker Massoth, Direktor Service Vertrieb & Engagement D/A/CH bei Diebold-Nixdorf. Neben den klassischen produktbezogenen Reparatur- und Wartungsdienstleistungen verlangt der Markt heute vor allem komplexe Services wie Rollout und den Betrieb der Filiale.

Gleichzeitig treibt der Omnichannel-Trend den Bedarf an zusätzlichen IT-Systemen im Handel. Christoph von Lingen, Country Sales Leader für die Retail-Lösungen bei Toshiba nennt ein Beispiel: „Wir erleben zurzeit eine Welle von Anfragen nach Wlan-Installationen, um sowohl den Endkunden als auch den Filialmitarbeitern Internet-Zugriff zu bieten. Über diese Plattform können dann auch ganz neue Lösungen wie Scannen mit dem eigenen Smartphone oder Location-based-Services betrieben werden.“

Die Verantwortung der internen IT-Organisationen fokussiert sich heute stärker auf „den sinnvollen Einsatz von IT-Innovationen“, heißt es bei Diebold-Nixdorf. Hierzu zählen Digital-Signage-Lösungen, die Optimierung des Administrationsaufwands durch den Einsatz von ESL oder Cash-Management-Lösungen sowie Loyalty- und Omnichannel-Systeme.

„Die Integration solcher Innovationen erfordert neben der reinen technischen Konfiguration und Implementierung einen erheblichen Integrationsaufwand in die hauseigenen Prozesse und Organisationen“, sagt Volker Massoth. „Zur IT-seitigen Betreuung werden auch bei diesen Innovationen Dienstleister eingebunden, die für Produktauswahl, Konfiguration, Implementierung, betriebliche Leistung und Wartung verantwortlich sind.“

Viele Servicemodelle

Die Bandbreite der verfügbaren Servicemodelle ist in den vergangenen Jahren immer größer geworden. Die führenden IT-Unternehmen bieten dem Handel einen ganzen Baukasten an unterschiedlichen Modellen. Stefan Clemens, Area Sales Leader für Einzelhandelslösungen bei NCR, sieht einen Trend „hin zu Managed Services, also dem Bezug sämtlicher Serviceleistungen aus einer Hand“. Für Einzelhändler habe das den Vorteil, dass für sie die Kosten transparent, planbar und kontrollierbar sind. Das Managed-Service-Konzept von NCR kombiniert die traditionelle Störungsbeseitigung durch Techniker mit einer Fernunterstützung durch eine zentrale, global operierende Hotline sowie Echtzeit-Statusinformationen der angeschlossenen Systeme. Alle drei Sekunden nimmt NCR eine Servicemeldung auf und führt alle sechs Sekunden einen Serviceeinsatz an den unterschiedlichsten Geräten durch. Die gesammelte Datenbasis zum Betriebsverhalten von IT-Systemen umfasst inzwischen 24 Terabyte. Clemens: „Anhand der Analysen dieser Datenbasis können mögliche Ausfälle vorhergesagt und Schwachstellen behoben werden, ehe es zu einem Ausfall kommt“.

Toshiba bietet den Einzelhändlern umfassende Services für eigene sowie für POS- und Backoffice-Lösungen anderer Hersteller. Diese gliedern sich in mehrere Hauptbereiche. Unter „Professional Services“ fallen Softwareentwicklung für kundenspezifische Lösungen und Anpassungen, Entwicklung von Schnittstellen, Integration der Kassenlösung in die IT-Infrastruktur des Unternehmens, Test-Center und Imaging. „Deployment Services“ umfassen u.a. Projektmanagement, Rollout-Planung, Staging, Zertifizierungen, Installation und Training der Mitarbeiter in den Filialen. Das Paket „Instandhaltung und Benutzer-Services“ sichert dem Händler Garantieabwicklung, Reparaturservices, Helpdesk sowie Fernwartung. Dafür stehen bundesweit über 20 dezentrale Service-Depots zur Verfügung. Toshiba bietet auch einen 24/7-Notdienst an. Hinzu kommen Supply-Chain- und Finanzierungs-Services für Hard- und Software von Toshiba und anderen Herstellern. Ein großer Teil dieser Dienstleistungen steht den Einzelhändlern auch als Managed Services zur Verfügung. Damit können diese auf Wunsch gegen eine monatliche Gebühr die Filial-IT komplett durch Toshiba managen lassen.

Diebold-Nixdorf hat in den letzten Jahren in das handelsspezifische Service-Portfolio „Store Lifecycle Management“ investiert. Dieses umfasst neben umfangreichen und internationalen Rollouts den ganzheitlichen und produktunabhängigen Betrieb der Filial-IT und bildet den kompletten Filial-Lebenszyklus ab- von der Eröffnung über den Betrieb bis hin zur eventuellen Schließung der Filiale. Das Portfolio setzt drei Schwerpunkte: Der „Store Support“ bietet IT-Support mit einem einzigen Ansprechpartner für alle IT-Lösungen in der Handelsfiliale. Diebold-Nixdorf übernimmt hierbei neben der direkten telefonischen Lösung von Anfragen in Landessprache auch die Verantwortung für den Lösungsprozess inklusive der Einbindung und Steuerung externer Partner.

