Zwei Drittel der 1.000 umsatzstärksten Onlineshops betreiben bereits Multi-, Cross- oder Omnichannel. Auf welche Touchpoints und Services sich ein Händler konzentriert, entscheidet der Kunde. Das Omnichannel-Service-Set definiert die derzeit beliebtesten Services: Click & Collect, Instore-Ordering, Instore-Return sowie Onlineverfügbarkeitsanzeigen, und diese befinden sich bei vielen Unternehmen in der Planung oder Umsetzung. Diese Erweiterung und Verknüpfung der Verkaufskanäle ist für viele Unternehmen im ersten Schritt eine technische Herausforderung. Bevor der Kunde auf allen Kanälen mit der Marke in Kontakt treten und übergreifend bestellen, reservieren oder Warenbestände einsehen kann, müssen technische Voraussetzungen geschaffen werden. Bei diesem Transformationsprozess, bei dem neben der Technik auch die eigenen Mitarbeiter entsprechend einbezogen werden müssen, sollte die IT-Umsetzung nicht der „Flaschenhals“ des Unternehmens sein.
Viele Unternehmen, die über mehrere Kanäle aktiv sind, haben ihre Ursprünge im stationären Bereich. Durch E-Commerce-Pilotprojekte, die vor einigen Jahren gestartet wurden und in denen viele Unternehmen erst einmal das Onlinegeschäft lernen wollten, haben sich oftmals Parallelstrukturen entwickelt, die nicht mehr ohne Weiteres aufzubrechen sind. Das macht die Schnittstellen der Software extrem wichtig. Denn für den Kunden sollen im Einkaufserlebnis keine Brüche bei den Kanalwechseln entstehen.
Eine besondere Herausforderung ist also die Real-Time-Anbindung des stationären Warenwirtschaftssystems an den Onlineshop. Verschiedene Zwischenlösungen wie eine einmalige Sortiments-Aktualisierung pro Tag reichen nicht immer. Zu häufig kommen Kunden nicht wieder, wenn sie im Laden stehen und die gewünschte Ware nicht vorrätig ist. Doch als Händler genügt es nicht, seinen Kunden Services anzubieten, im ersten Schritt müssen die eigenen Mitarbeiter von der technischen und organisatorischen Lösung überzeugt werden.
Auf der EuroShop finden sich viele Spezialisten, die solche und ähnliche Anforderungen lösen, damit Händler den gestiegenen Erwartungen der Kunden noch besser gerecht werden können: bessere Schnittstellen, neue technische Services am POS und eine präzisere Verfolgung des Kunden entlang der Customer Journey. Einen Überblick über aktuelle Strategien und Lösungen zur optimalen Kanal-Vernetzung bietet das Omnichannel-Forum der EuroShop. Hier zeigen Aussteller und deren Handelspartner in Form von Vorträgen innovative Ansätze und aktuelle Umsetzungen.
Mobile Solutions
Mobile Lösungen sowohl für interne Anwendungen als auch für die Interaktion mit den Mobile Devices der Endkunden werden im Ausstellungsbereich „Retail Technology“ auf der EuroShop 2017 eine herausragende Stellung einnehmen. Da immer mehr Retailer ihre Omnichannel-Strategien ausweiten und perfektionieren, ist das Bereitstellen leistungsfähiger mobiler Endgeräte für das Filialpersonal unumgänglich. Kunden erwarten zunehmend Services wie die Verfügbarkeitsabfrage nicht in der Filiale vorhandener Produkte in anderen Filialen bzw. im Webshop des Unternehmens. Ebenso erfordert künftig die Beratungsleistung in der Filiale auch eine genaue Kenntnis des Kundenprofils über alle Kanäle hinweg. Dies ist nur möglich, wenn das Verkaufspersonal schnell und flexibel auf die notwendigen Informationen zugreifen kann. In der aktuellen Studie „IT -Trends im Handel“ des EHI ist zu erkennen, dass dabei viele Retailer planen, Geräte einzusetzen, die sowohl warenwirtschaftliche Funktionen wie auch die Kundenberatung abdecken können. Auf der EuroShop sind sämtliche Anbieter professioneller mobiler Endgeräte für den Handel vertreten, so dass sich der Besucher einen umfassenden Überblick über das jeweilige Leistungsspektrum verschaffen kann.
Die Interaktion mit dem Smartphone der Endkunden in der Filiale bietet für den Handel zahlreiche Chancen, Marketingmaßnahmen zu personalisieren und damit besser auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Voraussetzung ist für viele Services ein leistungsfähiges Kunden-Wlan, das frei genutzt werden kann. Hier hat der Handel in den vergangenen Jahren zwar aufgerüstet, dennoch haben viele Unternehmen noch Nachholbedarf. Die wichtigsten Dienstleister aus dem Bereich Netzwerkkommunikation sind auf der EuroShop präsent und zeigen dort ihr aktuelles Portfolio. Ebenso stehen Lösungen zur Kommunikation über Beacons im Mittelpunkt zahlreicher Aussteller. Viele Retailer haben hier in der kürzeren Vergangenheit erste Pilotprojekte durchgeführt, weitere sind in den kommenden Jahren zu erwarten. Laut der aktuellen IT-Trendstudie des EHI steht auch die Weiterentwicklung von Smartphone-Apps für viele Entscheider im Vordergrund. Das Anwendungsspektrum ist dabei je nach Sortimenten sehr unterschiedlich, Funktionen wie Instore-Navigation, Verfügbarkeitsabfragen oder auch Self-Scanning finden sich bei vielen Unternehmen auf der Agenda. Die Einbindung dieser Lösungen in POS-Systeme und Warenwirtschaft stellt oft die größte Herausforderung dar und erfordert bei zahlreichen Retailern umfassendere Investitionen in die IT -Infrastruktur.
Die Anbieter mobiler Lösungen finden sich in den Hallen 6 und 7 sowie in Teilen der Hallen 2 und 3. Auch in zahlreichen Vorträgen im EuroCIS -Forum und im Omnichannel-Forum kann der Besucher sich über die neuesten Trends informieren.
Fotos (2): NCR (1), Posiflex (1)
Weitere Informationen: redaktion@ehi.org
Der E-Commerce bleibt mehrdimensional
Der E-Commerce-Markt in Deutschland zeigt sich paradox. Auf der einen Seite nimmt die Marktkonzentration Jahr um Jahr zu und die Großen werden immer größer. Auf der anderen Seite mangelt es dem Markt aber nicht an Dynamik. Die Bewegung findet aber nicht so sehr in der Spitze statt, sondern vor allem hinter den größten Playern.
Mitten im Transformationsprozess
Im Omnichannel-Handel läuft noch nicht alles perfekt. Es gibt auch Kritik. Aber die Idee dahinter ist nach wie vor gut – und geht viel weiter als eine reine Verknüpfung von stationärem Geschäft und Onlineshop, wie die unterschiedlichen Strategien der Händler zeigen.