Self-Checkout-Initiative: Das Kundenerlebnis im Mittelpunkt

1. Stationäre Lösungen

Stationäre SB-Systeme fassen im deutschen Einzelhandel nur langsam Tritt. Wie hat sich die Zahl der Installationen im vergangenen Jahr entwickelt, wie geht es weiter?

Smets: Für die DA CH-Region können wir für 2017 und bis heute keine signifikanten SCO-Neuinstallationen vermelden. Das Interesse allerdings ist ungebrochen, die Gespräche mit den Retailern werden frequenter.
Birkner: Unser Eindruck ist, dass bestehende SCO-Kunden ihren Bestand erhöhen, aber neue Kunden kaum aufspringen und eine Investition noch nicht in Erwägung ziehen.
Clemens: Für uns stellt sich die Entwicklung in der DA CH-Region durchaus positiv dar. Einmal in puncto Neukundengewinnung, aber auch bei der Verbreiterung der installierten Basis. Wir liegen in etwa auf Linie mit den Ergebnissen der letzten EHI-Marktanalyse, die für 2017 im Vergleich zu 2015 eine Steigerung der installierten SCO-Einzelstationen von rund 60 Prozent registriert hat.
von Lingen: Es müsste eine gewisse kritische Masse erreicht werden, dann geht die Entwicklung von selbst weiter. In England ist der Konsument erstaunt, wenn er keinen SCO in einem Supermarkt vorfindet. Davon sind wir in Deutschland noch weit entfernt.
Schienke: Wir reden häufig über Testinstallationen in Osteuropa. Offensichtlich haben unsere deutschen Kunden den Eindruck, dass SCO-Lösungen im Ausland schneller akzeptiert werden und auch die Landesorganisationen dort schneller adaptieren.
Schöttmer: Ob Baumärkte, Drogeriemärkte oder mittlerweile sogar Fashion – auch jenseits von Food gibt es inzwischen kaum eine Branche, die sich nicht mit dem Thema SCO befasst. Das sind Potenziale für die Zukunft.

2. Mobile Lösungen

In Frankreich, in der Schweiz und in Nordeuropa setzen einige der großen Filialisten auf Mobile Scanning. Wird diese Variante auch in Deutschland attraktiver?

Gebel: Hierzulande ist der Markt für mobile Scanning-Lösungen weiterhin relativ ruhig. Die Händler gehen mit diesem Lösungsansatz weiterhin sehr zögerlich um. Es ist uns zwar gelungen, die installierte Basis zu verdoppeln, dies jedoch auf niedrigem Niveau. Dagegen wächst der Markt in Süd- und Nordeuropa weiterhin, wir nehmen dort teilweise den dritten Generationswechsel vor – im Vergleich dazu ist Deutschland Entwicklungsland.
Schöttmer: Mobile Scanning lebt, auch in Deutschland. Wir haben in der DA CH-Region schon einige große Installationen zu verzeichnen – bei Migros, einem großen Lebensmittelhändler in der Schweiz, sind 30.000 unserer Erfassungsgeräte im Einsatz. Momentan pilotieren wir einige deutsche Retailer. Eine Initialzündung könnte der momentan laufende Rollout bei Globus Warenhaus geben. Der Retailer installiert in allen seinen Warenhäuser Mobile Scanning-Systeme. Auch die Globus-Baumärkte haben schon ein paar Märkte mit unseren Produkten ausgestattet.
Kallmeyer: Wir betrachten Mobile Scanning nicht als eine isolierte oder gar eigenständige Kassenlösung, vielmehr wollen wir Mobile Scanning als Teil eines zunehmend digitalisierten Kundenerlebnisses über verschiedene Kanäle hinweg nutzen, von der Einkaufsanbahnung bis hin zur Nachbereitung. Wir arbeiten mit unseren Händlern daher verstärkt an der Basistechnologie, die Services wie Mobile Shopping deutlich effektiver über verschiedene Dimensionen wie zum Beispiel auch Loyalty und Promotions trägt.

3. Automatic Scanning

Eine vollautomatische Erfassung großer Warenkörbe mithilfe von „Tunnelscannern“ haben in Praxistests keine zufriedenstellenden Ergebnisse gebracht. Haben Automatic Scanning-Systeme noch Zukunft?