Change- und Release-Management

Zum Paket „Store Operations“ gehört der Betrieb der dezentralen IT-Komponenten und Applikationen in der Filiale und der zugehörigen zentralen Systeme. Dabei stehen neben dem eigentlichen Betrieb ein kontinuierliches Change- und Release-Management der Filial- und Prozesslandschaft im Vordergrund. Dabei wird auch die Betriebsverantwortung für Produkte anderer Hersteller übernommen. So kann Diebold-Nixdorf heute auch die Betriebsdienstleistung für Standard IT-Komponenten wie Lan und Wlan, eigene und Kundenapplikationen sowie Digital Signage oder ESL und zentrales Hosting komplexer zentraler Systeme wie CRM anbieten. Mit den standardisierten „Store Projects“ werden Händler bei der Veränderung ihres Filialnetzes unterstützt, zum Beispiel beim Markteintritt in neue Länder, dem Neubau von Filialen, der IT-Planung für neue Filialen, der flächendeckenden Veränderung oder der Schließung von Filialen.

Software-Betankung im Customizing-Center (Foto: Diebold Nixdorf)

Eine wichtige Rolle im nationalen wie internationalen Servicegeschäft spielt die Einbindung externer Systemhäuser in das Netzwerk. Nicht selten übernehmen diese den kompletten Service für IT-Unternehmen. Posiflex zum Beispiel vertreibt seine Kassenhardware nicht direkt an Retailer und Endkunden, sondern in Deutschland über den Hardware-Distributor Quad GmbH, der auch den kompletten Service übernimmt.

Toshiba setzt zusätzlich zum eigenen Service auf Partner und bietet Toshiba-Partnern und Systemhäusern zahlreiche Möglichkeiten zur Kooperation. Diebold-Nixdorf agiert im Bereich von Systemintegrationen häufig in der Rolle eines Generalunternehmers oder Gesamtlösungslieferanten und kooperiert dann ebenfalls über ein Partnernetzwerk mit weiteren Service-Dienstleistern und Produktherstellern.

NCR betreut neben den eigenen Systemen auch die von über 300 verschiedenen Herstellern weltweit. Von den sechs Mio. Geräten, die NCR aktuell mit seinen Service-Teams betreut, sind 2,5 Mio. von anderen Herstellern. Das Serviceportfolio von NCR umfasst alle Leistungen zum Betrieb von POS-Geräten und der nachgelagerten Infrastruktur. „So können wir flexibel mit externen Systemhäusern zusammenarbeiten, um unser Leistungsspektrum zu ergänzen oder um Kundenpräferenzen zu entsprechen“, sagt Stefan Clemens von NCR. Die Servicepartner können Software-Anpassungen nach Kundenwunsch vornehmen.

Viele Abrechnungsmodelle

So vielfältig die Servicemodelle heute sind, so groß ist der Variantenreichtum der Abrechnungsmodelle. Die Komplexität der Services erfordert im Vorfeld eine hohe Präzision bei der Strukturierung dieser Leistungen. Diebold-Nixdorf segmentiert deshalb die Geschäftsvorfälle in der Filiale und regelt die zugehörigen Service-Leistungen in einem Business-Service-Katalog.

NCR bietet dem Einzelhändler an, die Hardware in einem Miet- oder Leasing-Modell zu erwerben. Für die Wartungs- und Support-Services stehen unterschiedliche Abrechnungsmodelle zur Verfügung, die von der Rechnungsstellung der gelieferten Leistungen und Materialien bis hin zu Managed Service-Modellen mit Pauschalen pro Filiale reichen. Software-Lizenzen können bei NCR entweder erworben oder als Software-asa-Service bezogen werden.

Bei Toshiba sind Kauf, Miete und Leasing mit oder ohne Vor-Ort-Service möglich und werden in Abstimmung mit dem Handel an dessen konkrete Anforderungen angepasst. Um die Kosten für verschiedene Leistungen transparent darzustellen, bietet Toshiba eine vielfältige Palette an Abrechnungsmodellen: pauschal nach Angebot; Stunden-/Tagessatz nach erbrachter Leistung; Sockelbetrag zuzüglich Einzelleistungen. Ein Vertrag für Managed Services beinhaltet deshalb häufig verschiedene Abrechnungskomponenten. Christoph von Lingen: „Die Kasse in die Cloud zu verlegen, wie es für Server heute gang und gäbe ist, geht aus verständlichen Gründen noch nicht; die Abrechnung den Cloud-Modellen anzupassen, geht sehr wohl.

Fotos (2): Diebold Nixdorf

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