Lieferzeiten werden kürzer

Besonders die kostenintensiven Retouren wollen Onlinehändler vermeiden. Über die befragten Händler hinweg erscheint die Retourenquote im Durchschnitt zwar eher moderat. Große Unterschiede gibt es aber zwischen den verschiedenen Sortimenten. Bei insgesamt 40 Prozent der befragten Händler hat die Vermeidung von Retouren höchste Priorität. Der Großteil (83 Prozent) der Befragten erfasst gezielt die Gründe von Retouren. 64 Prozent leiten aus diesen konkrete Optimierungen ab.

Doch nicht nur die hohe Zahl der Retouren stellt eine Herausforderung dar, auch sind die Kosten pro retourniertem Artikel immens. Durchschnittlich fallen pro retourniertem Artikel Kosten von bis zu 10 Euro an. Die Prozesse der Retourenbearbeitung wie Prüfung, Aufbereitung und Wiedereinlagerung sind aufwändig und kostenintensiv. Auch übernehmen – obwohl gesetzlich dazu nicht verpflichtet – gut drei Viertel der befragten Onlinehändler die Versandkosten für die Retoure, da der Kunde dies erwartet.

Als wichtigste Maßnahmen, um die Zahl der Retouren möglichst gering zu halten, sieht der Großteil (83 Prozent) der befragten Händler detaillierte Produktinformationen auf der Internetseite, damit der Kunde eine möglichst sichere Entscheidung treffen kann. 44 Prozent nennen den schnellen Versand als Möglichkeit zur Vermeidung von Retouren. Denn je schneller der Kunde seine bestellte Ware erhält, desto wahrscheinlicher ist es, dass er das Produkt nicht zwischenzeitlich bei einem anderen Onlinehändler oder im stationären Handel kauft. So haben Lieferzeiten mit einer Belieferung innerhalb von 24 Stunden oder sogar noch am selben Tag der Bestellung (auch wenn meist noch in Planung) bei Onlinehändlern und Versanddienstleistern einen hohen Stellenwert. Die Liefergeschwindigkeit wird in den nächsten Jahren allgemein weiterhin zunehmen. Eine sichere Verpackung sehen 38 Prozent der Befragten ebenfalls als entscheidendes Kriterium zur Retourenvermeidung.

Kaum etwas ist für E-Commerce-Kunden ärgerlicher, als die bestellte Ware nicht zum gewünschten Zeitpunkt, beschädigt oder gar nicht zu erhalten. Gefragt nach ihren aktuellen Fokus-Themen nennen Onlinehändler deshalb Liefertreue am häufigsten, gefolgt von sicheren und nachhaltigen Verpackungslösungen. Das Thema Verpackung hat an Bedeutung im Vergleich zum Vorjahr gewonnen. Für ein gutes Drittel sind sichere und zugleich ökologisch sinnvolle Verpackungen ein aktuelles Kernthema. Entscheidend, um einen sicheren Versand zu gewährleisten und zugleich Überverpackung zu vermeiden, ist eine optimale Abstimmung des Verpackungsspektrums auf die Produkte. Zudem soll die Versandverpackung auch für die Retoure wiederverwendbar sein, um den Kunden einen optimalen Service zu bieten. Damit soll die zurückgesendete Ware auch beim Onlinehändler wieder unbeschädigt ankommen und möglichst als A-Ware wieder verkauft werden.

Was die Organisation der Handelslogistik im Onlinekanal betrifft, führt der Großteil der befragten Händler die Warehousing-Prozesse bevorzugt selbst durch anstatt sie an externe Dienstleister outzusourcen. 59 Prozent der befragten Händler nehmen die gesamten Warehousing-Prozesse aus Gründen der Kontrolle, Transparenz und Qualitätssicherung, aber auch der Kundennähe und -bindung selbst in die Hand.

Den Versand haben die Onlinehändler fast ausnahmslos an einen Transport- bzw. KEP-Dienstleister outgesourct. Eine hohe Liefertreue, ein unbeschädigtes Ankommen der Produkte beim Kunden und schnelle Lieferzeiten sind die entscheidenden Kriterien der Onlinehändler bei der Wahl des Versanddienstleisters.

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