EHI-Session Technologie-Trends – den Checkout neu orchestrieren

Im Einzelhandel zählt der Kassierprozess zu den zentralen Vorgängen in der Wertschöpfungskette. Gleichzeitig ist er ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Kein Wunder, dass der Checkout bei Technologie-Investitionen klar im Vordergrund steht. Das haben die Ergebnisse der jüngsten EHI-Studie zu den Investitionstrends im Handel 2023 gerade erneut bestätigt.

Aktuell richtet sich der Fokus stark auf Projekte rund um den Ausbau von Scan & Go-Lösungen und kassenlosen Stores. Das gilt insbesondere für den Lebensmittelhandel: Hier sehen 56 Prozent der vom EHI befragten Unternehmen Vorhaben rund um den Seamless Checkout im Vordergrund bei den Investitionen für die nächsten beiden Jahre. Die Folge ist, dass der Checkout-Vorgang immer differenzierter wird: Die Bandbreite reicht heute von den traditionellen Kassierpunkten, wo eine Bedienkraft das Scannen und Kassieren übernimmt, über stationäre Self-Checkouts, Payment-Terminals für Scan & Go bis hin zu Grab & Go im autonomen Store ohne physischen Checkout.

Alterserkennung mit KI

Analog zur wachsenden Verbreitung von Self-Service-Technologien wird sich der Veränderungsprozess am Checkout weiter beschleunigen. Der Handel ist heute in der Lage, je nach Standort, Store-Format, Größe des Warenkorbs und Kundengruppe eine adäquate Checkout-Technologie anbieten zu können. Auch Scan & Go und Grab & Go – aber eben nur dort, wo ein Einsatz Sinn ergibt.

Tatsache ist, dass Self-Scanning-Technologien heute von den Verbraucher:innen angenommen werden. Die Erwartungshaltung sei so groß, dass eine solche Option vom Händler fast schon erwartet wird, sagt Nino Hörttrich von Diebold Nixdorf. Mit künstlicher Intelligenz lässt sich der Durchlauf im Checkout-Prozess weiter optimieren. Der Diebold-Manager berichtete von einer KI-Anwendung zur Altersverifizierung bei der Coop in UK. Beim Kauf von alkoholischen Getränken oder Energy Drinks müssen Kund:innen am SB-Checkout im Normalfall darauf warten, bis Mitarbeitende den Prozess freischalten.

Mit kamerabasierter Gesichtserkennungstechnologie hingegen lässt sich der Altersverifizierungsprozess von durchschnittlich zwei Minuten auf etwa zehn Sekunden reduzieren, ohne dass eine Intervention durch das Personal erforderlich ist.

Für Notfälle gerüstet

Die Flexibilität in der Ausstattung von Kassensystemen gewinnt auch unter einem anderen Aspekt an Bedeutung: die zunehmende Bedrohung durch Cyber-Attacken. Viele Handelsunternehmen verlassen sich auf bargeldlose Zahlungsmethoden, weshalb ein Ausfall der Payment-Terminals zu gravierenden Auswirkungen auf den Umsatz führen kann.

Der Technologieanbieter Snabble empfiehlt hier ein zweites unabhängiges Kassensystem als Notfallkasse. Patrick Queisler, Director Operations von Snabble: „Ein wirklich sicheres Notfallsystem existiert nur dann, wenn es keine gemeinsame Infrastruktur mit dem primären Kassensystem gibt.“ Snabble bietet eine mobile POS-Anwendung für den Einsatz auf verschiedenen Geräten wie Smartphones oder mobilen Computern an. Obwohl für den täglichen Einsatz konzipiert, kann das Mobile POS auch als Ernstfalllösung dienen: für die Schublade und einsatzbereit bei Bedarf.

Für den Sportartikelhersteller Adidas hat der physische Store und damit auch der Checkout trotz der stark wachsenden Bedeutung des E-Commerce eine unvermindert hohe Priorität, erklärte Andreas Bierlmeier, Senior Director Tech Management bei Adidas. Die Flagship-Stores des Konzerns sind eine Spielwiese für digitale Technologien. Das Adidas-Haus an der Oxford Street in London zum Beispiel ist mit mehr als 100 digitalen Touchpoints ausgestattet. Künftig wolle man sich bei der Instore-Digitalisierung wieder mehr auf die Effizienzsteigerung fokussieren, ließ Bierlmeier durchblicken.

Adidas arbeitet seit 13 Jahren erfolgreich mit dem Retail-Softwareanbieter GK zusammen. Jan Skrzypczak, SVP Sales EMEA bei GK, erläuterte in seiner Präsentation den Ansatz des Composable Commerce: eine offene und cloudbasierte Plattform, die sich modular anpassen lässt und auch für länderspezifische und künftige Anforderungen gerüstet sein muss. Für ein global aufgestelltes Unternehmen wie Adidas sei größtmögliche Flexibilität bei Checkout-Systemen besonders wichtig, betonte Adidas Manager Bierlmeier. Aktuell arbeite man an einer SCO-Anwendung. Ein Checkout-Kiosk könne auch in Anbetracht der Personalknappheit Entlastung bringen.

