Coolblue: Konzentriert auf den Kunden

Der neue Coolblue-Store in Frankfurt erstreckt sich über 1.400 qm und ist in acht Produktwelten gegliedert, die auf zwei Etagen ein Sortiment an Elektronikartikeln bieten, von Haushaltsgeräten bis hin zu Smartphones und Unterhaltungselektronik. Die einzelnen Themenbereiche umfassen neben TV, Laptop und Gaming auch Audio, Weißware und Küchenelektronik und sind durch Orientierungselemente und Überschriften im Store klar auffindbar. An den Wänden leiten Orientierungstafeln mit Erklärtexten durch die Produktauswahl. So können Kund:innen beispielsweise bei Waschmaschinen und Trocknern ihre Waschgewohnheiten analysieren, um so ein darauf abgestimmtes Gerät zu finden, oder der Abstand von Couch zu Fernseher kann anhand einer Messlatte am Boden wie im eigenen Heim gewählt werden, um die geeignete Bildschirmgröße zu bestimmen.

Auf Bildschirmen wird angezeigt, welche:r Kund:in als Nächstes zur Beratung an der Reihe ist
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In den Themenwelten sind wiederum separate Shop-in-Shops großer Marken wie Apple, Philips und Sonos eingerichtet, die durch dunkle Metallelemente kenntlich gemacht sind und eine gezielte Produktauswahl ermöglichen. Jedes Segment ist auf spezifische Nutzungssituationen abgestimmt: Fernseher und Heim-Audio-Produkte sind beispielsweise in wohnzimmerähnlichen Bereichen angeordnet, um die Produkterfahrung realitätsnah zu gestalten.

Beratung per Touch

Urs Möller, seit August Country Manager Germany bei Coolblue, betont, dass für das Unternehmen mit Hauptsitz in Rotterdam der Faktor Kundenzufriedenheit an oberster Stelle steht. So wird in dieser wie auch in allen anderen Filialen auf eine umfassende persönliche Beratung Wert gelegt. Zentrales Element des Store-Konzepts ist daher die sogenannte Willkommenssäule, eine Bildschirm-Stele unmittelbar am Eingang des Ladens. Auf dem Touchscreen können Kund:innen ihren Namen eintippen und angeben, ob sie eine gezielte Beratung wünschen, das gesuchte Produkt bereits kennen oder gar online bestellt haben. Der Name wird dann auf die an mehreren Stellen im Geschäft angebrachten Bildschirme auf einer Warteliste projiziert. Sobald die Person an der Reihe ist, wird sie einer Beratungsperson zugeordnet und beim Einkauf begleitet.

Coolblue präsentiert in seinen Geschäften bewusst ein reduziertes Sortiment. Dieses Konzept soll die Kundschaft bei der Entscheidungsfindung unterstützen. Urs Möller: „Wir bieten ein sehr stark kuratiertes Angebot, weil wir festgestellt haben, dass eine zu große Auswahl die Kunden unter Stress setzt – und das schmälert wieder das Einkaufserlebnis.“ Das Unternehmen erhebt regelmäßig den Net Promoter Score (NPS), um das Weiterempfehlungsverhalten zu analysieren, das in Deutschland aktuell bei 82 liegt. Dafür werden bei Online-Käufen mehr als die Hälfte der Kund:innen nach ihrer Meinung befragt. „Unser Ziel ist es, den Menschen ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten, bei dem sie unsere Produkte nicht nur sehen, sondern auch anfassen und ausprobieren können – unterstützt durch Beratung, den Sofortkauf vor Ort und die Abholung von Online-Bestellungen“, Urs Möller.

Die Haushaltsabteilung im 2. Stock mit klarer Beschilderung und Service- sowie Bezahltheke
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CX-Bausteine

Als digitale Ergänzung zum Service bietet Coolblue eine unternehmenseigene App, die im „In-Store-Modus“ eine interaktive Beratung unterstützt. Kund:innen können damit auf ihrem Smartphone Produkte vergleichen, Bewertungen lesen und Warteschlangen umgehen. Der Store bietet verschiedene Checkout-Optionen, die sowohl bargeldloses Bezahlen als auch Barzahlungen ermöglichen. Die Kassentische sind dabei zugleich Servicetheken und nicht zentral verortet, sondern in die jeweiligen Produktbereiche integriert.

Da Coolblue nach eigener Aussage Wert auf eine entspannte Atmosphäre legt, können Kund:innen im Erdgeschoss eine kostenfreien Tee- oder Kaffeepause am Automaten einlegen, und eine Spielecke mit Steckbausteinen soll dafür sorgen, dass auch Familien einen angenehmen Aufenthalt haben. Als Gimmick gibt es die Möglichkeit, Gratis-Postkarten direkt im Store zu schreiben und über einen internen Briefkasten kostenlos zu verschicken.

Shop-in-Shop von Philips
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Bei der Lieferung von Einkäufen will das Unternehmen Flexibilität beweisen: Für große Haushaltsgeräte wird ein Next-Day-Liefer- und Montageservice angeboten. Kleinere Pakete werden über ein eigenes Fahrradkuriernetzwerk gebracht, das an den Standorten in den Niederlanden bereits 90 Prozent der Sendungen übernimmt. Als weiteren Baustein der Customer Journey betont Coolblue seine nachhaltige Ausrichtung. In seinem automatisierten Lager in Tilburg wird auf ressourcenschonende Verpackungsmethoden gesetzt, und der Händler bietet die Rücknahme von Altgeräten an, auch wenn diese nicht bei ihm selbst erworben wurden. Über eine spezielle Online-Kategorie können Kund:innen zudem generalüberholte Produkte – sogenannte „Zweite Chance“-Artikel – erwerben.

Nachdem das Unternehmen in 2024 bereits acht neue Geschäfte in drei Ländern eröffnet hat – unter anderem das erste französischsprachige in der Nähe von Lüttich in Belgien -, plant Coolblue mit einer angekündigten Investition von 150 Mio. Euro in den kommenden Jahren eine weitere Expansion in Deutschland. 36 neue Stores sowie neun zusätzliche Logistikdepots sollen entstehen, mit insgesamt rund 1.500 Arbeitsplätzen. Denn, so Urs Möller: „Die Zahlen zeigen: Wo physische Stores sind, haben wir auch mehr Onlinekunden.“

Einen ausführlichen Bericht über den neuen Frankfurter Store und die Geschäftsstrategie von Coolblue sowie ein Interview mit Urs Möller lesen Sie in der Print-Ausgabe 06/24 der stores+shops, die am 9.12.2024 erscheint.