Das „Zeitalter des Kunden“ ist von einer enorm großen Autonomie des Kunden gegenüber dem einzelnen Händler geprägt. Dank Internet und mobilen Geräten haben Nutzer immer und überall die Möglichkeit, Angebote zu finden und Kaufbedürfnisse zu befriedigen. Der Point of Interest ist damit gleichzeitig auch der Point of Sale.
Kunden erwarten über alle Kanäle und Touchpoints hinweg ein konsistentes Einkaufs- bzw. Markenerlebnis. Laut EHI-Studie „Omnichannel Commerce 2015“ hat das Einkaufserlebnis auch bei Shop-Betreibern oberste Priorität. Damit die Customer Experience an allen Stellen gleichermaßen überzeugt, ist es wichtig, den Onlineshop auf allen Endgeräten optimal verfügbar zu machen – sowohl hinsichtlich der Performance als auch in Bezug auf Responsive Design sowie die optische Gestaltung und Bedienbarkeit. Werden die Kundenerwartungen in einem dieser Punkte enttäuscht, ist das nächste Angebot nur wenige Klicks entfernt.
Eine Frage des richtigen Designs
Was bedeutet es für Händler und Betreiber eines Onlineshops, wenn sich Konsumenten beim Kauf nicht mehr nur vom Angebot leiten lassen, sondern auch vom Komfort? Händler müssen sich digital neu erfinden, um sich im Wettbewerb behaupten zu können. Das gelingt zum Beispiel durch Designs und intuitive Anwendererlebnisse. Onlineshops sollten wie stationäre Ladengeschäfte in eine professionelle Gestaltung investieren und ihr Erscheinungsbild so anpassen, dass es die Kaufentscheidung der Besucher positiv beeinflusst. Dazu gehört die Optik, aber auch das Design von Services und Funktionen, die den Nutzer unterstützen. Alle Aspekte wie beispielsweise Präsentation, Bestellung, Versand, Retouren etc. müssen als Service für den Kunden begriffen und möglichst ganz auf ihn ausgerichtet werden.
Shopsysteme für kundenorientierten E-Commerce
Bevor ein Shopbetreiber seinen Onlineshop relauncht, sollte die Beharrlichkeit der Kunden im Altbekannten auf der einen und die Entwicklungsfähigkeit des E-Commerce auf der anderen Seite berücksichtigt werden. Mit dem Alter der Konsumenten sinkt häufig die Bereitschaft, sich auf Neues einzulassen. Dennoch befriedigen neue Technologien und Konzepte die Anforderungen anderer Zielgruppen. Mit zunehmender Vielfalt an digitalen Angeboten und Geschäftsmodellen verändert sich das Konsumverhalten. Hier kann der E-Commerce seine Stärken ausspielen: Vielseitigkeit und Flexibilität. Im Markt gibt es bereits verschiedene E-Commerce-Softwaresysteme für unterschiedlichste Anforderungen. Oftmals lässt sich nicht mehr von einem klassischen Frontend, Warenkorb und Checkout eines Onlineshops sprechen, weil die Softwaresysteme hochgradig anpassbar sind.
Ziel sollte es sein, dem Kunden in jeder Hinsicht so weit wie möglich entgegenzukommen, damit eine anhaltende Interaktionen und eine positive Customer Experience entstehen kann, welche die Kundenbindung stärkt und den wirtschaftlichen Erfolg eines Onlineshops steigern kann.
Die Aussagen dieses Artikels sind Bestandteil des E-Book „Customer Obsession – Der Kunde im Zentrum des Onlinehandels“. Daniel Hölzer ist Managing Partner bei Netz 98 und Vorsitzender des Partnernetzwerks United E-Commerce e.V.
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Grafik: EHI
Weitere Informationen: www.united-ecommerce.de, www.netz98.de
Crossmediale Kundenerlebnisse schaffen
Konsumenten nutzen zahlreiche Kanäle, um sich über Produkte zu informieren. Es braucht eine zielgerichtete Kommunikation am POS, um Abverkäufe zu steigern. Mit einer crossmedialen Kommunikations-Strategie am POS, die sich die Möglichkeiten des Digitalen zunutze macht, kann eine Marke für Kunden je nach Touchpoint individuell erlebbar werden.
