Kundenservice in Krisenzeiten

Steigende Preise, lange Lieferzeiten, Engpässe in den Regalen: Bei der Kundschaft kann die derzeitige Situation Frustrationen sorgen und mehr Nachfragen verursachen. Umso bedeutsamer für die Kundenbindung können für Händler überzeugende Serviceangebote sein. Laut dem Customer Experience Trends Report 2022 des CRM-Software-Unternehmens Zendesk unter rund 8200 Kund:innen und Support-Mitarbeitenden aus 21 Ländern spielt der Kundenservice eine ausschlaggebende Rolle in der Entscheidung für einen Händler sowie für die konkrete Kaufentscheidung.

Transparent kommunizieren

Guter Service kann zwar Lieferschwierigkeiten nicht lösen, aber eine transparente Kommunikation über Verzögerungen bei einer Bestellung kann den Kund:innen zeigen, dass der Händler an ihrer Seite steht und ihren Ärger ernst nimmt, auch wenn er das eigentliche Problem nicht aus der Welt schaffen kann. Da derzeit noch unklar ist, ob und wann sich die Situation in den Lieferketten entspannt oder sich möglicherweise verschärfen könnte, sollten Handelsunternehmen ihren Kundenservice so aufstellen, dass eine positive Customer Experience auch bei noch weiter steigenden Kundenanfragen möglich ist.

Strategien zur Optimierung

Ein erhöhtes Anfragevolumen, die Erwartung der Kund:innen, zeitnah Lösungen und Antworten zu erhalten, eine Verschiebung der Kundenkommunikation auf weitere digitale Kanäle wie etwa Messaging bedeuten: Handelsunternehmen sollten ihren Kundenservice so aufstellen, dass er wirtschaftlich bleibt, die Mitarbeitenden nicht überfordert und gleichzeitig die bestmögliche Erfahrung bietet.

Automatisierte Customer-Support-Lösungen können klassisch per Mail, aber auch als Bots in Chats oder Messenger-Programmen genutzt werden.
Foto: John Schnobrich

Self-Service-Angebote

Handelsunternehmen können ihren hauseigenen Kundenservice stark entlasten, indem die Kund:innen eine Antwort auf ihre Frage oder eine Problemlösung selbst finden. Informationen zur allgemeinen Situation oder Lieferfähigkeit lassen sich etwa in Form von FAQ-Seiten zusammenstellen. Diese „Hilfe zur Selbsthilfe“ wird von vielen Kund:innen laut dem CX Trends Report besonders geschätzt.

Automatisierung einsetzen

Eine automatische Beantwortung von (Routine-) Anfragen kann die Mitarbeitenden im Servicebereich unterstützen. Automatisierte Lösungen lassen sich im klassischen E-Mail-Verkehr, aber auch in Form von sogenannten Bots in Chats oder Messenger-Programmen nutzen. Selbstlernende Algorithmen lernen permanent hinzu. Daher zeigt sich: Werden Self-Service und Automatisierung konsequent genutzt, können die Beschäftigten im Support mehr Zeit für die Kund:innen, die spezielle Anliegen haben oder sich mit Self-Service-Lösungen unwohl fühlen, aufwenden.

Kanalübergreifende Information

Nicht nur die Kund:innen benötigen relevante Informationen; auch die Beschäftigten im Service sollten in der Lage sein, auf alle Daten und Informationen zuzugreifen, um in einen echten Dialog mit der Kundschaft treten zu können. Das umfasst die Historie, bisherige Kommunikation und die Möglichkeit, die aktuelle Lieferfähigkeit bis auf die Produktebene einzuschätzen.

Software-Lösungen für den Kundensupport, die alle Informationen bündeln, können Händler hierbei unterstützen. Zugleich können diese Tools die Mitarbeitenden im Service in die Lage versetzen, die Konversation mit den Kund:innen nahtlos fortzuführen, unabhängig davon, auf welchem Kanal diese begonnen wurde. So muss nicht das gleiche Anliegen mehrfach wiederholt werden.

Gastautorin Tanja Hilpert ist Regional Vice President DACH bei Zendesk