Bereits eine negative Erfahrungen mit einem Unternehmen führt etwa die Hälfte aller Verbraucher weltweit zum Wettbewerber, so ein Ergebnis des Zendesk Customer Experience Trends Report 2020. Mehrere schlechte Erfahrungen bewegen sogar 80 Prozent zu einem Wechsel. Laut Studie entscheidet die Qualität des Kundenservices direkt an zweiter Stelle nach dem Preis darüber, ob Kunden einer Marke gegenüber loyal sind.
Unternehmen werden diesen Erwartungen dem Report nach oft nicht gerecht. Nur ein Drittel der Unternehmen bietet Self Service-Optionen, z. B. Wissensdatenbanken, an. Noch weniger als ein Drittel ermöglicht Chats, Social Messaging, In-App Messaging, Bots oder Communities. Wer in neue Technologien investiert, geht einen Schritt voraus, u. a. Disney, Levi Strauss & Co. oder Four Seasons.
Nahtlose Kommunikation aufrechterhalten
Die Hälfte aller Verbraucher weltweit wünscht sich von Unternehmen, auf den Kanälen kontaktiert zu werden, die sie bereits für die Kommunikation mit Freunden und Familie nutzen. Unternehmen, die dem nachkommen, erhalten eine bessere Servicebewertung und haben dazu mit doppelter Wahrscheinlichkeit einen Omnichannel-Ansatz gewählt, der Support, Self Service und Live-Kanäle wie Telefon und Chat kombiniert.
Vertriebs- und Support-Teams sollten enger zusammenarbeiten, um initiale und spätere Kundeninteraktionen miteinander zu verknüpfen, so 67 Prozent der deutschen Verbraucher. Um den Erwartungen der Vertriebsleiter hinsichtlich Umsatz- als auch Teamwachstum zu entsprechen, sollten Unternehmen Daten teamübergreifend mithilfe gemeinsam genutzter Tools einsetzen, um Kunden vom ursprünglichen Kauf über die ganze Kundenerfahrung hinweg unterstützen zu können.
Kundendaten nutzen
Wollten 2019 noch 25 Prozent der Deutschen so wenig Daten wie möglich teilen, ist der Anteil 2020 auf 12 Prozent gesunken. Kunden akzeptieren, dass Unternehmen ihre Daten tracken, wenn dies zu besseren Interaktionen führt. Sorgfältig gemanagt und richtig interpretiert erlauben die Daten Händlern, ihren Service zu verbessern. Mit verknüpften Datenquellen können Kundenservice-Teams einen personalisierten Service auf Grundlage der Kundenpräferenzen bieten und sicherstellen, dass Kunden ihre Angaben nicht wiederholen müssen.
Lediglich 37 Prozent der Customer Experience Teams nutzen zudem das Potenzial von KI.
Der Report basiert auf Ergebnissen weltweiter Umfragen und des Zendesk-Benchmarks, einem Index von Produktnutzungsdaten von mehr als 45.000 internationalen Unternehmen, die die Software der CRM-Firma nutzen.
Digitaler Wandel: Wellners Visionen
Eine emotionale Produktinszenierung und guter Service waren lange Zeit Erfolgsgaranten im Mode-Fachhandel. Jetzt fordert der digitale Wandel enorme Anpassungsleistungen von diesem Retail-Format. Aber: Er eröffnet auch neue Chancen, wie das Unternehmen von Holger Wellner, Modehändler aus Hameln, zeigt.