Büker: Wir haben die Entwicklung gestoppt. Diebold Nixdorf hat über viele Piloten auch im Ausland reichlich Erfahrungen mit Automatic Scanning gesammelt. Es gab keinen Retailer, der in den Rollout gehen wollte. Aus meiner Sicht ist die Zeit noch nicht reif. Die Prozesse, die wir gerade in SB-Warenhäusern vorgefunden haben, passen mit dem technischen Stand der Systeme noch nicht zusammen. Von daher haben wir uns zurückgezogen und beobachten den Markt.
Schmid: Wir glauben an den Tunnelscanner, wir forschen und entwickeln weiter. Die meisten heute angebotenen SCO-Systeme sind eher für den kleineren Einkaufskorb gedacht. Es gibt aber nach wie vor Retailer, die nach Lösungen für große Warenkörbe und echte Automatisierung suchen. Momentan schaue ich hauptsächlich nach Nordeuropa, wo die Lohnkosten relativ hoch sind. Dort nehmen Anfragen und Projekte stark zu. Hierzulande fehlt noch der große Retailer, der es wagt und den Tunnelscanner an den POS bringt.
Gebel: Auch wir halten diesem System, das wir maßgeblich mitentwickelt haben, nach wie vor die Treue, sehen aber in der DACH-Region derzeit ebenfalls keine Möglichkeit für Installationen. Jedoch gewinnen wir aus dieser Technologie jede Menge an Know-how. Daraus entstand zum Beispiel unser aktuelles Konzeptprojekt „EZiGO“: ein kleiner Scanning-Tisch mit kamerabasierter Erfassung, für 5 bis maximal 10 Produkte, die beliebig auf diesem Tisch angeordnet und in einer Sekunde erfasst werden, geeignet etwa für Convenience Stores. Diese Lösung ist derzeit noch eine Studie, doch wir sehen gerade in den kleineren, individuellen Lösungen viel mehr Möglichkeiten, Automatic Scanning einzusetzen.

4. Return-on-Invest

Kosteneinsparungen sind ein willkommener Nebeneffekt, bei SCO-Installationen geht es aber in erster Linie um Kundenservice, um die vollständige Abbildung der Customer Journey. Wie stehen Retailer zum Return-on-Invest?

Clemens: Natürlich müssen Business-Cases rechenbar sein. Die Händler erreichen neben der höheren Produktivität des Personaleinsatzes mit diesem Service aber vor allem ein besseres Kundenerlebnis in der Customer Journey, höhere Flexibilität und die Unterstützung längerer Öffnungszeiten. Insofern spielen weiche, serviceorientierte Faktoren eine große Rolle.
Schmid: Ergänzend dazu: Viele Handelsunternehmen haben heute ein Riesenproblem, ausreichend Kassenpersonal zu finden. Im Rahmen ihrer Serviceorientierung und zur Vermeidung von Wartezeiten wird dies künftig weitere Retailer dazu veranlassen, über stationäre oder mobile SCO-Lösungen nachzudenken. Kundenzufriedenheit bringt einen rechnerisch schwer erfassbaren, aber langfristig sehr lohnenden Return-on-Invest.
Büker: Final vor einer Auftragsvergabe drehen sich alle Gesprächen um die Investitionskosten. Dann verhandeln die Retailer sehr hart über die Preise, dann stößt der Anbieter an Grenzen. Ich glaube, wir müssen über andere Einstiegspreislagen nachdenken, die allerdings auch andere Leistungsparameter mit sich bringen.
Schienke: Einige Händler betrachten SCO noch nicht als strategisches Element. Sie testen in wenigen Filialen, was es für Anbieter natürlich schwierig macht, weil sich Investition und ROI dann in schlechtem Verhältnis bewegen. Self-Checkout rechnet sich aufgrund der Integrationskosten erst ab einer bestimmten Zahl an Installationen.
Smets: Unbare Bezahlung nimmt in Deutschland langsam, aber stetig zu. Künftig werden deutlich mehr Retailer darauf verzichten können, Barzahlungsmodule in ihre SCO-Anlagen einbauen zu lassen. Dies senkt die Einstiegskosten deutlich und macht eine Investition schneller rechenbar. Wir sehen diese Tendenz zum Beispiel bei unserem größten SCO-Kunden, bei dem wir gerade Systeme der zweiten Generation installieren. Bargeldmodule sind teuer und insbesondere sehr wartungsintensiv. Ein Verzicht ist geeignet, die Total-Cost-of-Ownership massiv herunterzufahren.
Birkner: Der Anteil der Kartenzahlung im Verhältnis zur Barzahlung steigt langsam, aber sehr konstant. Wenn durch den Verzicht des Bargeldmoduls der ROI schneller erreicht und dadurch die Verbreitung von SCO-Kassen beschleunigt wird, so passt dies sicherlich auch zur Marktentwicklung des steigenden Kartenanteils in Deutschland.
Schöttmer: Unser Fokus liegt erstens darauf, Endkunden ein besseres Einkaufserlebnis zu bieten und dafür neue Funktionen zu entwickeln, und zweitens das Gerät nicht nur für Verbraucher, sondern auch Verkäufer nutzbar zu machen. So können Mitarbeiter das Mobilgerät für viele wichtige Aufgaben im Arbeitsalltag nutzen, und der Einzelhändler muss nur in eine einzige Lösung investieren.

