Zwar gibt es in Deutschland nur eine übersichtliche Zahl von Geschäften mit SB-Kassen, doch ist der Bekanntheitsgrad in der Bevölkerung hierzulande schon sehr hoch. Das geht aus der Studie zur Verbraucherakzeptanz hervor, für die TNS Infratest im Auftrag der Self-Checkout-Initiative 4.011 Verbraucher ab einem Lebensalter von 14 Jahren befragt hat.
SB-Kassen: Populär trotz geringer Verbreitung
Danach kennen 52 Prozent der Bundesbürger diese Form der Selbstbedienung und nutzen immerhin 20 Prozent der Befragten SB-Kassen. Das entspricht rund 14 Millionen Nutzern, wovon sich rund die Hälfte als häufige SB-Kassen-Nutzer einstufen lässt.
Das Hauptmotiv zur Nutzung von SB-Kassen ist die Zeitersparnis – darüber herrscht für die 794 erfahrenen Nutzer unter den Befragten Einigkeit. Besonders Passivität und Warteschlangen empfinden diese Kunden als negativ. Motivierend wirkt auf zwei Drittel von ihnen das Tempo, das sie bei der Warenerfassung und beim Bezahlvorgang selbst bestimmen können. Demgegenüber fühlen sich die Kunden an herkömmlichen Kassen häufig durch das hohe Tempo der Kassierkräfte unter Druck gesetzt. Aus dem gleichen Grund fällt ihnen auch die Kontrolle der Preise schwer. Dabei ist Kunden durchaus bewusst, dass das eigene Scannen langsamer vonstatten geht als das Registrieren der Artikel durch eine erfahrene Kassenkraft. Für sie steht jedoch der insgesamt kürzere Zeitbedarf – gegenüber dem Anstehen in der Warteschlange an einer bedienten Kasse – im Vordergrund. Zudem spiele auch der Spaß an Innovationen eine Rolle bei der Nutzung.
Wie können Nicht-Nutzer zum Gebrauch animiert werden?
Von den 1293 Nicht-Nutzern von SB-Kassen räumten fast 40 Prozent ein, dass sie ihre Rechnungsbeträge aus reiner Gewohnheit an herkömmlichen Kassen begleichen. Wichtig sind ihnen vor allem der persönliche Kontakt sowie die Kontrolle der bezahlten Einkäufe durch die Kassierkraft am Ende des Einkaufsprozesses. Die fehlende Kontrolle der Waren bei SB-Kassen gibt vielen Kunden beim Verlassen eines Geschäfts ein unbehagliches Gefühl.
Mehr ansprechbares Personal und Mitarbeiter, die einfache Erklärungen zum Ablauf des Scan- und Bezahlvorgangs liefern können, seien wünschenswert. Diese sollten auch unterstützen können, falls Angebotspreise einmal nicht an SB-Kassen erfasst sind. Es kommt also selbst beim Self-Checkout auf Service an, denn Warten wird auch hier als störend empfunden. Darüber hinaus plädierten die bisherigen Nicht-Nutzer für komfortablere, ausreichend große Flächen als Ablage für ihre Waren. Wenn in Zukunft die Anzahl der Geschäfte mit Selbstbedienungskassen zunimmt, können sich rund 21 Prozent der heutigen Nicht-Nutzer vorstellen, ihren Bezahlvorgang an SB-Kassen abzuwickeln.
Werden die ermittelten Kundenwünsche beachtet, klappt die Bedienung künftig vielleicht genauso reibungslos wie bei Ikea, wo die meisten Käufer bereits mit dem SB-Kassen-Umgang geübt sind. Mit Sicherheit ist es nicht unerheblich, wo Kunden ihre ersten Erfahrungen mit additiven Systemen im Einzelhandel machen. Es empfiehlt sich daher, Verbrauchern eine Wahl zwischen beiden Kassiermöglichkeiten zu lassen. Als nächstes steht im Rahmen der Self-Checkout-Initiative eine intensive Untersuchung der Händlermeinungen an.
Die Studie wird Interessierten ab dem 16. März 2015 in einem kostenlosen Whitepaper zur Verfügung gestellt.
Kontakt: Frank Horst ( horst@ehi.org )
Weitere Informationen: www.self-checkout-initiative.de