Kundenkommunikation: Persönliche Ansprache erwünscht

Wollen Retailer heute Erfolge erzielen, sollten ihre Werbemaßnahmen auf einzelne Personen zugeschnitten werden, denn Kund:innen möchten heute mit Händlern genauso kommunizieren wie mit Freunden oder Familie. „Eine personalisierte Ansprache ist extrem wichtig, wenn eine Marke den Fokus auf die Konsument:innen richten und einen engen und emotionalen Kontakt zu ihnen herstellen möchte“, so Martin Roesner, Director D-A-CH bei Alcméon, einem Unternehmen, das auf die Kundenkommunikation via verschiedener Messengerprogramme spezialisiert ist.

„Whatsapp, Instagram Direct, Facebook Messenger oder Google Business Message machen es nicht nur den Kunden einfach, mit der Lieblingsmarke in Kontakt zu treten. Sie bieten auch für den Händler eine ausgezeichnete Möglichkeit, persönliche und qualitativ hochwertige Kontakte zu generieren, die in der Folge gepflegt werden können.“

KI spart Kosten

Konsument:innen erwarten ein auf sie zugeschnittenes positives Shopping-Erlebnis an jedem Punkt der Customer Journey, weiß auch Markus Elbers von GK Software: „Mit den Vorteilen intelligenter Echtzeitlösungen holen Retailer ihre Kunden genau dort ab, wo diese es sich wünschen.“

Dank KI werden große Datenmengen schnell ausgewertet, Muster erkannt und passende Aktionen ausgespielt, die die unternehmerische Zielsetzung des Händlers unterstützen können. Mit relevanter Kommunikation wird die Bindung zwischen Kunde und Unternehmen oder Marke gestärkt. Der Kunde oder die Kundin bekommt das angeboten, was er oder sie wirklich braucht“, weiß Johannes van de Loo, Individualisierungs-Experte und General Manager des Medienuntenehmens Smartcom. „Durch strategisches Vorgehen und Analysen werden zudem Kosten eingespart.“ Denn die zeitaufwendige Fleißarbeit der Personalisierung übernimmt die KI.

Auch bei Coop Schweiz ist man überzeugt, dass individuelle Werbung die Relevanz der Kommunikation mit der Zielgruppe signifikant steigert. „Ohne Personalisierung ist es für die Kundinnen und Kunden nicht immer einfach, sich einen Überblick über die für sie relevanten Aktionen und Neuheiten zu verschaffen“, so Dr. Thomas Schwetje, Mitglied der Geschäftsleitung und Leiter Direktion „Digital & Customer“.

Richtige Zeit, richtiger Ort

Die für den Algorithmus benötigten Stamm- und Bewegungsdaten der Kundschaft sowie die relevanten Produktinformationen finden sich in der Regel bereits im Kassensystem. Die Aufgabe der KI: Die Daten zusammenzutragen und im passenden Moment die richtige Information anzubieten. „Zunächst haben wir die wichtigsten Zielgruppen und ihr Verhalten für High-Value-Goods identifiziert. Anhand der Verhaltensprofile wurde die Customer Journey im Store ausgerichtet. Hierauf aufbauend testen wir das gezielte Setzen von Kaufimpulsen entlang der Customer Journey durch geeignete Werbemaßnahmen“, erklärt Jasper Jahn, Geschäftsführer/COO bei Xpoli.

„Wie viele Kund:innen haben eine bestimmte Werbung im Store gesehen und was ist danach geschehen? Welche Kund:innen haben im weiteren Verlauf das Produkt aufgesucht und wie viele haben es schließlich gekauft?“ Algorithmen ermöglichen es Händlern, schnelle, datengetriebene Entscheidungen zu treffen. Dabei sind die Einsatzszenarien äußerst vielfältig: „Der automatisierte Kampagnen- Newsletter, der dem Kunden nach einem Besuch im Onlineshop zu den gerade angesehenen Produktkategorien personalisierte Kaufempfehlungen anzeigt, der intelligente Spiegel in der Filiale, der alternative oder zum Outfit passende Produkte anzeigt oder kundenindividuelle Coupons in App, Newsletter oder auf dem Kassenzettel“, zählt Markus Elbers auf.

Bei Smartcom liegt der Fokus auf der Symbiose von Programmatic Printing und E-Mailing: Basierend auf vorhandenen Daten über die Kundschaft wird eine automatisierte 1:1-Kundenkommunikation in das Omnichannel-Marketing von Werbetreibenden integriert. Dazu gehören unter anderem persönliche Empfehlungen, Incentives, aber auch Rabatte und dynamische Preise, die beim Empfänger – zu einem für ihn relevanten Zeitpunkt – im Briefkasten oder E-Mail-Postfach landen, je nach Präferenz.

Benefit für Alle

„Bisher war jede personalisierte Kampagne erfolgreicher und hatte einen besseren Return on Marketing Invest als die unpersonalisierte Variante“, stellt Johannes van de Loo fest. „Wenn relevante Inhalte für den Empfänger ausgespielt werden, ergeben sich immer Einsparpotenziale, und Uplifts können im zweistelligen Prozentbereich erzielt werden.“

Aber auch für Konsument:innen bedeutet die Personalisierung eine Verbesserung des Shopping-Erlebnisses, weiß Dr. Thomas Schwetje: „Im stationären Handel erleichtert sie die Einkaufsvorbereitung, da stets die relevantesten Aktionen und Neuheiten zuerst angezeigt werden. Besonders beliebt ist die individuelle Angebotskommunikation in Onlineshops. Durch die prioritäre Anzeige der beim jeweiligen Kunden beliebtesten Artikel reduziert sich die Einkaufszeit erheblich.“ Personalisierung in der Kundenansprache mithilfe von KI kann – richtig eingesetzt – ein Fortschritt sein, von dem Kundschaft und Händler gleichermaßen profitieren.