5. Customizing

Der Retailer will eine individuelle, auf seine Kunden zugeschnittene, möglichst flexible und damit zukunftsfähige SCO-Lösung. Wie stellen sich die Hersteller darauf ein?

von Lingen: Der Retailer ist nicht bereit, die von den Anbietern entwickelten Prozesse einfach zu adaptieren. Also müssen wir flexibler werden und besser auf die Gewohnheiten des Händlers und seiner Kunden eingehen. Und wir brauchen neue, modular aufgebaute Unterstützungsangebote. In diese Verbesserungen werden wir weiter investieren. Dann wird es uns auch gelingen, mit den SCO-Lösungen zum Beispiel in die Convenience- Stores, in den Discount und in andere Segmente vorzudringen.
Völlmecke: Generell versuchen die Retailer, die Customer Journey ideenreicher abzubilden. Es wird eine hohe Modularität von Konfigurationen an den POS gebracht. Die Variantenvielfalt in den Pilotierungen zeigt, dass sich der Markt erheblich gedreht hat. Wir haben den Anspruch, diese Modularität in unserem Lösungsportfolio vollständig abzubilden.
Clemens: Das kann ich nur bestätigen. Der Variantenreichtum spielt eine große Rolle. Die Händler fordern mehr Flexibilität, eine exakte Abbildung der eigenen Prozesse, mehr Ideen, mehr Kombinationen, etwa Mobile Scanning verbunden mit Pay-Stations, in allen Varianten.

6. Erfassungstechnik

Inzwischen ist mobiles Self-Scanning nicht nur mit speziellen Erfassungsgeräten möglich, sondern auch mit dem Smartphone. Sind Smartphones eine vollwertige Alternative?

Schöttmer: Die Retailer analysieren im Vorfeld beide Lösungen, gehen häufig aber zunächst mit dem Smartphone in die Pilotierung, einfach um auf relativ kostengünstigem Weg erste Erfahrungen zu sammeln. Dann aber kommt das klare Feedback an uns: Die meisten Händler stellen fest, dass nur kleine Warenkörbe mit dem Kunden- Smartphone abgewickelt werden können. Ein Hauptgrund ist die Kamera-Technologie in den Smartphones. Sie ist nicht darauf ausgerichtet, beschädigte oder verschmutzte EAN-Codes auf verknitterten oder verschmutzten Verpackungen zu lesen.
Gebel: Das sind auch unsere Erfahrungen. Die Warenkorbgröße spielt die entscheidende Rolle. Bei zwei, drei Artikeln ist das Mobiltelefon eine Lösung. Je größer der Warenkorb, umso sinnvoller ist es aber, über ein externes Gerät zu arbeiten. Außerdem: Je größer der Warenkorb, umso geringer ist die Bereitschaft der Kunden, ihr Smartphone für die Produkterfassung zu nutzen. Zum Beispiel weil sie Angst haben, dass ihnen das wertvolle Teil aus der Hand fällt.
von Lingen: Perspektivisch wird das Smartphone für noch mehr Kunden und in noch mehr Phasen des Einkaufs ein unterstützendes und selbstverständlich genutztes Instrument werden. Von daher bin ich der Meinung, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis auch das Erfassungsgerät vom Handy ersatzlos abgelöst wird.

7. Systemintegration

Die Integration von SB-Systemen in bestehende POS-Strukturen erweist sich häufig als aufwändig und kostenträchtig. Können die Lösungsanbieter diese Kosten reduzieren?

Schienke: Die Diskussionen mit unseren Retail-Kunden häufen sich: Sind die Integrationskosten heute noch gerechtfertigt? Sind die bisherigen Integrationsmodelle nicht zu kompliziert? In der Konsequenz sehen wir die Notwendigkeit, beim nächsten Generationswechsel sowohl die Einstandskosten wie auch die Transformationskosten zu reduzieren.
Kallmeyer: Integrationskosten und -ergebnisse müssen sich rechnen. So lohnt es sich meist nicht, einen hohen initialen Aufwand für nur eine einzige Filiale zu betreiben, da die zusätzlichen Umsätze bzw. Einsparungen solche Kosten nicht aufwiegen. Verteilt auf eine Vielzahl von Filialen hingegen reduzieren sich die anteiligen Investitionskosten natürlich erheblich und stehen einem massiven Verbesserungspotenzial gegenüber. Dennoch: Wir als Technologiepartner müssen alle Möglichkeiten ausreizen, dem Handel eine transparente, nachvollziehbare, kostengünstige Integration anzubieten.
Völlmecke: Die Handelswelt wird immer komplexer und vernetzter. Die Architekturen der POS-Applikation und das Zusammenspiel mit EWRP-Komponenten sind sehr heterogen. Als SCO-Partner können wir zwar eine gute, vorgefertigte Middleware oder Software- Plattform mitbringen – eine Adaption ist aber immer erforderlich. In der Zwischenzeit haben wir zwar POS-Adapter für die marktgängigsten SW-Applikationen entwickelt. Aber ich stimme Herrn Kallmeyer zu: Jede Architektur ist anders. Loyality, Couponing – was an der bedienten Kasse geht, muss auch an den SCO.

