Kunden wollen beim Online-Kauf vor allem schnell, unkompliziert und sicher bezahlen. Auf Unternehmensseite stehen dem eine ganze Reihe von Anforderungen bei der Auswahl der Bezahl-Optionen gegenüber und nicht zuletzt die Notwendigkeit, interne Organisation und Prozesse darauf abzustimmen. Die richtige Antwort auf die heutzutage komplexe Payment-Thematik zu finden, ist eine zentrale Voraussetzung für den Erfolg eines Multichannel-Konzepts, sagt Katja Felke, Head of E-Commerce bei Butlers, Köln. Butlers bietet stationär, online und per Katalog Wohnaccessoires, Möbel und Geschenkartikel an. Der Onlineshop wurde 2007 gestartet und bot von Anfang an das volle Butlers-Sortiment. Aktuell können die Kunden per Kreditkarte, Vorkasse, Paypal, Amazon Payments, Giftcards oder per Rechnungskauf bezahlen.
Wir haben den Datenaustausch zwischen Shop, WWS und Buchhaltung komplett automatisiert.
Katja Felke
Das Angebot der Bezahlmöglichkeiten entscheidet maßgeblich über die sogenannte Konversionsrate, sagt Felke, also die Quote von Besuchern, die zu Käufern werden. Deshalb arbeitet Butlers permanent an einer Optimierung der Checkout-Lösung des Shops mit dem Ziel, den Online-Kaufvorgang zu verkürzen und dadurch den Anteil an abgebrochenen Kaufvorgänge zu minimieren.
Mit Amazon Payments hat Butlers in dieser Hinsicht positive Erfahrungen gemacht. Beim „Express-Checkout“ dieser Bezahloption benötigen die Kunden nur drei Klicks. Dann ist die Ware gekauft und bezahlt. Die Konversionsrate ist hier hoch. „Derartige Möglichkeiten sind für die Kunde besonders komfortabel, weil Kreditkartendetails oder Bankverbindung gespeichert sind und der Kunde nur noch über die Eingabe eines Passwortes validieren muss“, erläutert Katja Felke. „Wir sind Verkäufer, jedoch keine IT-Spezialisten“, formuliert Felke. Deshalb hänge das Funktionieren eines komplexen Multichannel-Konzepts maßgeblich vom Know-how des externen Payment-Providers ab. „Kompliziert wird es beispielsweise beim Kauf per Rechnung. Hier muss das System auch Gutschriften und Retouren reibungslos abwickeln können.“
Starke Dienstleister gefragt
Wichtig ist deshalb die eindeutige Benennung von Ansprechpartnern auf Seiten der Payment-Provider, die technische Probleme zeitnah beheben können. Denn: „Wenn der Baustein Payment ausfällt, geht gar nichts mehr“, sagt die Fachfrau. Eine starke Service Performance der Dienstleister ist deshalb oberstes Gebot.
Möbel werden bei Butlers im Rahmen eines Multichannel-Konzepts vermarktet.
Hinzu kommt die Herausforderung, den Onlineshop in die bestehenden Warenwirtschafts- und ERP-Systeme zu integrieren sowie die Herausforderung, die abteilungsübergreifenden Konsequenzen bei der Entscheidung für bestimmte Bezahl-Optionen zu berücksichtigen. So muss beispielsweise für das Bezahlen via Paypal auch die Buchhaltung darauf eingerichtet sein. „Wir haben den Datenaustausch zwischen Shop-System, Warenwirtschaft und Finanzbuchhaltung mit Unterstützung unseres Payment Providers komplett automatisiert, sowohl für die Zahlung als auch für die Gutschrift“, erklärt Felke.
Aktuell wird das Thema E-Commerce im Rahmen von Multichannel-Konzepten vor allem durch neue technologische Möglichkeiten gepusht. Dazu gehört auch das Thema Mobile Payment, bei dem das Smartphone des Kunden in den Verkaufs- und Bezahlprozess integriert wird. Gemeint ist etwa die Verwendung der NFC-Technologie, die einen berührungslosen Kontakt zwischen Smartphone und Kassenterminal möglich macht, oder aber der von QR-Codes, die entweder durch das Kunden-Handy oder durch das Kassenterminal generiert werden. Auch bei Butlers wird über die Umsetzung von Mobile Payment-Lösungen in den stationären Filialen nachgedacht. Das Problem: „Derartige Lösungen sind in der Umsetzung sehr aufwendig. Denkbar ist jedoch ein Pilotprojekt im Rahmen einer Filialeröffnung 2014.“
Worauf es aus Unternehmenssicht ankommt
- Geringe technische Komplexität bei der Integration der Lösung
- Niedrige Kosten
- Service und Performance der Payment-Provider
- Geringer Aufwand im täglichen internen Handling
- Anpassbarkeit an unternehmensspezifische Anforderungen
- Kanalübergreifende Lösungen
- Innovative Ansätze
Bei Butlers unterscheidet man hinsichtlich der Anforderungen, die eine Payment-Lösung erfüllen muss, zwischen „Pflicht“ und „Kür“. Zur „Pflicht“ zählt das Angebot relevanter Bezahlarten sowie die Abdeckung von Länderkomplexität, ein leistungsstarkes Kassensystem in den Filialen und die Anpassung der Website an mobile Endgeräte inklusive der Bereitstellung mobiler Bezahlmöglichkeiten.
