Aus Erfahrungen lernen

Im Elektronikhandel selbstverständlich: die Lieferung nach Hause (Foto: Media-Saturn)

Das Bündeln und die Integration aller Absatzkanäle stellt die Organisation von Handelsunternehmen und in besonderem Maße die Logistik vor neue Herausforderungen: Es gilt nicht nur, die Geschäfte mit Ware zu beliefern, sondern auch die Kunden. Plötzlich ist die Logistik nicht nur eine Dienstleistung innerhalb des Unternehmens, sondern ein Service, der auch zur Kundenbindung beiträgt und bei dem es darauf ankommt, die Kundenwünsche optimal zufriedenzustellen, sagte Thomas Ruthekolck, Leiter Logistik bei Media-Saturn, auf dem Handelslogistik-Kongress „Log 2017“ in Köln.

Mitnahme oder Auslieferung seien beim Omnichannel aber nicht eindeutig dem Online- oder dem Stationär-Geschäft zuzuordnen. Früher sei Media-Saturn ein Mitnahmemarkt gewesen. „Heute will der Kunde vieles nach Hause geliefert bekommen“, so der Logistikleiter. Die Waschmaschine, die er im Laden kauft, will er in der Regel nicht mitnehmen. Andererseits würden inzwischen 40 Prozent der Onlinekunden ihre im Internet gekauften Produkte im Laden abholen.

Kunden von Saturn können online bestellte Waren im Markt abholen. (Foto: Media-Saturn)

Entgegen früherer Annahmen gehe der Trend bei der Auslieferung aber nicht in Richtung immer schneller, sondern zu möglichst präzisen Zeitfenstern und in Richtung Service. „Der Kunde will, dass er zu Hause ist, wenn die Ware ankommt. Aber er will nicht warten“, sagt Ruthekolck. Vor allem bei der Lieferung größerer Geräte für die Küche wie zum Beispiel Spülmaschinen möchten Kunden diese gerne auch installiert haben. Diese Mehrwertleistungen werten den Transport auf, und der Logistiker könne dann auch etwas verdienen. Allerdings sei der logistische Aufwand größer.

Immer wieder hat man sich bei Media-Saturn gefragt, ob man nicht spezielle Dienstleistungen selbst in die Handnehmen solle, so Ruthekolck. Daraufhin hat Media-Saturn in Hamburg vor einem Jahr in einem Pilotprojekt ein eigenes 2-Mann-Handlingnetz aufgebaut mit dem Ziel, mit Mehrwertdiensten zusätzlich Geld zu verdienen und eine größere Kundennähe aufzubauen. Das Projekt hat sich laut Ruthekolck bewährt und wird nun nach und nach auf ganz Deutschland ausgeweitet.

Media-Saturn arbeitet beim Service mit ausgewählten Partnern zusammen. Das Unternehmen hat in Technik investiert und will die Fahrer mit einheitlichen Devices ausrüsten. Das sei nicht billig, aber dadurch bekomme das Unternehmen erstmals Daten, die ihm einen besseren Einblick in die Logistikprozesse geben. Die Abwicklung wird aufgezeichnet und abgebildet, vom Auftrag bis zur Übergabe und der Bewertung des Service durch den Kunden. Eine zeitnahe Steuerung mittels IT hilft dem Unternehmen, die Tourenplanung aktuell zu halten – vor allem, wenn eine Auslieferung einschließlich Installation länger gedauert hat als geplant. Media-Saturn hat das Programm und die Oberfläche gemeinsam mit dem Hersteller der Tourenplanungssoftware Fast-Lean-Smart in Kiel entwickelt und gestaltet.

Kare Design: ein Logistik-Partner

Während die Logistiker von Media-Saturn bei der Auslieferung mit einer Vielzahl von Spediteuren zusammenarbeiten und sich für jede Lieferung denjenigen aussuchen, der den Auftrag am besten und günstigsten ausführen kann, hat sich der Möbelhändler Kare Design für die Auslieferung seiner Produkte für Dachser als einzigen Kooperationspartner entschieden. Kare Design lässt seine Produkte in Indien oder China fertigen und vertreibt diese über eigene Möbelhäuser, Franchise-Läden in 50 Ländern sowie über das Internet.

Um die Logistik wollte man sich nicht auch noch kümmern, sagte Michl Wolf auf dem Handelskongress. Da habe man sich für die Zusammenarbeit mit Dachser entschieden, einem Unternehmen, das sowohl den Transport der Waren in die Läden als auch zum Kunden organisiert. Das Speditionsunternehmen, das früher ein reiner Stückgutdienstleister war, bietet inzwischen eine Vielzahl verschiedener Servicebausteine an, die auch B2C-Dienstleistungen einschließen. Das Unternehmen liefert die Waren für Kare Design auf Wunsch auch bis in die Wohnungen der Kunden und ist auch in der Lage, die gelieferten Möbel aufzubauen, so Jeannette Lauschke von der Dachser Group in Köln.

Bünting: zwei Logistikwege

Für den Lebensmitteleinzel- und Großhändler Bünting in Leer hingegen war klar, als er 2012 mit seinem Onlineshop Mytim ein das Onlinegeschäft mit Lebensmittel einstieg, dass die Logistik auch für diesen Vertriebsweg in der Unternehmensgruppe bleiben sollte. Die Bünting SCM, die über 4 Logistikzentren die Verbrauchermärkte und SB-Warenhäuser von Familia und Combi sowie die selbstständigen Einzelhandelsmärkte belieferte, konnte jedoch mit ihrer Zentrallagerlogistik nicht auch noch die Endkunden bedienen. Daher musste für die Stückkommissionierung und den bundesweiten Versand über Kuriere wie DHL und DPD ein eigenständiges Lager in Oldenburg gebaut werden. Beide Logistiksysteme werden seit dem eigenständig und unabhängig voneinander betrieben.

Die Erfahrung der fünf Jahre mit dem Onlinehandel hat gezeigt, dass ein profitabler Verkauf von Lebensmitteln über das Internet nicht einfach ist, räumte Bünting-Logistik-Chef Helge-Christian Eilers auf dem Handelslogistik-Kongress ein. In der Vergangenheit hat das Unternehmen viel Geld vor allem in Coupons und die Subvention von Express-Paketen mit Frischware an Konsumenten investiert, um das Geschäft über Mytime anzukurbeln. Inzwischen hat sich Bünting zu einem Strategiewechsel entschieden und lässt sich den logistischen Aufwand bezahlen. Man bedient nur noch Kunden, die bereit sind, für den Versand zu bezahlen, sagt Eilers.

Zusätzlich hat Bünting begonnen, den stationären Handel und das Onlinegeschäft stärker zu verknüpfen. In einem ersten Test können Kunden ihre Online-Bestellungen auch in einem Supermarkt in Oldenburg abholen und sich so die Versandkosten sparen. Ergänzend zu den Privatkunden hofft der Lebensmittelgroßhändler, künftig auch neue Zielgruppen für ein Online-B2B-Geschäft gewinnen zu können. Dabei hat das Unternehmen Kleingewerbetreibende wie Pizzerien und Kioske mit höherer Zahlungsbereitschaft im Blick. Für die Belieferung der neu gewonnenen Kunden sollen dann künftig die beiden separaten Logistiksysteme miteinander verknüpft werden.

Fotos (4): Kare Design; Media-Saturn; Green Cycle

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