„Der Luxuskonsum wendet sich zunehmend dem E-Commerce zu“, sagt Mike Hite, CTO bei Saks Global. „Wir wollen Kund:innen dort treffen, wo sie sein möchten und sie auf die beste Art und Weise bedienen.“ Für die nahtlose Abwicklung sämtlicher E-Commerce-Prozesse hat das Unternehmen Käufe, Bestellungen, Bestände auf einer zentralen Datenplattform vereint. Cloudlösungen wie in diesem Fall die „Commerce Cloud“ von Salesforce können die Voraussetzung für weitere Automatisierungsprozesse sein.

Stilberatung von Künstlicher Intelligenz

So hat Saks einen autonomen Service-Agenten installiert, der in natürlicher Sprache per Telefon, Messenger oder Chat mit Kund:innen interagiert und sie bei der Aktualisierung offener Bestellungen, Umtauschen oder in Stilfragen berät. Kommt dieser an seine Grenzen, übergibt er an menschliche Kolleg:innen. Durch die Automatisierung gängiger und unkomplizierter Fälle stehen diese schneller für Kundenanliegen bereit, wenn es um komplexe Angelegenheiten geht.

Basis für die KI-Transformation ist eine Data Cloud. Damit ist das Unternehmen in der Lage, Daten aus verschiedenen Systemen –ob strukturiert wie in der „Commerce Cloud“ oder unstrukturiert aus Chat- oder E-Mail-Verläufen – zu vereinen und zu harmonisieren. Dazu zählen sowohl Produkt- als auch Kundendaten. Auch mittels API, ob systemseitig oder auf einer Plattform wie Mulesoft basierend, lassen sich die relevanten Datenquellen vernetzen, um der KI und den Agenten das nötige Wissen bereitzustellen. Auf der Grundlage des vollständigen Kundenprofils hilft KI auch den menschlichen Berater:innen im Service mit KI-gestützten Empfehlungen.

RAG-Technologie

Die autonomen KI-Agenten können Mitarbeiter:innen ohne tiefgehende IT-Kenntnisse eigenständig und ohne Programmierung auf der Plattform erstellen und testen. Anhand vorgegebener Aufgabenbereiche wie z. B. Kundenservice und Aktionen wie Lieferstatus-Abfrage oder Rücksendung lassen sich die Agenten per Klick-and-Point intuitiv aufsetzen. Durch sogenannte Retrieval-Augmented-Generation-Technologie (RAG) kann die KI auf sämtliche im Unternehmen verfügbare Daten zugreifen. Im Gegensatz zu verbreiteten Large-Language-Sprachmodellen (LLMs) geht hier das Risiko von Halluzinationen – KI-Resultaten, die nicht durch Trainingsdaten gerechtfertigt und damit objektiv falsch sind – gegen null.

Durch das Hinzufügen von „Leitplanken“ (fachsprachlich Guardrails) wird sichergestellt, dass der Agent mit der Stimme des Unternehmens spricht. Fragen außerhalb seiner Zuständigkeit beantwortet er im Zweifel nicht und übergibt nahtlos an Kolleg:in Mensch. „Die Lösung ermöglicht unseren Mitarbeiter:innen eine tiefere und effektivere Interaktion mit unseren Kund:innen. Das gibt uns die Möglichkeit, weiterhin ein anspruchsvolles Luxuserlebnis zu bieten – denn das erwarten die Kund:innen von Saks“, sagt Mike Hite.

Gastautor Nino Bergfeld ist Retail Industry Advisor bei Salesforce.