Chatbots für den Kundenservice

Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels gewinnt die Digitalisierung von Services an Bedeutung. Das hat auch Toom Baumarkt erkannt und gemeinsam mit Technologiepartner Adesso einen KI-Chatbot entwickelt. Hans-Peter Kuessner von Adesso demonstrierte in seinem Vortrags-Slot unter anderem, wie sich Kundeninteraktionen auf der Unternehmens-Website über Chatbots gezielt lenken lassen.

Alle Anfragen landen zunächst in einer zentralen Runtime und von dort bei einem Concierge-Service, der die Verknüpfung zu dem passenden Chatbot für die Beantwortung herstellt. Sollte kein passender Chatbot gefunden werden, greifen kognitive Suche und eine Knowledge-Plattform als Lösungsoptionen, bevor als letzte Instanz ein Livechat mit einem Mitarbeitenden angestoßen wird. Da diese Person auf die vorher strukturiert abgefragten Ergebnisse zu- greifen kann, können die Anfragen schneller beantwortet werden.

Bei der automatischen Beantwortung von Kundenbewertungen nach dem Online-Einkauf werden die Texte durch Chat GPT/GPT-3 generiert. Die Mehrwerte für Toom liegen laut Kuessner in einer schnellen, öffentlich sichtbaren Reaktion, personalisierten Antworten und reduziertem Aufwand.

Eine Plattform für digitale Services, die sämtliche prozessrelevanten Informationen in einem Unternehmen abbildet, die Aufgabenverteilung an die Teams über mobile Endgeräte regelt, Hilfestellung bei der Lösung komplexer Aufgabenerfüllungsprozesse bietet und die Mitarbeitenden mit personalisierten Informationen unterstützt – so lässt sich das Geschäftsmodell des IT-Dienstleisters Service Now skizzieren.

Florian Görtz und Ulrich Heske veranschaulichten die Funktionsweise am Beispiel eines computergestützten Verwaltungssystems für den Filial-Support, das Service Now in Zusammenarbeit mit Carrefour entwickelte. In den Märkten und Lagern des französischen SB-Warenhausunternehmens sind die technischen Einrichtungen mit QR-Codes versehen.

Wenn Mitglieder des Carrefour-Teams ein Problem mit einem Gerät entdecken, zum Beispiel einen fehlerhaften Kühlschrank, Ventilator oder eine beschädigte Türdichtung, öffnen sie die App auf ihrem Handy und scannen den jeweiligen QR-Code. Service Now identifiziert daraufhin automatisch die wichtigsten Informationen zum schadhaften Teil und leitet diese automatisch an einen passenden Techniker zwecks Fehlerbehebung weiter.

Kassenbon als Marketingtool

Der digitale Kassenbon hat sich in kurzer Zeit zu einem Trendthema entwickelt: Mehr als die Hälfte der vom EHI befragten Unternehmen (53 Prozent) haben in der aktuellen Studie angegeben, den digitalen Kassenbon bereits im Einsatz oder pilotiert zu haben. Die Funktionsweise: Nach dem Scan eines QR-Codes an der Kasse kann der Kunde oder die Kundin den digitalen Beleg als pdf speichern, per E-Mail an sich selbst senden oder auch in einer mobilen Applikation speichern.

Der E-Mail-Versand lässt sich mit einer Newsletter-Option erweitern. „Circa 50 Prozent der gespeicherten Kassenbons werden per E-Mail versendet und bis zu 20 Prozent dieser Kunden registrieren sich für den Newsletter“, sagt Lea Frank von Anybill. Das 2019 gegründete Start-up arbeitet derzeit an einer Verknüpfung von digitalem Kassenbon und Kartenzahlung, ein Pilotprojekt mit Banken und Sparkassen sei bereits angelaufen.

Jessica Oberröder von Miles & More berichtete über Anwendungserfahrungen mit dem Einsatz des digitalen Kassenbons in den „Worldshop“-Stores an deutschen Flughäfen. Den Hauptvorteil der papierlosen Quittung für die Kund:innen sieht Oberröder in der Belegverwaltung. Gerade bei „garantielastigen“ Produkten wie Reisekoffern sei es ein Mehrwert, den Bon digital zu archivieren, weil Papierbelege auch schon mal verloren gingen.

Die Inflation hat die Verbraucherpreise in den letzten Monaten spürbar verteuert und zu einer hohen Preissensibilität beim Kauf von Produkten geführt. Auf Anbieterseite ist der Druck ebenfalls groß, da die Energie- und Transportkosten als Folge des Ukraine-Krieges deutlich angezogen haben. Aus diesem Spannungsfeld resultieren für Handelsunternehmen große Herausforderungen für die Preisstellung von Produkten.

Valentine Dreyfuss, General Manager von Mercio, Anbieter von Pricing-Software, empfiehlt den Einsatz hoch entwickelter Strategien, anstatt den Fokus nur auf die Preisstellung einzelner Produkte zu setzen. Mercios Referenzkunde Intermarché in Frankreich wendet eine Geo-Pricing-Strategie zur Anpassung an den jeweiligen Standort des Marktes. Dreyfuss: „Um 150 Mio. Preise zu errechnen, braucht unsere Plattform nur wenige Minuten.“

Die Expertin warnte aber davor, eine Pricing-Strategie ausschließlich auf die Preiselastizität der Nachfrage auszurichten. Eine automatische Anpassung bei plötzlich auftretenden Lieferengpässen mit einer Verknappung des Produktangebots könne fatale Folgen haben