Ein zentrales Element in der Interaktion mit Kund:innen ist die Übernahme von leicht zu beantwortenden Fragen durch Chatbots. Durch den technologischen Fortschritt haben sich Chatbots zu modernen KI-Agenten entwickelt, deren Fähigkeiten über die von herkömmlichen Bots hinausgehen. Laut Zendesk CX Trends Report erwartet dies auch fast die Hälfte (45 %) der deutschen Verbraucher:innen.
Automatisierungspotenzial
KI-Agenten agieren proaktiv und erkundigen sich, ob Kund:innen Fragen zu Artikeln in ihrem digitalen Warenkorb haben. Sie informieren eigenständig über den aktuellen Status von Bestellungen. Basierend auf Vorlieben, Verhaltensweisen und demografischen Daten liefern sie relevante Informationen zu Produkten und Dienstleistungen. Dadurch personalisieren KI-Agenten die Interaktion in jeder Phase der Customer Journey. Das entspricht laut CX Trends Report den Erwartungen der befragten deutschen Verbraucher:innen: Die Hälfte (49 %) ist der Meinung, dass Unternehmen die CX personalisierter gestalten sollten.
KI-Agenten unterstützen die Serviceteams bei der Formulierung von Antworten und passen diese an das Anliegen und die prognostizierte Gefühlslage der Kund:innen an. Mit gut trainierten KI-Agenten können sich bis zu 90 Prozent der Serviceanfragen automatisieren lassen – zur Entlastung des menschlichen Teams und Stärkung der Kundenzufriedenheit. Viele Händler schöpfen dieses Potenzial noch nicht aus: Nur 15 Prozent der Customer Experience (CX)-Verantwortlichen im Handel geben an, dass die von ihnen eingesetzten Bots das Niveau eines hoch qualifizierten digitalen Agenten haben.
Gut trainiert
Entscheidend für die erfolgreiche Weiterentwicklung eines Chatbots zu einem KI-Agenten sind qualitativ hochwertige Trainingsdaten und die Integration mit Drittanbietern. Aufgrund von Datensilos zwischen Abteilungen machen viele Händler die vorhandenen unternehmenseigenen Daten noch nicht vollumfänglich nutzbar. Im Gegensatz zu synthetischen Daten, die oft für das Training von KI-Bots genutzt werden, bestehen Servicedaten aus realen Anwendungsfällen in der Interaktion mit Kund:innen. Diese Informationen helfen KI-Agenten, in unterschiedlichen Situationen möglichst präzise, empathisch und vor allem personalisiert zu agieren.
Rahmenbedingungen für Händler
- Datenerfassung: Erfassung „echter“ Daten auf Basis realer Gespräche und textbasierter Interaktionen als Grundlage für den Chatbot-Einsatz
- Datenbereinigung: Bereinigung und Anonymisierung der Daten von irrelevanten Informationen, Duplikaten und Fehlern
- Modellauswahl: Auswahl eines vortrainierten Sprachmodells wie GPT-4o oder BERT als Basis und Anpassung des Modells an spezifische Anforderungen und vorhandene Trainingsdaten
- Training: Training des Bots mit annotierten Daten in einem überwachten Lernprozess und Qualitätsverbesserung durch kontinuierliches Feedback aus realen Kundeninteraktionen
- Qualitätssicherung: Überprüfung der Antwortgenauigkeit durch A/B-Tests, separate Datensätze und Nutzerfeedback
- Integration: Integration des Chatbots in Kommunikationskanäle wie Unternehmenswebsite oder App mit Skalierungsmöglichkeiten für Stoßzeiten Datenschutzmaßnahmen: Einführung von Schutzmaßnahmen und Kontrollen für einen sicheren Umgang mit Kundendaten
Methodik
Die Erkenntnisse des CX Trends Reports stammen aus zwei Umfragequellen. Für die Studie hat Zendesk im Juli und August 2023 2.818 Verbraucher:innen und 4.441 Führungskräfte im Bereich Kundenservice und CX, Servicemitarbeiter:innen sowie Einkäufer:innen von Technologien befragt. Die Teilnehmer:innen stammen aus 20 Ländern und sind in Organisationen verschiedener Größe tätig. Die Ergebnisse der einzelnen Umfragen wurden gewichtet, um Verzerrungen aus den Stichproben zu entfernen.
Gastautorin Tanja Hilpert ist VP Central Europe (D-A-CH & CEE) bei Zendesk.
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