Expertentalk: Omnichannel-Fähigkeit im Payment

Ob am Checkout in der Filiale oder vor dem Bezahlen im Onlineshop: Bei Media Markt Saturn hat die Kundschaft die Wahl zwischen unterschiedlichsten Zahlarten. Auch deshalb, weil viele Zahlarten nicht omnichannel-fähig sind, sei man bestrebt, ein weites Portfolio an Zahlungsoptionen anzubieten, um alle Kundinnen und Kunden abzuholen.„Das macht die Paymentprozesse für uns sehr komplex“, sagt Dr. Thomas Krabichler, Senior Manager im Treasury bei Media Markt Saturn. Hinzu kommt der Aufwand bei der Zahlartensteuerung: Die eine Bezahlart funktioniert nicht mit abweichender Lieferanschrift, die zweite Bezahlart hat einen Maximalbetrag als Limit und die dritte funktioniert nicht bei digitalen Produkten. Krabichler: „Da wird den Kundenund dem Handel schon viel zugemutet.“

Bei Ikea hat man sich mit der notwendigen Vielfalt an Bezahlarten arrangiert. „Von dem Gedanken, in den Kanälen ein einheitliches Angebot abzubilden, haben wir uns mehr oder weniger verabschiedet“, sagt Ikeas Payment-Chef Dirk Rummel. Die Kunden hätten sich ohnehin entschieden, welches ihre bevorzugten Bezahloptionen sind. Ikea setzt, so Rummel, weniger auf Masse bei den Bezahlangeboten,sondern versucht gezielt herauszufinden, was im Payment-Angebot fehlt, um die Lücken zwischen den Kanälen zuschließen. Die Payment-Zukunft sieht Ikea Deutschland in einem First App-Ansatz: Mit der Ikea-App als Shopping-Kompendium, das die Kunden auf ihrer gesamten Customer Journey begleitet – vom Online-Kauf zu Hause bis zum Checkout in der Filiale. In der App sind die Bezahlprodukte integriert und können kanalunabhängig eingesetzt werden. Bei den Ikea Self-Checkout-Kassen liegt der Nutzungsanteil der Ikea-App aktuell bei 12 Prozent.

Kreditkarte onmichannel-fähig

Mastercard-Deutschland-Chef Peter Robejsek vertritt den Standpunkt, dass mit der Migration zu den modernen Debit-Produkten praktisch jeder Konsument in Deutschland schon heute überein omnichannel-fähiges Zahlverfahren verfügt. Beim Online-Checkout mittels Kreditkarte ist die Customer Experience zwar noch ausbaufähig, weil nach wie vor bei jeder Transaktion die Eingaben von Kartennummern und Codes für S-ID-Check erforderlich sind, mit „Click to Pay“ soll sich das jedoch, sofern vom Händler angeboten, bald ändern. Dann nämlich entfällt bei der Online-Bezahlung die manuelle Eingabe von Kartendetails, wenn diese einmalig vom Kunden hinterlegt worden sind.

Matthias Hönisch vom Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken e.V. (BVR) weist daraufhin, dass die heutige Situation am POS und im E-Commerce die Folge einer Entscheidung ist, die der Bankensektor vor etwa drei Jahrzehnten mit der Einführung von Electronic Cash (heute Girocard) getroffen hat. Es sei vor 20 Jahren versäumt worden, eigene E-Commerce-Systeme zu begründen bzw. zu vermarkten; das hätte viele heutige Probleme gelöst. Hönisch spricht sich für die verstärkte Einführung von digitalenKarten statt Plastikkarten aus: „Mit digitalen Kartengehen die Prozesse deutlich einfacher.“

Auch Ralf Gladis vom Zahlungsdienstleister Computop Paygate empfindet die gegenwärtige Vielfalt an Bezahlarten als unbefriedigend: „Was online funktioniert, funktioniert oftmals am POS nicht und was in der App funktioniert, ergibt online vielleicht keinen Sinn. Diesen Zustand können wir so nicht belassen.“ Gladis richtet seinen Vorwurf an die Kreditwirtschaft, die „den Handel im Stich gelassen hat, weil man das von Anfang nicht richtig gebaut hat.“

In-App-Payment mit der Girocard

Mit der Girocard 4.0 verfolgt die Deutsche Kreditwirtschaft die Strategie, neue Funktionen auf ihre Debitkarte zu bringen. Dazu zählen die Unterstützung von Kundenbindungsprogrammen und die Einbindung in digitale Wallets wie Händler-Apps. Für die Girocard bedeutet das einen großen Schritt in Richtung Omnichannel-Fähigkeit. Das sieht auch Panagiotis Karasavvoglou von Payone so: „Die Girocard 4.0 könnte dem gesamten Markt helfen.“ In Anbetracht von mehr als 100Mio. ausgegebenen Girocards besteht auch bei Ikea ein großes Interesse, Deutschlands meistverbreitete Bezahlkarte den Kunden online anbieten zu können. Dirk Rummel: „Wir setzen große Hoffnung darauf, dass Girocard 4.0 umgesetzt wird.“ Positiv bewerten die Experten auch die digitale Wallet-Lösung „Wero“ der Europäischen Zahlungsinitiative (EPI). Wero soll das bevorzugte digitale Wallet in Europa werden und sowohl über die Anwendungen der Mitgliedsbanken der EPI sowie auch als mobile Anwendung auf Android- und iOS-Plattformen verfügbar sein. Ralf Gladis: „Mit Wero haben wir die Chance, ein souveränes europäisches Zahlungssystem zu etablieren, das europäischen Datenschutzstandards entspricht und alle erforderlichen Funktionalitäten unterstützt.“

Die Omnichannel-Fähigkeit von Bezahlarten, so ein Fazit der Expertendiskussion, würde den Payment-Prozess für alle Marktbeteiligten vereinfachen. Unter dem Aspekt der Kundenzufriedenheit sollte man das Thema aber auch nicht überbewerten, relativiert Payone-Vertriebschef Karasavvoglou. Wichtiger sei es, den im Omnichannel-Prozess als Ganzes zu sehen: „Wenn wir diesen Aspekt nur aus dem Payment heraus betrachten, ist das viel zu kurz gesprungen.“