„Durch die Integration unseres neuen Voicebots optimieren wir kontinuierlich unser digitales Serviceangebot”, erklärt Henny Steiniger, Vice President Services & Solutions, Customer Experience & Care bei Media Markt Saturn. „Mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz steigern wir nicht nur unsere Effizienz, sondern bieten unseren Kunden einen Service, der 24/7 verfügbar ist.“ Außerdem will der Omnichannel-Händler mit der neuen Technologie die Wartezeiten für Kund:innen reduzieren.
Erst KI, dann Mensch
Der in Zusammenarbeit mit dem KI-Software-Dienstleister Parloa entwickelte Voicebot ermöglicht die automatisierte Beantwortung von Kundenanfragen in natürlicher Sprache und ist darauf optimiert, die Anliegen klar zu verstehen und eine natürliche Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Dabei greift er auf Informationen aus den FAQs der Unternehmenswebsites zu Themen wie Produktberatung, Reparatur- und Garantieleistungen, Lieferung oder Retouren zurück. Kann der Voicebot keine Lösung anbieten oder wünscht der Anrufer ein persönliches Gespräch, erfolgt eine automatische Weiterleitung an einen Kundenservicemitarbeitenden.
Mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz steigern wir nicht nur unsere Effizienz, sondern bieten unseren Kunden einen Service, der 24/7 verfügbar ist.
Henny Steiniger
Zusätzlich zu den bestehenden Möglichkeiten des Voicebots wird derzeit getestet, ob und wie weitere Funktionen, wie z.B. Informationen zum Bestellstatus oder zur Produktverfügbarkeit, integriert werden können.
Künstliche Intelligenz auf dem Vormarsch
Im September wurde der Voicebot in Deutschland eingeführt. In der ersten Integrationsphase wird zunächst nur eine begrenzte Anzahl von Anrufen während der Öffnungszeiten der Hotline an ihn weitergeleitet. Danach soll der Einsatz kontinuierlich gesteigert werden. Parallel zur Einführung in Deutschland startete eine erste Live-Testphase in Österreich und den Niederlanden. Anfang 2025 soll der Rollout in Spanien fortgesetzt werden.
Media Markt Saturn setzt bereits seit einiger Zeit auf innovative Technologien wie Künstliche Intelligenz, um den Kundenservice kontinuierlich zu verbessern. Neben den Chatbots „Emmi“ (Media Markt) und „Sammy“ (Saturn), die in den Online-Shops eingesetzt werden, gibt es beispielsweise seit diesem Jahr in Österreich einen auf Künstlicher Intelligenz basierenden Voicebot. Dieser kann vortrainierte Standardfragen wie nach den Öffnungszeiten oder dem nächstgelegenen Markt beantworten.
„Der Mensch bleibt aber nach wie vor die wichtigste Komponente“, so Henny Steiniger. „Zum einen in der Einführungsphase mit dem initialen Wissenstransfer an den Bot und der kontinuierlichen Weiterentwicklung sowie auch insbesondere im Live-Betrieb der Hotline für individuelle Anliegen, Fragen und Lösungen.“
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