Personalknappheit auf der Fläche und ein herausforderndes wirtschaftliches Umfeld verstärken den Druck, Prozesse im Store effizienter zu gestalten und stärker zu automatisieren. Dies bestätigt auch die EHI-Studie „Technologie-Trends im Handel 2025“: Alle befragten Unternehmen sehen Künstliche Intelligenz als den entscheidenden Zukunftstrend. Die Mehrheit der Befragten sieht dabei den Mitarbeitersupport als einen zentralen Anwendungsbereich für KI. Im Store-Umfeld kann Künstliche Intelligenz einen Beitrag zur Effizienzsteigerung leisten, beispielsweise durch smarte Assistenten, die Mitarbeitende in Echtzeit mit relevanten Informationen versorgen.
Der digitale Sprachassistent von Lidl heißt „Lidl Instore Voice Assistant“ (LIVA)
Foto: Quelle: Cognigy
Ihr größter Mehrwert zeigt sich überall dort, wo eine schnelle Informationsbereitstellung entscheidend ist. Vielversprechende Pilotprojekte gibt es im Handel sowohl auf der Verkaufsfläche – hier sind insbesondere Anwendungen im Kassenbereich zu beobachten – als auch im Lager. Zwischen KI-gestützten Sprachassistenten und KI-Agenten bzw. Agentic AI gibt es einen wesentlichen Unterschied: Sprachassistenten reagieren auf Befehle und erledigen einfache Aufgaben, während KI-Agenten autonom handeln und komplexe Probleme selbstständig lösen.
KI-Agenten sind eine fortgeschrittene Form der Künstlichen Intelligenz, die sich durch ihre Fähigkeit auszeichnet, autonom zu handeln. Im Gegensatz zu herkömmlichen KI-Systemen, die auf spezifische Befehle oder Daten reagieren, sind KI-Agenten in der Lage, eigenständig Entscheidungen zu treffen und Handlungen auszuführen, um definierte Ziele zu erreichen.
Lidl: Wegezeiten verkürzen
Als Teil der Schwarz Digits stattet die Schwarz IT die Mitarbeitenden in den Lidl-Filialen mit Headsets aus, um die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern zu verbessern. Über die Headsets können die Personen den digitalen Sprachassistenten „Lidl Instore Voice Assistant“ (LIVA) kontaktieren. Über Sprachbefehle können die Mitarbeitenden schnell Informationen wie Artikeldaten oder Lagerbestände abrufen und Befehle wie das Öffnen oder Schließen von Kassen ausführen. Dadurch werden zum Beispiel die Wegezeiten in den Geschäften deutlich verkürzt. Die Lösung wurde mit dem reta award 2025 des EHI ausgezeichnet. Der digitale Assistent basiert auf einem Bot von Cognigy.
Großes Potenzial
„KI-gestützte Sprachassistenten sind ein weiterer wichtiger Schritt zu ergonomischerem Arbeiten und effizienteren Betriebsabläufen in der Lagerlogistik“, erklärt Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik im EHI. Ein besonders vielversprechender Anwendungsbereich ist laut dem Experten die Echtzeit-Übersetzung, die Teams mit unterschiedlichen Sprachkenntnissen unterstützt. Ein Beispiel dafür liefert derzeit Rossmann: Die Drogeriemarktkette setzt auf KI-gestützte Kommissionierwesten mit integrierter Live-Übersetzungsfunktion. Über kleine Laut- sprecher an den Westen können Mitarbeitende nahtlos miteinander kommunizieren, unabhängig von ihrer Muttersprache.
Agentic AI Bots
Bei der Implementierung von Künstlicher Intelligenz stehen Händler jedoch auch vor Herausforderungen. Datenschutz und regulatorische Unsicherheiten zählen branchenübergreifend zu den Hürden bei KI-Projekten. „Um mit KI-Agenten erfolgreich live zu gehen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass Sprachaufzeichnungen und Transkriptionen datenkonform verarbeitet werden“, erklärt Sebastian Glock, Director of Product Marketing bei Cognigy. Das Düsseldorfer Unternehmen ist auf den Einsatz von KI-Agenten spezialisiert und arbeitet mit Unternehmen wie Mister Spex, Henkel und Lidl an KI-gestützten Kundenservices.
Die heutige Generation von Agentic AI Voice Bots ist so fortschrittlich, dass der Unterschied zu einem Menschen kaum noch wahrnehmbar ist.
Sebastian Glock
Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die nahtlose Integration in bestehende Prozesse. Nur wenn sich die Technologie reibungslos in den Arbeitsalltag einfügt, kann sie für Nutzer:innen Aktionen durchführen und erhält so mehr Akzeptanz. Insbesondere auf der Fläche muss sich die Lösung in einem oft lauten Umfeld bewähren, ohne die Mitarbeitenden von der Kundenberatung abzulenken. Sebastian Glock: „Die Spracherkennung entwickelt sich stetig weiter und kann bereits heute in herausfordernden Umgebungen, wie bei lauten Umgebungsgeräuschen oder bei unterschiedlichen Akzenten und Dialekten, zuverlässige Ergebnisse liefern.“
Der nächste Schritt: Predictive Analytics, um das Kundenverhalten und Filialabläufe in Echtzeit zu analysieren. So können Filialleiter Personal, Layout und Werbeaktionen auf Basis smarter KI-Empfehlungen dynamisch anpassen. Die Zukunft von Voice Bots liegt nach Ansicht von Expert:innen in einer Kombination aus natürlicher Sprachverarbeitung und tiefgehender Personalisierung.
Conversational Commerce: Mehr als nur Chatbots
Messenger-Dienste, Chatbots, Live-Videoshopping – in Asien ist Conversational Commerce, also die digitale Kommunikation mit der Kundschaft, bereits Alltag im Retail. Besonders stark: der Messenger-Chat „Wechat“. Die wachsende Digitalisierung gibt der Entwicklung nun auch in Deutschland einen kräftigen Schub.
