Omnichannel-Integration: Nagelprobe Integration

Im Jahr 2012 befragte das EHI Retail Institute eine repräsentative Anzahl großer Handelsunternehmen nach ihren wichtigsten strategischen Projekten. Omnichannel-Retailing war dabei kein relevantes Thema. Nachgefragt im Jahr 2015, liegt Omnichannel mit 48 Prozent der Nennungen auf Platz 1 der Prioritätenliste. Bei knapp der Hälfte der Händler stehen also (Folge-)Maßnahmen zur kanalübergreifenden Bereitstellung von Kundenservices ganz oben auf der Agenda. „Das Thema ist voll im Handel angekommen, bei uns gibt es quasi kein Projekt mehr, bei dem Omnichannel nicht eine zentrale Rolle spielt“, berichtet Dr. Rene Schiller von GK Software.

Große Budgets

Dabei geht es schnell um Budgets in sechsstelliger Größenordnung. Mit der Etat-Höhe aber steigen auch der Erfolgsdruck und die Versuchung bei den IT-Partnern, sich als Alleskönner zu präsentieren. „Die entscheidenden Probleme entstehen meist schon im Vorfeld, weil Dienstleister die Tendenz haben zu verschweigen, dass sie einzelne Teilprojekte oder Prozesse nicht beherrschen“, meint Holger Rommel, Geschäftsbereichsleiter IT-Organisation bei der Gries Deko Company.

Click & Collect, Reserve & Collect, Return-to-Store, Instore-Ordering – dies sind die Basis-Funktionalitäten für Omnichannel-Händler. Beispiel Instore-Ordering: Will ein Baumarkt-Kunde acht bestimmte Gartenstühle, von denen jedoch nur vier im Markt bereitstehen, beginnt ein systemübergreifender Prozess. Die Verfügbarkeit weiterer Stühle im Zentrallager, im Onlineshop-Lager, in anderen Filialen oder beim Hersteller muss abgefragt werden. Reservierung und Auftrag müssen generiert werden. Der Versand muss initiiert werden. Eine Vorab-Bezahlung aller acht Stühle direkt am stationären Checkout muss systemübergreifend registriert werden. Dem eventuellen Bonus-Kunden müssen Preisnachlässe für beide Vorgänge gutgeschrieben werden – dies alles in Echtzeit. Der vermeintlich banale Verkaufsvorgang zieht somit Kreise und berührt Warenwirtschaft, ERP, Logistik, Payment und CRM-Systeme. Diese Bereiche müssen kanalübergreifend gleichgeschaltet sein und miteinander kommunizieren können. Nur so kommt der Kunde reibungslos und auf schnellstem Weg an seine Gartenstühle.

Miteinander kommunizieren

„Auch führende Anbieter können bei einem solchen Use Case überfordert sein“, sagt Jochen Hampe. Der Geschäftsführer von Retailer-Consult und Kooperationspartner des Kölner EHI Retail Institute berät seit über 20 Jahren Handelsunternehmen bei der IT-Prozess- und Organisations-Optimierung. Zu seinen Kunden gehören Adressen wie Breuninger, Douglas und Depot, aber auch mittelständische Händler etwa aus den Verbundgruppen ANWR oder Euronics.

Unterschätzt wird oft die Komplexität der historisch gewachsenen IT-Landschaft des Händlers mit ihren im Laufe der Zeit sukzessive angestückelten Einzelanwendungen. Häufig sind daher Geschäftsprozesse und Daten inkonsistent und nicht systemübergreifend integriert. Stammdaten sind nicht vereinheitlicht. Warenverfügbarkeiten sind über die verschiedenen Kanäle hinweg nicht transparent. Zudem sind ERP- und Warenwirtschaftslösungen oft nicht geeignet, Realtime-Bestandsdaten bereitzustellen und Realtime-Aufträge zu generieren. „Generell wird meist mit isolierten Lösungsbausteinen und mit monolithischen Datenstrukturen gearbeitet, die nicht oder nur über große Umwege miteinander synchronisiert werden können“, erläutert Manfred Debus, Software Marketing Manager bei Wincor Nixdorf.

Statt diese mit aufwändigen Schnittstellen-Verbindungen zu verknüpfen, bedienen sich viele große Handelsbetriebe einer zentralen, webbasierten Integrationsplattform, die als übergeordnete Steuerungs-Intelligenz dient und die sowohl den zentralen Anwendungen als auch den POS- und Webshop-Anwendungen konsolidierte Daten zur Verfügung stellt, um durchgängige Prozesse zu gewährleisten. In einer nicht repräsentativen Umfrage bei knapp 40 Händlern hat IT-Berater Hampe herausgefunden, dass mehr als die Hälfte der Befragten Integrationsplattformen bzw. Datendrehscheiben einsetzen.

Ob Schnittstellen- oder Plattform-Integration – die Bereitstellung von Omnichannel-Funktionalitäten stellt oft hohe Anforderungen an Kompetenz und Kooperationsfähigkeit von IT-Dienstleistern und IT-Verantwortlichen im Handel. „Es liegt letztlich immer am Händler selbst, an seiner realistischen Analyse, an seiner ganzheitlichen Projektplanung und an seinem stringenten Projektmanagement, ob ein Vorhaben funktioniert und ob das Budget einigermaßen eingehalten werden kann“, erklärt Jochen Hampe. Er verweist außerdem darauf, dass sich die Fähigkeiten der potenziellen IT-Partner zur Integration der Systeme schon früh durch praxisnahe Tests evaluieren lassen. Und er empfiehlt den Händlern, nicht gleich alles zu wollen, sondern die Services in Teilprojekten Schritt für Schritt zu realisieren. Auf diese Weise können Omnichannel-Projekte übersichtlich gehalten, sauber definiert und stringent umgesetzt werden.

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