EHI-Studie: Das Retouren-Dilemma

Im Durchschnitt liegt die Retourenquote bei rund 20 Prozent. Große Unterschiede gibt es zwischen den Sortimenten.

Im Bereich Nahrungs- und Genussmittel liegt die Retourenquote im Durchschnitt unter 10 Prozent, in den Bereichen Bücher und Medien, Consumer Electronics sowie DIY und Garten bei rund 10 Prozent. In den Bereichen Drogerie und Parfümerie, Spielwaren und Babyartikel sowie Wohnen und Einrichten liegt sie hingegen bei fast 20 Prozent, im Bereich Sport und Freizeit bei rund 30 und im Bereich Fashion und Accessoires bei fast 40 Prozent. Im Fashion-Bereich ist es Teil des Geschäftsmodells, den Onlinekunden Auswahlkäufe zu ermöglichen.

Die Retouren kommen die Händler teuer zu stehen. Insgesamt fallen im Durchschnitt für jeden zurückgesandten Artikel Bearbeitungskosten von rund 10 Euro an. Zwischen den verschiedenen Sortimenten bestehen auch hier deutliche Unterschiede.

Im Fashion-Bereich liegen die Kosten pro retourniertem Artikel durchschnittlich bei rund 5 Euro, in den Bereichen Sport und Freizeit sowie Wohnen und Einrichten bei rund 10 Euro und in den Bereichen Consumer Electronics sowie DIY und Garten bei rund 15 Euro.

Maßgebliche Kostentreiber sind die Sichtung, Prüfung und Qualitätskontrolle der retournierten Artikel. Kleidung beispielsweise muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. An zweiter Stelle rangiert die Identifikation der Ware. Auch die Porto- und Versandkosten sind nicht unerheblich, zwei Drittel der Händler übernehmen diese grundsätzlich. Artikel, die nicht mehr als A-Ware verkauft werden können sowie die Aufbereitung, Reinigung und Reparatur der Artikel treiben in bestimmten Segmenten wie zum Beispiel Consumer Electronics die Kosten zusätzlich in die Höhe.

Große branchenabhängige Unterschiede

Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Versand weiterverwendet werden. Dabei reicht die Spanne der wieder verkaufbaren Produkte je nach Branche von nahezu alle bis gar keine.

Knapp über die Hälfte der für die Studie Befragten (54 Prozent) können 80 oder mehr Prozent der retournierten Artikel als A-Ware wieder verkaufen, 3 Prozent hingegen gar keine. Besonders hoch ist der Anteil der wieder als A-Ware verkaufbaren Retouren in den Bereichen Fashion und Accessoires sowie Sport und Freizeit. Bei den Artikeln, die bei einzelnen Händlern nicht oder nur zu einem geringen Anteil nochmals in den Verkauf gegeben werden können, handelt es sich um die Branchen Health und Wellness, Wohnen und Einrichten, Consumer Electronics, DIY und Garten sowie Nahrungs- und Genussmittel.

Maßnahmen, um die Retouren-Anzahl gering zu halten
Foto: EHI

Als Grund, retournierte Artikel nicht als A-Ware wieder in den Verkauf zu bringen, geben fast drei Viertel (71 Prozent) an, dass die jeweiligen Artikel qualitativ so sehr beeinträchtigt sind, dass eine Aufbereitung nicht möglich oder zu aufwändig wäre. Retouren, die sich auch nach Aufbereitung nicht mehr als A-Ware vermarkten lassen, gelangen bei gut der Hälfte der Befragten in die Zweitvermarktung als B-Ware, bei gut einem Drittel in den Verkauf über Outlets. Rund ein Viertel der Befragten spendet solche Artikel, sendet sie an die Lieferanten zurück oder stellt sie für den Personalverkauf zur Verfügung. Wenn keine dieser Optionen möglich ist, gibt knapp die Hälfte der Befragten nicht mehr verwendbare Artikel in die Entsorgung bzw. ins Recycling.

Für gut zwei Drittel (67 %) der befragten Onlinehändler haben Maßnahmen zur Retourenvermeidung besondere Priorität. Der Großteil (86 %) erfasst gezielt die Gründe von Retouren. Mehr als die Hälfte (61 %) leitet aus den erfassten Daten konkrete Optimierungen ab. Entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung ist für den Großteil (78 %) die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen im Onlineshop.

Qualität der Verpackung

Sichere Versandverpackungen, die garantieren, dass die Ware unbeschädigt beim Kunden ankommt, tragen aus Sicht von gut der Hälfte (51 %) der Befragten ebenfalls zur Retourenvermeidung bei. Eine besondere Herausforderung stellen zum Beispiel empfindliche, verderbliche, zerbrechliche oder sperrige Artikel wie Glaswaren, Lampen, Porzellangeschirr, TV-Geräte, Pflanzen oder temperaturgeführte Artikel dar. Eine clever gestaltete und gut schützende Versandverpackung hat zusätzlich den Vorteil, dass der Kunde die Verpackung für den Rückversand möglicher Retouren nutzen kann. Im Durchschnitt erhalten die Onlinehändler zwischen 75 und 80 Prozent der retournierten Ware in der von ihnen eingesetzten Originalverpackung zurück.

Gut ein Drittel (37 %) der befragten Händler gibt an, dass schnelle Lieferzeiten ebenfalls helfen, Retouren zu vermeiden – der Kunde soll schnell benötigte Artikel nicht zwischenzeitlich anderweitig beschaffen. Die Liefergeschwindigkeit befindet sich bei den befragten Onlinehändlern bereits auf hohem Niveau: 54 Prozent der Befragten können ihre Kunden innerhalb von 24 Stunden oder schneller beliefern. Für die Zukunft planen die Händler noch schnellere Lieferzeiten: 38 Prozent möchten innerhalb der nächsten 3 Jahre die Lieferung noch am Tag der Bestellung (Same Day Delivery) anbieten. Aktuell ist dies bei 10 Prozent der Händler möglich.

95 namhafte Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz hat das EHI zu ihren Anforderungen, Trends und Strategien im Versand- und Retourengeschäft befragt. Fast alle (98 Prozent) der befragten Händler betreiben einen eigenen Onlineshop. Gut die Hälfte (52 Prozent) vertreibt Produkte über einen Online-Marktplatz und 13 Prozent über den klassischen Versandhandel. Gut zwei Drittel (67 Prozent) der Befragten sind als Multi-/Cross-/Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.

Weitere Informationen:
Hilka Bergmann: bergmann@ehi.org