Künstliche Intelligenz hat die Fantasie der Händler beflügelt: Viele hoffen auf wertvolle Erkenntnisse zum Einkaufsverhalten von Kundinnen und Kunden und wollen deren Einkaufserlebnis immer weiter personalisieren. Daher ist es letztlich nur eine Frage der Zeit, bis KI in mehr und mehr Anwendungen und Systeme integriert wird – nicht nur in der Firmenzentrale, sondern auch in Laden und Lager. Ob die Mitarbeitenden dort sie allerdings annehmen und einsetzen, hängt entscheidend davon ab, ob die Händler es schaffen, ihnen die Vorteile der Zukunftstechnologie zu vermitteln.
Derzeit stehen die Frontline Worker in Deutschland dieser modernen Technologie laut einer Umfrage von Scandit eher skeptisch gegenüber: Knapp die Hälfte (47 %) fürchtet, diese könnten ihre Aufgaben übernehmen und damit früher oder später ihren Arbeitsplatz gefährden. Nur etwa ein Drittel (34 %) erkennt die Vorteile von KI und Co. Hinzu kommen Unzufriedenheiten des Personals über die eingesetzten Technologien und Tools wie zum Beispiel Barcode-Scanner oder „mPOS“-Geräte, wobei sie gern das Gefühl hätten, dass ihre Beschwerden oder Bedürfnisse ernst genommen werden.
Dass die Geräte die Erwartungen derer erfüllen, die sie tagtäglich einsetzen, ist geschäftskritisch für Händler. Umso bedenklicher ist, dass 40 Prozent der Frontline Worker der Umfrage zufolge der Meinung sind, ihre Arbeitgeber würden nicht in Technologien investieren, die sie benötigen, um effektiv zu arbeiten. Für die Einführung von KI sind dies eher ungünstige Voraussetzungen.
Mitarbeitende einbeziehen
Händler sollten sich daher sich die Zeit nehmen, ihren Mitarbeitenden zuzuhören und zu verstehen, was sie frustriert und was ihren Arbeitsalltag erleichtern würde. Mehr als ein Fünftel (21 %) ist zum Beispiel der Meinung, die in ihrem Betrieb eingesetzten Technologien könnten ein Upgrade vertragen. In einigen Fällen mag es hierbei genügen, Software-Bugs zu beseitigen oder die neuesten Updates herunterzuladen. In anderen Fällen kann es sinnvoll sein zu evaluieren, ob innovative Technologien wie Augmented Reality hilfreiche Informationen liefern können, die dem Verkaufspersonal helfen, Aufgaben schneller und besser zu erledigen.
Der Dialog mit den Mitarbeitenden kann Händlern nicht nur helfen herauszufinden, wie Tools genutzt werden und wo deren Schwächen liegen, sodass sie sich ganz konkret um die spezifischen Herausforderungen und Wünsche der Belegschaft kümmern können. Er vermittelt den Teams zugleich Wertschätzung und den Nutzen von neuen Technologien, sodass sich etwa KI-basierte Lösungen einführen lassen, ohne auf interne Widerstände zu stoßen. Die Arbeitgeber können das durch eine direkte Aufklärung über die Vorteile von KI ergänzen. Dabei ist es wichtig zu zeigen, dass KI die Mitarbeitenden unterstützen und nicht ersetzen soll. So haben sie mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben wie die Kundenbetreuung.
Kundenerfahrung verbessern
KI hat das Potenzial, die Tools zu optimieren, mit denen die Beschäftigten täglich arbeiten und auf die sie sich verlassen. Sie werden schneller, effizienter und erhalten passendere Informationen. KI liefert beispielsweise personalisierte Produktempfehlungen, schlägt bei Bedarf alternative Produkte vor und steuert verkaufsfördernde Maßnahmen wie individuelle Preisnachlässe. Ebenso kann KI die Entwicklung von Warenbeständen vorhersagen oder kosteneffiziente Routen für Retouren ermitteln.
Dies kann das Einkaufserlebnis verbessern, weil das Personal intensiver auf die Bedürfnisse der Kundschaft eingehen und sie individuell unterstützen kann – ein Faktor für mehr Kundenbindung. Händler sollten ihren Mitarbeitenden daher vermitteln, dass neue Technologien sie nicht ersetzen, sondern den Weg frei machen für sinnvolle Tätigkeiten wie die Kundenbetreuung.
Gastautorin Jessica Grisolia ist Industry Solutions Director (Retail) bei Scandit.
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