Die durchschnittliche Retourenquote im Onlinehandel fällt mit insgesamt rund 15 Prozent eher moderat aus. Bei fast zwei Drittel (65 Prozent) der befragten Händler liegt der Anteil zurückgeschickter Artikel bei bis zu 10 Prozent. Jeweils rund 10 Prozent der befragten Onlinehändler erhalten bis zu 20, bis zu 30 oder bis zu 50 Prozent der Artikel zurück. Bei 3 Prozent beträgt das Retourenaufkommen bis zu 60 Prozent. Große Unterschiede gibt es zwischen den Sortimenten. Die Onlinehändler mit den höchsten Retourenquoten kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires. Die Retouren kommen die Händler teuer zu stehen. Im Durchschnitt fallen für jeden zurückgesandten Artikel Kosten von rund 10 Euro an. Bei einigen wenigen Händlern liegen die durchschnittlichen Rücksendungskosten bei mehr als 50 Euro pro Artikel.
Die IT-Verknüpfung zwischen Onlineshop und Logistik ist bereits gut umgesetzt.
Hilka Bergmann
Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung der retournierten Artikel und die Qualitätskontrolle. Für mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der befragten Onlinehändler ist aktuell ein effizienter Umgang mit Retouren im eigenen Unternehmen von hoher Bedeutung. Bei fast zwei Drittel (64 Prozent) haben Maßnahmen, um die kostenintensiven Retouren zu vermeiden, besondere Priorität. Der Großteil (86 Prozent) erfasst gezielt die Gründe von Retouren. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) leitet aus den erfassten Datenkonkrete Optimierungen ab. Entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung ist für den Großteil (81 Prozent) die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen im Onlineshop.
Sicher verpackt
Sichere Versandverpackungen, die garantieren, dass die Ware unbeschädigt beim Kunden ankommt, sind im Onlinehandel von großer Relevanz. Mehr als die Hälfte der Befragten (53 Prozent) setzt sich daher aktuell mit Maßnahmen zur Verpackungsoptimierung auseinander. Für den erforderlichen Produktschutz ist dabei für 78 Prozent der Händler eine ausreichende Materialstärke das entscheidende Kriterium. Ebenfalls aus Gründen des Produktschutzes sowie der Nachhaltigkeit legt mehr als die Hälfte der Onlinehändler Wert auf eine optimale Abstimmung von Verpackungsgrößen und Produkten. Eine clever gestaltete und gut schützende Versandverpackung hat zusätzlich den Vorteil, dass der Kunde die Verpackung für den Rückversand möglicher Retouren nutzen kann, sodass die Ware möglichst als A-Ware wieder verkauft werden kann. Im Durchschnitt erhalten die Onlinehändler zwischen 70 und 80 Prozent der retournierten Ware in der von ihnen eingesetzten Originalverpackung zurück.
Die Liefergeschwindigkeit befindet sich bei den befragten Onlinehändlern bereits auf hohem Niveau. Mehr als 60 Prozent der Befragten können innerhalb von 24 Stunden oder schneller liefern. Für die Zukunft planen die Händler noch schnellere Lieferzeiten. 36 Prozent möchten innerhalb der nächsten drei Jahre die Lieferung noch am selben Tag der Bestellung (Same Day Delivery) anbieten. Aktuell ist dies bei 10 Prozent der Händler möglich. Die Belieferung innerhalb von ein bis zwei Stunden streben 12 Prozent an, dies ist aktuell bei drei Prozent möglich. Als Voraussetzungfür eine hohe Liefergeschwindigkeit sehen fast drei Viertel (72 Prozent) der Befragten ein geeignetes Warenwirtschaftssystem, das mit dem des Onlineshops eng verknüpft ist.
Cross-/Omnichannel
Händler, die ihre Produkte über mehrere Kanäle vertreiben, können sich entweder für eine separate oder für eine integrierte Logistik entscheiden. Fast drei Viertel (72 Prozent) führen die Kommissionierung der Onlineartikel im selben Verteilzentrum durch wie die Artikel, die sie über den stationären Kanal vertreiben. Das sind 10 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. Gründe dafür sind vor allem Synergieeffekte, Flexibilität, Effizienz und Kostenvorteile. Bestände werden nicht doppelt geführt und können reduziert werden, zugleich können Artikelverfügbarkeiten erhöht werden.
Onlineshop und Logistik sind in Bezug auf Click & Collect, die Online-Bestellung und-Bezahlung bei stationärer Abholung sowie bei der Rückgabe online bestellter Artikel im Store nach Ansicht von immerhin mehr als der Hälfte der befragten Cross-/Omnichannel-Händler bereits gut verknüpft. Einen Optimierungsbedarf sehen hier dennoch rund 20 Prozent. Bei der Verknüpfung der unterschiedlichen Kanäle liegen die Herausforderungen insbesondere in der Synchronisierung der einzelnen IT-Infrastrukturen und der verschiedenen Systemschnittstellen.
112 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden zu ihren Anforderungen, Trends und Strategien im Versand- und Retourengeschäft befragt. Die Erhebung wurde als Online-Befragung im September 2016 durchgeführt. Mehr als zwei Drittel (69 Prozent) der Befragten sind als Multi-/Cross-/Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.
Grafiken: EHI
Weitere Informationen: bergmann@ehi.org
Den Informations- und Warenfluss weiter verbessern
In der zunehmend automatisierten Handelslogistik gewinnt die Einhaltung definierter Anforderungen an die Verpackungs- und Ladungsbilder an Relevanz. Die diesjährige EHI-Studie „Verpackungsanforderungen 2016“ untersucht, inwieweit die Anforderungen an die Verpackungen und Ladungsbilder eingehalten werden.
Streben nach dem Optimum
Wie managen führende Lebensmittelhändler ihre Supply Chain? Und wo gibt es Ansatzpunkte für weitere Optimierung? Zur Klärung dieser Frage führten das EHI, The Boston Consulting Group und die Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt im Herbst 2015 gemeinsam eine Studie durch. Hier die Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse.