Logistik im Online-Handel: Retouren unter der Lupe

Um hohe Liefertreue und schnelle Lieferzeiten zu ermöglichen, ist es wichtig, dass die Logistik des Online-Händlers effizient organisiert ist. Dies zeigt die Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce – Handelstrends und Konsumentenerwartungen“, die gemeinsam von EHI und EEC Köln in Zusammenarbeit mit Capgemini erstellt wird. Fast 80 Prozent der befragten Online-Händler sehen ein effizientes Warenwirtschaftssystem, das mit dem des Online-Shops eng verknüpft ist, als entscheidende Voraussetzung für eine hohe Liefergeschwindigkeit.

Einfache, standardisierte Prozesse und ein Lageraufbau, bei dem häufig bestellte Artikel schnell zugänglich sind, spielen ebenfalls eine entscheidende Rolle. Über ein Drittel der Online-Händler sieht auch den Versand über Logistik-Dienstleister als eine bedeutende Maßnahme für das Erreichen einer schnellen Lieferfähigkeit. So haben über die Hälfte der befragten Online-Händler den Transport und das Ausliefern zum Kunden an Logistik-Dienstleister outgesourct.

Rasante Lieferzeiten

Nicht nur der Versand, auch der Umgang mit Retouren muss effizient sein. Durch Retouren entstehen im Handel Kosten. Diese fallen nicht nur durch die Übernahme der Versandkosten an, sondern auch durch Prozesse wie beispielsweise die Prüfung, ob der Artikel für den Kundenversand wiederverwendbar ist, an den Lieferanten zurückgesendet oder aber entsorgt werden muss.

38 Prozent der befragten Online-Händler sind aktuell bestrebt, Retouren zu reduzieren. Als entscheidende Maßnahme beurteilen die meisten die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen auf der Internetseite. Sie sollen dem Kunden helfen, schon vor der Bestellung einschätzen zu können, ob ihm das Produkt tatsächlich gefällt. Den Ursachen bisheriger Reklamationen und Retouren auf den Grund zu gehen kann ebenso dazu beitragen, Retouren zu verringern wie ein schneller Versand, der von mehr als einem Drittel der Befragten als entscheidend eingestuft wird. Man möchte sicherstellen, dass der Kunde, während er auf die Lieferung des bestellten Artikels wartet, nicht das Interesse verliert oder den Artikel zwischenzeitlich anderweitig beschafft. 65 Prozent der befragten Online-Händler können die Kunden innerhalb von 24 Stunden beliefern, 14 Prozent schon am Tag der Bestellung und 9 Prozent bereits innerhalb von ein bis zwei Stunden.

100 Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden für die Studie befragt. Von diesen haben 96 Prozent einen eigenen Online-Shop. 48 Prozent vertreiben ihre Produkte über einen Online-Marktplatz wie Amazon oder Ebay. 62 Prozent sind sowohl online als auch stationär aktiv. Von diesen Multichannel-Händlern betreibt allerdings aktuell nur knapp die Hälfte Cross-Channel-Aktivitäten im logistischen Sinn, dass zum Beispiel die online bestellte Ware an die stationäre Filiale zugestellt oder die Retoure der online bestellten Artikel zu der stationären Filiale zurückgebracht werden kann. Die Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ gleicht die Handelstrends mit den Erwartungen der Konsumenten ab und wurde am 4. Juni 2013 auf dem EHI Multichannel Management Kongress (www.multichannel-kongress.com) vorgestellt.

Kontakt: bergmann@ehi.org

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