„Kür“ bedeutet für Butlers, dass die Payment-Lösung einen Beitrag leistet zur Vernetzung der Kanäle. Beispiel: In jeder Filiale befindet sich ein Terminal mit einer vereinfachen Version der Butlers-Website, auf den die Mitarbeiter Zugriff haben. Hier können (bei Möbeln) Kundenbestellungen eingegeben werden, die dann wie ein Online-Kauf bearbeitet werden. Kunden, die nicht sofort bar, mit EC- oder Kreditkarte bezahlen, können den Kauf auf Rechnung tätigen oder den Kauf zu Hause am heimischen Computer mit einer Internet-Zahlart abschließen.
Fotos (3): Butlers
Butlers: Wohnen und Lifestyle
Butlers mit Firmensitz in Köln betreibt rd. 160 Filialen in Deutschland (111), Österreich, Schweiz, Großbritannien, Spanien, Ungarn, Tschechien, Ukraine und Griechenland. Mit einem Onlineshop agiert das Unternehmen in Deutschland, Österreich, Großbritannien, Spanien und Ungarn. Möbel werden in Deutschland, Österreich und Großbritannien zusätzlich per Katalog vermarktet. Möbel wurden 2011 zum eigenständigen Sortiment und seitdem mit einem Katalog in einem Multichannel-Konzept vermarktet. Der Umsatzanteil des Onlineshops liegt bei Möbeln aktuell bei 20 Prozent. Bis 2015 soll der Anteil auf 37 Prozent steigen. Butlers beschäftigt rd. 1.100 Mitarbeiter. Wichtigste Käufergruppe sind Kunden in der Altersgruppe von 20 bis 45 Jahre und überwiegend Frauen.
Weitere Informationen: www.butlers.de
Parfümerie Pieper: Online-Kauf per Rechnung
Familienunternehmen in 3. Generation: Stadt-Parfümerie Pieper (Foto: Pieper)
Im Online-Shop der Parfümerie Pieper können die Kunden ihren Einkauf auch per Rechnung bezahlen. Ein Angebot, das von den Kunden gerne genutzt wird.
Mit rd. 120 Standorten in Nordrhein-Westfalen, Niedersachsen und Hamburg ist Pieper nach eigenen Angaben Deutschlands größtes inhabergeführtes Parfümerieunternehmen. Seit gut einem halben Jahr bietet es auch den Kauf auf Rechnung an, „weil wir immer öfter von Kunden danach gefragt wurden“, sagt Online-Leiterin Ilka Janssen. Bis dahin konnten die Kunden zwischen Lastschrift, Kreditkarte, Sofortüberweisung, DHL Nachnahme und Kauf mit der Pieper-Gutscheinkarte wählen.
Für Janssen ist die Erweiterung des Payment-Portfolios auch ein positives Signal an die Kunden: „Wir signalisieren mit dem Angebot des Rechnungskaufs auch Vertrauen.“ Das Vertrauen zeigt sich darin, dass Kunden per Rechnung zahlen können. „Vor diesem Schritt scheuen sich viele Onlineshops“ sagt Ratepay-Geschäftsführer Jesper Wahrendorf, denn der Händler liefere die Ware, bevor er das Geld erhalte. Manche Händler scheuen sich vor der Einführung des Rechnungskaufs in ihren Onlineshops, weil ihnen das Risiko von Zahlungsausfällen zu groß ist. Das Unternehmen Ratepay wickelt für Pieper den Rechnungskauf ab, übernimmt dabei die komplette Abwicklung und das Zahlungsausfallrisiko. Der Händler erhält auf jeden Fall sein Geld, auch wenn der Kunde nicht zahlen sollte.
In einem ersten Fazit bewertet Ilka Janssen die Einführung des Rechnungskaufs so: „Zwischen fünf bis zehn Prozent der Kunden kaufen bislang auf Rechnung. Der Rechnungskauf kommt gut an.“ Derzeit ist die Lastschrift bei Pieper noch die häufigste Zahlungsart, gefolgt von Kreditkarte, Sofortüberweisung, DHL-Nachnahme, Gutscheinkarte und Rechnung. Janssen sieht das Parfümerieunternehmen, das 1.200 Mitarbeiter und 140 Auszubildende beschäftigt, mit der Erweiterung des Zahlungsportfolios um den Rechnungskauf gut gerüstet für den Wettbewerb um Kunden im Internet. Mit Ratepay, einem Unternehmen der Otto Group, hat sich Pieper einen Partner für den Rechnungskauf gesucht, der über Erfahrung im Versand- und Onlinehandel sowie im Bewerten von Zahlungsausfallrisiken verfügt.
Weitere Informationen: www.parfuemerie-pieper.de
