Die Deutschen lieben Bargeld, und wenn sie nicht direkt Ware gegen Geld tauschen können, wollen sie meist auf Rechnung oder per Lastschrift bezahlen. Viele Händler haben mit dieser Mentalität ihre Mühe. Denn diese beiden Bezahlarten erhöhen das Risiko von Außenständen und Zahlungsausfällen. Fast jeder E-Commerce-Anbieter kennt das Problem unbezahlte Rechnungen. Die Kunden sehen die Sache natürlich aus ihrer Sicht und lassen ihren virtuellen Einkaufswagen einfach stehen, wenn die gewünschte Bezahlform nicht angeboten wird. Einer Studie des EHI zufolge gehen auf diese Weise zwei von fünf Kunden im E-Shop verloren. Ohne den Kauf auf Rechnung oder per Lastschrift anzubieten, kann deshalb kaum noch ein Onlineshop bestehen.
Bei größeren Händlern können sich unter Umständen Zehntausende offener Forderungen ansammeln. Die Behandlung solcher Stückzahlen erfordert ein besonders effizientes Vorgehen, indem Forderungen priorisiert und möglichst automatisiert abgearbeitet werden. Daher setzen moderne IT-Lösungen für das Forderungsmanagement nicht auf das Gießkannenprinzip, sondern auf individualisierte Prozesse und personalisierte Dialoge. Nachrichten werden vollautomatisch generiert, sind aber dennoch auf jeden einzelnen Kunden abgestimmt. Sie beziehen Kontaktarten wie Telefon, SMS und E-Mail ein und verfügen möglichst über einen unmittelbaren Rückkanal, über den der Kunde ein Zahlungsversprechen abgeben oder eine Zahlung veranlassen kann. Diese neuen Ansätze des Forderungsmanagements können sich positiv auf die Kundenbeziehung auswirken, denn sie sind flexibler als herkömmliche Mahnverfahren, die vor allem auf Mahnschreiben setzen. Mahnschreiben führen erfahrungsgemäß oftmals nicht zum gewünschten Ergebnis – und Anrufe sind personalintensiv und teuer.
Automatisierte Telefondialoge
In der Kommunikation mit den Online-affinen E-Shoppern kommen deshalb inzwischen automatisierte, interaktive Telefondialoge sowie SMS und mobile Applikationen zum Einsatz. Denn über ihre Handys, Smartphones und Tablet-PCs sind die Kunden praktisch immer und überall erreichbar. Um sie über mobile Kommunikationskanäle zu aktivieren, sollten Rückkanäle, Feedback-Funktionen und Interaktionsmöglichkeiten angeboten werden. Diese ermöglichen es dem Kunden, schnelle Rückmeldungen an den Händler zu geben, sein überzogenes Konto per Kartenzahlung sofort auszugleichen oder eine Zahlungsvereinbarung einzugehen.
Moderne Systeme für das Forderungsmanagement nehmen solche Vereinbarungen auf, überwachen ihre Einhaltung und eskalieren den Vorgang, wenn die Vereinbarung vom Kunden nicht eingehalten wird. Auf diese Weise arbeiten sie Routinefälle selbsttätig ab und reduzieren das manuell zu bearbeitende Volumen. Unternehmen, die solche Systeme einsetzen, konnten ihre Außenstände ohne manuelle Intervention um 45 Prozent senken, nachgelagerte Callcenter können effektiver arbeiten. Je mehr Fälle sich auf diese Weise lösen lassen, desto weniger Fälle müssen an externe Dienstleister abgegeben werden. Denn eine solche externe Beitreibung kostet zusätzlich und führt häufig zum Bruch der Kundenbeziehung.
Natürlich sind für eine Ansprache von Kunden über Telefon und E-Mail die entsprechenden Kontaktdaten erforderlich. Viele Kunden sind aber durchaus bereit, ihre Telefonnummer im Bestellprozess anzugeben, etwa „für Rückfragen“ oder „Probleme bei der Zustellung“. Eine E-Mail-Adresse liegt bei Online-Shoppern naturgemäß fast immer vor – im Gegensatz zum klassischen Versandgeschäft. Verwendet der Kunde außerdem eine Händler-App, so lassen sich darüber Push-Nachrichten auf das Handy schicken, selbst wenn die Telefonnummer nicht bekannt ist.
Forderungen intern bearbeiten
Vor allem die weitere Verbreitung mobiler Zahlungsfunktionen eröffnet dem Forderungsmanagement neues Potenzial: Künftig werden die Kunden die Bezahlung ihrer Außenstände über ihr mobiles Endgerät veranlassen können. Die Kommunikation über automatisierte, interaktive Telefondialoge, SMS und mobile Apps ist im Vergleich zu einem persönlichen Anruf und Brief günstiger und wird von manchem auch als angenehmer empfunden, weil viele Kunden nicht gerne über ihre unbezahlten Rechnungen sprechen. Aus technischer Sicht lässt sich die Einführung mobiler Services durch die Inanspruchnahme einer Software-as-a-Service-Lösung (SaaS) realisieren. Die „Fico Adeptra Mobile Services Platform“ beispielsweise ist innerhalb weniger Wochen einsatzbereit.
Fazit: Mobile Endgeräte eröffnen Online-Händlern also neue Möglichkeiten im Forderungsmanagement. Erste Erfahrungen zeigen, dass die Kunden auf automatisierte Nachrichten auf ihren mobilen Endgeräten positiv reagieren und moderne IT-Lösungen automatisiert einen Teil der Außenstände beitreiben können. Somit kann das automatisierte Forderungsmanagement dazu beitragen, das Risiko eines Onlinehändlers bei Kauf auf Rechnung und Lastschrift zu senken.
Foto: Fotolia / Dan Race
Autor Ulrich Wiesner ist Senior Consultant bei Fico.
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