Online-Einkauf, Offline-Beratung
Auch in Zeiten des Internets legen Kund:innen viel Wert auf eine gute Beratung, so das Ergebnis einer Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers GmbH unter mehr als 1.000 Deutschen. Für Händler heißt das, dass sie im Idealfall über die Wünsche ihrer Kundschaft schon vor dem Betreten der Filiale informiert sind. Möglich wird das z. B. durch den Einsatz von sogenannten Instore-Apps, mit dem das Personal Zugriff auf Kundendaten hat. Diese können Grundlage für eine gezielte Beratung bilden.
Im konkreten Fall kann dies so aussehen: Auf der Website eines lokalen Unternehmens steht ein Artikel zum Verkauf und Kund:innen können die Ware im Onlineshop in den Warenkorb legen. Beim anschließenden Besuch des stationären Ladens steht ein Kundenberater bereit, der vorab per App auf seinem Tablet informiert wird, was der oder die Kund:in kaufen möchte. So kann er den Wunschartikel, aber auch zusätzlich eine Auswahl an passendem Zubehör zum Kauf bereitlegen, und der Händler kann auf diese Weise das Umsatzpotenzial steigern.
Individuelle Apps
Apps können nicht nur für die Beratung vor Ort eine wichtige Rolle spielen, sondern auch für die Kommunikation mit der Kundschaft. Die Tools können sowohl als digitale Kundenkarten mit Coupon-Funktion genutzt werden als auch als Begleiter beim Einkauf.
Mithilfe von Augmented Reality (AR) führen sie in den Filialen zu gewünschten Produkten und informieren individuell über Aktionen und Preisveränderungen. Möglich wird dies durch die Nutzung verschiedener Kundendaten und die KI-gestützte Verknüpfung der Informationen, die Händlern zur Verfügung stehen.
Ziel ist es, Brücken zu schlagen zwischen digitalen Einkaufserlebnissen und Shopping in der Filiale.
Foto: Pixabay/Williams Creativity
Ship-from-Store
Ein Faktor bei der Kundenzufriedenheit im Online-Geschäft ist der Warenversand. Neben Lieferzeiten und -kosten spielt hier offenbar vor allem bei der jungen Zielgruppe die Nachhaltigkeit eine Rolle. So ergab eine Studie des Wirtschaftberatungsunternehmens Deloitte 2021, dass über 90 Prozent der jungen Generation Wert darauf legen, dass Waren klimaschonend versandt werden und Unternehmen auf der Basis ethischer Grundsätze agieren.
Ermöglichen kann dies unter anderem das Ship-from-Store-Prinzip, also die Lieferung online bestellter Waren aus dem lokalen Geschäft. Intelligentes Order-Routing fasst Bestellungen von Kund:innen zusammen, wodurch Verpackungsmüll, Lieferzeiten und – durch die Reduktion von Fahr-Kilometern auf der Last Mile – der Ausstoß von CO2 verringert werden können.
Hyperlocal Marketing
Handelsunternehmen können schon jetzt durch das Internet weltweit gesehen und lokal bewertet werden. Mit der „Near Me“-Funktion von Suchmaschinen wie Google kommt eine weitere Entwicklung dazu: Immer mehr Menschen suchen per Smartphone nach Waren und Dienstleistungen in ihrer Nähe. Für Händler kann es daher von Vorteil sein, schnell im Netz gefunden zu werden und mit lokalen Angeboten und Services zu überzeugen, indem sie die Kund:innen ansprechen, die sich gerade in ihrem Umfeld befinden.
Gelingen kann dies durch ein sogenanntes Hyperlocal Marketing (HLM), nämlich die Ansprache potenzieller Käufer:innen in einem bestimmten geografisch begrenzten Gebiet. Plattform-Funktionen wie „Google My Business“ ermöglichen es Shop-Betreibern anhand von Datensammlung, solche HLM-Feeds abzubilden und damit ihre Omnichannel-Strategie weiterzuentwickeln.
Autor Ralf Haberich ist CEO der Shopgate GmbH.
Online-Handel: „Die Zukunft gehört denen, die sich vorbereiten“
Der E-Commerce war einer der wenigen Gewinner der Corona-Pandemie. Wie wird er sich entwickeln, welche Trends sind zu erwarten und wo liegen die Herausforderungen? stores+shops sprach mit Jan Radanitsch, CEO des SaaS-Anbieters Smarter Ecommerce und Tristan Horx, Trendforscher in den Bereichen Digitalisierung, Lifestyle, Globalisierung und Generationenwandel.