4 Schritte zu weniger Kaufabbrüchen

Der Wettbewerb um Kunden ist im Netz heute härter denn je. Zahllose Anbieter kämpfen bei Google um die besten Plätze und stecken Summen in ihre Suchmaschinenoptimierung (SEO). Agenturen werden beauftragt, dafür zu sorgen, dass das eigene Produktsortiment gut gerankt wird. Das ist vom Grundsatz her sinnvoll, bringt aber wenig, wenn die Kunden zwar auf der Seite landen, sich dort aber nur umschauen und am Ende nichts kaufen.

Das Phänomen Kaufabbruch

Wenn potenzielle Kunden eine Plattform vor dem Kaufabschluss wieder verlassen, kann das unterschiedliche Hintergründe haben. Für Onlineshops gilt es, diese zu verstehen, um im nächsten Schritt richtig reagieren zu können: 

• Zunächst einmal wollen viele Internetnutzer nicht unbedingt etwas kaufen, sondern einfach nur stöbern – sich berieseln lassen von Kaufangeboten in den Weiten des Internets. Nur wenn sie durch Zufall auf ein unschlagbares Angebot treffen, würden sie vielleicht über einen Kauf nachdenken. 
• Andere sind ausschließlich auf Schnäppchenjagd – finden diese auf diesen Seiten keine rabattierten Angebote, die ihnen zusagen, verlassen sie eine Plattform schneller als sie gekommen sind. 
• Andere vergleichen unter verschiedenen Shops, welcher die besten Rabatte für die Produkte bietet. Sie suchen gezielt und kaufen letztlich beim günstigsten Anbieter ein. 
• Im Alltagsstress surfen Konsumenten oft ungeduldig durchs Netz. Sobald auch nur ein kleines Detail auf einer Seite nicht richtig funktioniert, brechen sie den Einkauf entnervt ab. Schon ein fehlerhafter Link kann genügend Frust hervorrufen, um eine Seite komplett zu schließen.

E-Commerce-Anbieter können jedoch aktiv Maßnahmen dagegen einleiten, um Kunden dazu zu bringen, ihre Einkäufe auch wirklich abzuschließen. Ein überlegtes Vorgehen kann helfen, die Conversion Rate zu erhöhen. Um das zu erreichen, empfiehlt Qubit vier Schritte:

1. Personalisierung durch breite Datenbasis

Entscheidend ist, Kunden zu vermitteln, dass eine Plattform ihnen genau das zur Verfügung stellt, was sie individuell brauchen. Um eine solch effektive Personalisierung zu gewährleisten, braucht es genügend Daten. Erst wenn diese verfügbar sind, haben Shop-Betreiber eine Grundlage, um die Customer Experience zu optimieren. Online-Shops sollten Such- und Kaufdaten ihrer „Gäste“ folglich möglichst früh und umfassend auswerten, um ihnen personalisierte Angebote zu machen.

2. Zeitlich begrenzte Angebote

„Ich möchte mich nur umschauen, danke“, heißt es von Kundenseite häufig am Point of Sale, wenn der Verkäufer unverbindlich Hilfe anbietet. Macht er den Kunden hingegen darauf aufmerksam, dass ein attraktives Angebot in Kürze ausläuft oder nur noch wenige Exemplare zur Verfügung stehen, steigt das Kaufinteresse. Übertragen aufs Internet heißt das: Händler sollten bestimmte Angebote zeitlich begrenzen. Auf diese Weise wird dem Kunden bewusst, dass er die Gelegenheit genau jetzt beim Schopfe packen muss – oder sie ist für immer verstrichen.

3. Pop-ups zum richtigen Zeitpunkt

Regelmäßig beklagen sich User in Umfragen, dass es sie viel Mühe kostet, wichtige Infos (zum Beispiel über Lieferung und Versandkosten oder Kontaktdaten) zu finden. Es ist daher sinnvoll, während der Customer Journey gezielt Pop-ups einzublenden – und zwar immer dann, wenn sie nützlich sind für den Kunden: Damit dieser immer rechtzeitig Bescheid weiß, welchen Betrag er für den Transport noch draufrechnen muss, wie er einen Artikel im Falle des Falles zurückschicken kann oder an wen er sich bei Rückfragen am besten wendet. Untersuchungen zeigen, dass sich die Conversion Rate durch solche Services um fast 20 Prozent erhöhen kann.

4. Individuelle Tipps und Anregungen

Gerade User, die „nur mal so“ in Online-Shops surfen, müssen ein wenig an die Hand genommen werden, damit sie sich nicht verlieren. Dabei helfen personalisierte Empfehlungen – an den richtigen Stellen eingeblendet führen sie den User gezielt zu einem optimierten Shoppingerlebnis. Analysen haben gezeigt, dass die Conversion Rate damit um bis zu 45 Prozent erhöht werden kann.

Warum der Kauf auch immer abgebrochen wird: Unter dem Strich reichen E-Commerce-Anbietern wenige gezielte Maßnahmen, um erfolgreich gegenzusteuern. Mit einer soliden Datenbasis bleiben Online-Shops am Ball. Die Conversion Rate zu erhöhen, ist auf diese Weise auf einmal doch einfach.

Foto: Qubit

Weitere Informationen: www.qubitproducts.com

Autor Graham Cooke ist CEO von Qubit. Um das Big-Data-Intelligence-Unternehmen zu gründen, beendete er 2010 seine Karriere bei Google, wo er als Global Leader die Effektivität von Googles E-Commerce- und internen Strategien optimierte.