8. SCO und Omnichannel

Händler wollen das nahtlos kanalübergreifende Einkaufserlebnis bieten. Gibt es Probleme, SCO-Systeme in Omnichannel- Strukturen einzubinden?

Smets: Das ist kein technisches Sonderproblem. Wir nutzen ja meist die vorhandene Kassenapplikation des Retailers, die dann Omnichannel-fähig sein muss. Und hier wird ein SCO genauso angebunden wie eine bediente Kasse. Allerdings: Die Prozesse des Retailers müssen auf diese Integration abgestellt sein.
Kallmeyer: Entscheidend für den Retailer ist: Für seine Omnichannel- Lösung braucht er konsistente Daten, die an allen Kontaktstellen zum Kunden funktionieren. Ob Self-Checkout oder konventionelle Kasse, das letztlich genutzte POS-Device bildet nur das Interface zum Kunden hin ab. Die Technologien, die heute vorherrschen, müssen allerdings nicht zwingend die gleichen sein, die in zwei oder drei Jahren eingesetzt werden. Deswegen muss der Händler sich vorbereiten, indem er eine Plattform nutzt, auf der sich schnell Lösungen entwickeln lassen.
Völlmecke: Entsprechende kanalübergreifende Services unter Einbindung von SB-Systemen sind schon live in der Praxis zu beobachten. Der Marktführer unter den Großhändlern in Deutschland zum Beispiel bietet seinen Kunden die Möglichkeit, sich vorbestellte Ware packen zu lassen, dann außerdem weitere gewünschte Artikel im Markt zu picken und beide Warenkörbe zusammengeführt an der SB-Station abzuwickeln.
Gebel: Weiteres Beispiel: Die Modekette Zara hat in London ein neues Flagship eröffnet mit einem Click & Collect-Point inklusive einer SCO-Kasse. Für mich eine logische Konsequenz, diese Services miteinander zu verbinden. Und technisch keine Herausforderung: Die Ware wird verpackt und mit EAN -Code versehen vom Personal ausgehändigt, der Kunde scannt und bezahlt an der SB-Station. Das bedarf keiner besonderen Hardware. Ähnliches bietet ein großes deutsches Baumarktunternehmen. Der Kunde kann auf der Homepage die sehr akkurate und aktuelle Warenverfügbarkeit prüfen, sich die gewünschten Artikel picken lassen und bei Abholung an der SCO-Kasse bezahlen. Ein tolles Kundenerlebnis für alle, die ihre Aufenthaltszeit im Baumarkt auf ein Minimum reduzieren wollen.

9. SCO und Payment

Inwieweit wird Mobile Payment per Karte oder Smartphone auch an stationären Self-Checkouts relevant?

von Lingen: Kontaktloses Bezahlen passt wunderbar zum Grundversprechen von SCO, dass alles einfach und schnell geht, und das Smartphone hat die junge Kundschaft ohnehin die ganze Zeit in der Hand. So wie heute kaum noch jemand den Magnetstreifen nutzt, wird den Chipkontakten dasselbe widerfahren.
Birkner: Die hohe Verbreitung und Nutzung der Girocard – schon heute sind über 40 Millionen kontaktloser Girocard-Karten im Markt – wird den Anteil an kontaktlosen Bezahlvorgängen an den Kassen, auch an SCO-Kassen signifikant steigern.
Schmid: Der deutsche Verbraucher tut sich schwer, auf Cash zu verzichten. Falls er allerdings morgen Google Pay nutzen will, wird es für uns als Hersteller von SCO-Systemen kein Problem sein, eine solche Lösung als weitere Variante zu integrieren. Mir fehlt allerdings noch ein wenig der Glaube, dass sich Mobile Payment sehr kurzfristig und auf breiter Basis durchsetzt.
Büker: Das Verfahren wird kommen, da sind wir uns wohl alle einig. Es gab in Deutschland bekanntlich verschiedene Iterationsversuche. Die Mobilfunk-Konzerne wollten Mobile Payment auf Basis ihrer jeweiligen Wallet etablieren und sind gescheitert. Jetzt kommt eine neue Welle, ausgelöst durch Google, Apple, möglicherweise bald Alipay. Auch bei den Sparkassen und Genossenschaftsbanken wandert die Girocard ins Smartphone. Mobile Payment wird ein Zahlverfahren neben vielen. Wir als SCO-Anbieter unterstützen alle Varianten.

Moderation: Winfried Lambertz und Klaus Manz