Crossmediale Kundenerlebnisse schaffen

Erster Schritt vor dem Entwurf einer umfassenden POS-Strategie sind grundsätzliche Überlegungen:

Wie bettet sich meine digitale POS-Strategie in die gesamte Marketingstrategie ein? Welche Kampagnen (online und offline) werden darüber hinaus gefahren? Welche Vertriebswege genutzt?

Was ist die mit dem Management abgestimmte, realistische Zielsetzung für die Digitalisierung des POS? Gibt es Raum zum Lernen und Testen? Lassen sich skalierbare Lösungen mit entsprechenden Zeitrahmen entwickeln?

Welche Mittel können – auf eine Sicht von 18 bis 36 Monaten – investiert werden?

Sind klare Antworten auf diese Fragen gefunden, gilt es bei Konzeption und Umsetzung der POS-Strategie folgende Punkte zu beachten:  

• 1) Mehrwert: Der Kunde und sein Einkaufserlebnis am POS stehen im Zentrum. Einfach soll es sein, und Spaß machen. Die Mehrwerte entscheiden über Akzeptanz und Verkaufserfolg. Statt irgendwelchen technologischen Trends zu folgen, gilt es herauszufinden, welcher zusätzliche Service oder Nutzen aus der Sicht des Konsumenten durch Digitalisierung möglich ist. Beispielsweise können diverse Einsatzbereiche der Produkte visuell dargestellt werden. Denkbar sind auch das kontextuale Einblenden von Produktspezifikationen, Produktvergleichen oder Referenzberichten anderer Kunden ebenso wie Materialkunde oder Tipps zum Handling.

• 2) Content: Das konsistente und relevante Informieren der Kunden ist besonders wichtig. Der digitale POS sollte daher von vornherein mit in die Gesamtkommunikation eingebunden werden. Bestehendes Datenmaterial aus den verschiedenen Bereichen wird im Idealfall klug ausgewertet, in die passenden Kanäle integriert und wiederverwertet. Inhalte sollten flexibel und bestenfalls modular einsetzbar sein.

• 3) Integration: Für den Kunden müssen Online-Shop und stationärer POS wie „aus einem Guss“ wirken. Er muss nahtlos zwischen beiden Bereichen wechseln können. Das fängt beim einheitlichen „Look & Feel“ an und setzt sich bei der Kommunikation wesentlicher Informationen fort. Die technologische Infrastruktur muss so „smart“ aufgebaut werden, dass sie Kunden wiedererkennt – egal, ob sie sich zuvor online, mobil oder stationär bewegt haben – und dass am vorherigen Touchpoint problemlos angeknüpft werden kann. POS-Kampagnen, die crossmedial, einheitlich und mit vertrauten Vorteilen durchgeführt werden, bieten einen Wiedererkennungswert.

• 4) Interaktion: Community-Gruppen in Social Media oder Apps liefern weitere Mehrwerte, zum Beispiel Rezepte oder Bauanleitungen, besondere Preise oder Bonusprogramme. Auf diese Weise motivieren Sie Kunden, sich namentlich zu registrieren und können gleichzeitig die Kundenzufriedenheit abklopfen. Das Feedback sollte als Chance erlebt und konstruktiv genutzt werden, um das Erlebnis auf der gesamten Customer Journey zu optimieren.  

• 5) Intelligenz: Wichtig ist, aus digitalen POS-Kampagnen konsequent zu lernen und Kennzahlen zum Informationsverhalten an den unterschiedlichen Touchpoints ins Unternehmen zurückzuführen, auszuwerten und so die Kampagne kontinuierlich zu optimieren. Um einen Einstieg zu finden, sammeln Sie Erfahrungen von Kollegen aus der Branche oder fragen Sie Patenschaften an. Und: Die kreativsten Ansätze für neue Kundenmehrwerte kommen nicht zwingend nur von erfahrenen Marketingstrategen. Beziehen Sie alle Mitarbeiter mit ein! Ferner bieten Experten Workshops, die ein risikoloses Erarbeiten anhand von „Best Practices“ und Branchen-Insights erlauben und helfen, einen soliden Plan zu entwickeln.

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Autor Stefan Schäfer ist gesellschaftender Geschäftsführer bei MSM More Success Marketing.

Weitere Informationen: www.msm-success.de