Im Fokus: die Omnichannel-Services

Das geht auch aus der EHI-Studie „Connected Retail 2021“ hervor. Diese basiert auf der Analyse der Top-1.000 Onlineshops, von denen 332 Omnichannel-Händler sind, sowie einer Onlinebefragung von Handelsunternehmen und Experteninterviews.

Click & Collect ist Standard

Übersicht der angebotenen Click & Collect-Varianten
Foto: EHI

87,7 Prozent der Omnichannel-Händler kommunizieren ein Click & Collect-Angebot, das hat die Analyse der Onlineshops ergeben. Einen ähnlichen Wert lieferte auch die Onlinebefragung mit 77 Teilnehmenden aus Handelsunternehmen, in deren Rahmen knapp über 80 Prozent angaben, Click & Collect anzubieten, dicht gefolgt von Instore-Return mit 77,9 Prozent auf dem zweiten Platz.

Die Händler offerieren zudem nicht nur eine Variante von Click & Collect, sondern einen Mix aus mehreren. Die Unterschiede liegen im Ort der Kommissionierung und der Zahlungsart. Obwohl die Kommissionierung für die Kundinnen und Kunden ein unsichtbarer Vorgang ist, nehmen sie sie wahr, sobald die Versanddauer ihren Erwartungen nicht entspricht. Die Annahme ist, dass Waren, die nicht in der Filiale kommissioniert werden, länger brauchen, bis sie in Empfang genommen werden können. Daher wird vom Händler mit knapp 70 Prozent die Filialkommissionierung mit stationärer Bezahlung am häufigsten angeboten. Die Variante mit Online-Bezahlung nimmt mit 61,9 Prozent den zweiten Rang ein. Die Filiale kann die Ware sehr zeitnah zur Verfügung stellen, und die Zahlungsart kann nach Belieben des jeweiligen Käufers ausgewählt werden. Eine Lieferung aus dem Zentrallager mit stationärer Bezahlung haben knapp 50 Prozent der Händler im Angebot. Hierbei kann es sich um sperrige Ware handeln oder um Ware, die nur online angeboten wird bzw. nicht mehr in der Filiale verfügbar ist.

Instore-Return am meisten genutzt

Bei der Online-Befragung der Handelsunternehmen zur Nutzung der Services ergab sich ein anderes Bild. Hiernach ist Instore-Return mit 31,8 Prozent der meistgenutzte Service durch Online-Kunden. Die Kundschaft kann Retourenkosten einsparen und mit einem Einkauf am POS oder einer Click & Collect-Abholung kombinieren. Auch in den Experteninterviews wurde betont, dass dieser Service ein Must-have ist und im Repertoire eines jeden Omnichannel-Händlers nicht fehlen sollte.

Click & Collect mit stationärer Bezahlung und Filialkommissionierung wird vom Händler zwar am häufigsten angeboten, jedoch nur zu 21,1 Prozent genutzt. Dabei wird die Variante mit dem geringsten Angebot, Click & Collect mit Lieferung aus dem Zentrallager und stationärer Bezahlung, zu 24,5 Prozent häufiger durch Online-Kunden genutzt. Dieser Unterschied zwischen Händlerangebot und Kundennutzung könnte ein Indiz dafür sein, dass aufgrund mangelnder technischer Verzahnung der Filialen der Warenbestand nicht optimal genutzt werden kann und stattdessen ein Versand aus dem Zentrallager erfolgt. Eine optimierte Verzahnung würde jedoch eine schnellere Bereitstellung der Ware in der Filiale gewährleisten.

Die wachsenden Kundenerwartungen, die bestellte Ware schneller zu erhalten, wird durch Big Player wie Amazon befeuert. Händler sind sich dessen bewusst und müssen Prozesse schaffen, die lean und agil sind. Dabei treffen sie bei der Weiterentwicklung sowie Implementierung neuerer Ansätze auf Herausforderungen.

IT als größte Hürde

Herausforderungen zur Umsetzung und Weiterentwicklung von Omnichannel-Services
Foto: EHI

Ein Blick auf die Herausforderungen zeigt, dass die IT für drei Viertel der 77 Teilnehmenden der Online-Befragung die größte Hürde darstellt. Handelsunternehmen fehlt es demnach mitunter noch immer an einer IT-Systemlandschaft mit einer nahtlosen Anbindung über alle Kanäle, die zentral steuerbar ist. Das System sollte dabei transparent, skalierbar und datengetrieben sein. Denn für Connected Retail spielen Kunden-, Produkt- und Bestandsdaten eine unabdingbare Rolle, um Services qualitativ hochwertig und sauber auszuspielen.

In den Experteninterviews wurde auch verdeutlicht, dass der Abruf valider Warenbestände und der Finanzfluss in Echtzeit wesentlich für den Erfolg einer Connected-Retail-Strategie sind. In diesem Zusammenhang finden sich daher unter den Top-3 Hürden mit knapp 40 Prozent die Logistik und das Supply-Chain-Management wieder. Mit 51,9 Prozent ist die Etablierung eines Digital Mindsets auf Platz zwei. Mitarbeitende auf der Fläche und im Büro müssen auf die Transformationsreise mitgenommen werden. Dazu zählt eine transparente Kommunikation des Vorhabens sowie die Sensibilisierung für die Veränderung. Es gilt, Vertrauen für neue Technologien zu schaffen.

Die Studie hat aufgezeigt, dass der Click & Collect-Mix erst dann erfolgreich ausgespielt und dessen Vielfalt an Varianten genutzt werden kann, wenn Off- und Online-Kanäle optimal verzahnt sind. Die Händler sind sich ihrer Herausforderungen bewusst, und es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Kundinnen und Kunden von hoch-wertigeren Services profitieren. wanali@ehi.org