Dabei helfen kann, laut Tobias Stelzer vom Online-Shopping-Netzwerk Bazaarvoice, User-Generated Content, der beispielsweise dabei unterstützt, Kunden schneller zum richtigen Produkt zu führen. Kundenbewertungen oder Fotos geben dem Verbraucher dabei die Möglichkeit, sich über konventionelle Produktinformationen hinaus über ein Produkt zu informieren. Verkäufer können Rezensionen nutzen, um ihren Kunden zu helfen, auf Anhieb das richtige Produkt zu kaufen, ohne mehrere Varianten zu bestellen und die nicht passenden zurückzuschicken.
Für den Rezensions-Prozess empfiehlt sich daher, grundlegende Profilinformationen zu erfassen, um ähnlichen Käufern durch eine „People like me“-Sektion ein Bild zu vermitteln. Präferenzfragen nach dem persönlichen Stil, Geschlecht oder Altersgruppe können Käufern einfacher zeigen, welches Produkt am besten zu ihnen passt. Der australische Online-Designerverleih Glam Corner konnte beispielsweise mithilfe von UGC und einer „People like me“-Rubrik innerhalb von sieben Monaten seine Retourenquote um 50 Prozent reduzieren.
Anhand von Rezensionen lässt sich auch ablesen, welche Produktinformationen irreführend sind, noch hinzugefügt werden sollten, oder wo häufiger Fehler auftreten, die zu Retouren führen könnten.
Mithilfe einer Frage-und-Antwort-Rubrik auf den Produktseiten haben Händler außerdem die Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, um Wissenslücken zu schließen und die Kaufentscheidung zu erleichtern. So konnte, nach Aussage von Bazaarvoice, die Matratzenmarke Zinus ihren Umsatz um 35 Prozent steigern und die Zahl der Anrufe im Kundenservice um die Hälfte reduzieren.
Online und stationär kombinieren
Eine Bazaarvoice-Studie zeigt, dass fast 50 Prozent aller Kunden Online-Bewertungen lesen, bevor sie etwas im Geschäft kaufen. So würden zahlreiche Gründe entfallen, wieso Konsumenten Produkte zurückschicken. Laut einer KPMG-Studie sind 37 Prozent der Retouren darauf zurückzuführen, dass Produkte im Internet nicht ausreichend detailliert präsentiert werden können. Mit einem Click-and-Collect-Service können Kunden sich online über ein Produkt informieren und es im Ladengeschäft abholen. So können beide Kanäle kombiniert und der Versandaufwand reduziert werden.
EHI-Studie: Das Retouren-Dilemma
Retouren belasten den Onlinehandel je nach Branche unterschiedlich stark. Da Retouren enorme Kosten verursachen, sind selbst moderate Retourenquoten ein großer Kostentreiber, so ein Ergebnis der aktuellen EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2019“.
Sicherheitsetikett gegen Wardrobing
Manche Verbraucher bestellen bewusst ein Kleidungsstück, nutzen es und geben es anschließend zurück. Dieses als „Wardrobing“ bezeichnete Vorgehen verursacht Schaden für den betroffenen Händler. Abhilfe schaffen kann ein Sicherheitsetikett, das eine missbräuchliche Nutzung verhindert.