Mobile Interaction
Im Internet, aber auch im Store erwarten Kunden schnelle Antworten, wenn es um die Verfügbarkeitsprüfung eines Wunschartikels geht. Mobile Endgeräten wie Tablets und Smartphones versetzen das Store-Personal am POS in die Lage, Auskünfte über einzelne Artikel während des Verkaufsgespräches zu machen. Der Einsatz von mobilen RFID-Lesegeräten zur Permanentinventur oder Warenvereinnahmung im Store kann In-Store-Prozesse beschleunigen und Echtzeitinformationen ermöglichen. Neue Formen mobiler Interaktionen werden via digitalisierte Kundenkarten über das Smartphone zunehmen, ebenso wie Mobile Payment.
Omnichannel agieren
Omnichannel Retailing wird sich weiterentwickeln. Services wie Click&Collect sind bekannt und teilweise implementiert. Im Anschluss an diese Dienstleistungen folgen „Return-to-Store“ (Retouren aus dem E-Commerce) und „Ship-from-Store“ (logistisches Fulfilment aus dem Store heraus), um Kunden eine positive Einkaufserfahrung zu bieten. Letzteres dient der zeitnahen Realisierung von Lieferungen um vom Kunden geforderte Services wie „Same-Day-Delivery“ anbieten zu können. Eine effiziente Umsetzung der Omnichannel-Services setzt eine Echtzeit-Transparenz über alle Bestände voraus. Eine Verbindung aller Kanäle soll Einsparungseffekte, den Abbau von Überbeständen und erweiterte Einsicht in das Kundenverhalten bringen.
Instore-Analysen in Echtzeit
Bislang war der Kunde, der den Store betrat, im Sinne seiner Kaufabsichten für den Händler eine „Black Box“. Valide Echtzeit-Daten, ihre Auswertung und die Ableitung von Handlungsempfehlungen werden den stationären Handel in die Lage versetzen können, Kundenprofile zu nutzen. Mit Auswertungen zur Warenverfügbarkeit der Kollektionsartikel auf der Fläche, der Anzahl der Artikel, die anprobiert, aber nicht gekauft werden sowie der Artikelverweildauer auf der Fläche soll Händlern ermöglichen, ihr Filialnetz aktiver zu steuern. Echtzeitdaten am POS können bei einer bedarfsgerechte Merchandise-Planung, -Steuerung und -Präsentation unterstützen.
Internet-of-Things (IoT)
Durch den Einsatz des Internet-of-Thing (IoT), z. B. RFID-Sensorik in Kombination mit entsprechender Analytik-Software, kann das Einkaufsverhalten der Kunden im Store in Echtzeit ausgewertet und folglich zur Optimierung des Einkaufserlebnisses genutzt werden. IoT kann personalisierte Angebote, intelligente Digital Signage Werbung und Self-Services im Store ermöglichen. Mit mobilen Devices am POS sollen Händler ihre Kunden direkt benachrichtigen oder ihnen individuelle Angebote unterbreiten können.
Interaktion mit dem Kunden
Der Trend zur Interaktion mit Kunden verlangt nach einem auf den Kunden zentrierten Store-Personal. Letzteres sollte in der Lage sein, dem Kunden Auskunft über die Verfügbarkeit eines Artikels zu geben, unabhängig davon, ob ein gewünschter Artikel in derselben Filiale, einer anderen, bei einem Franchisepartner oder im Zentrallager vorrätig ist. Interaktive Systeme, beispielsweise in der Umkleidekabine, werden zukünftig Präferenzen des Kunden erkennen und ihm passende Kleidungsstücke vorschlagen können. Der Kunde wird zunehmend direkt aus der Kabine mit dem Verkaufspersonal auf der Fläche kommunizieren können, das ihn in seinem Kauf- und Entscheidungsprozess unterstützt.
„Predictive Recommendations“
Künstliche Intelligenz wird als Teil der digitalen Transformation auch im Handel zunehmen. Von bedarfs- und absatzgenauen Prognosen für die Einkaufsplanung eines Händlers bis hin zu Kauf-Empfehlungen für Endkunden, die selbstlernende Systeme den Käufern bei der Anprobe unterbreiten, werden sich verschiedene Formen von „Predictive Recommendations“ etablieren.
Cloud-basierte Services
Für mittlere und größere Filialisten sind Cloud-basierte In-Store Services eine günstige und flexible Lösung der Zukunft. Bei Expansion können sie notwendige Services mittels „Software-as-a-Service“ für neue Filialen hinzu- oder bei Filialschließung wieder abschalten. Roll-out, Wartung und Sicherheit sind kosteneffizient.
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Weitere Informationen: www.detego.com
Der E-Commerce bleibt mehrdimensional
Der E-Commerce-Markt in Deutschland zeigt sich paradox. Auf der einen Seite nimmt die Marktkonzentration Jahr um Jahr zu und die Großen werden immer größer. Auf der anderen Seite mangelt es dem Markt aber nicht an Dynamik. Die Bewegung findet aber nicht so sehr in der Spitze statt, sondern vor allem hinter den größten Playern.
Mitten im Transformationsprozess
Im Omnichannel-Handel läuft noch nicht alles perfekt. Es gibt auch Kritik. Aber die Idee dahinter ist nach wie vor gut – und geht viel weiter als eine reine Verknüpfung von stationärem Geschäft und Onlineshop, wie die unterschiedlichen Strategien der Händler zeigen.