Conversational Marketing: Warum Instant Messenger ideal für das Marketing sind

Wer war nicht schon einmal frustriert, wenn ein Unternehmen mehrere Tage brauchte, um auf eine E-Mail-Anfrage zu antworten? Dabei erwarten Verbraucher:innen, dass Unternehmen dringende Fragen umgehend beantworten. Umgekehrt wünschen sich auch die Händler:innen selbst einen direkteren Austausch mit der Kundschaft, der ihr E-Mail-Marketing um ein Echtzeit-Kommunikationsmittel ergänzt. Mit Live-Chat, Chatbots und Instant Messaging will Conversational Marketing diesen Zwei-Wege-Kanal schaffen.

Insbesondere Whatsapp eignet sich für vielfältige Marketingaktivitäten. Über den Messenger-Dienst können Händler:innen einerseits personalisierte Inhalte direkt an ausgewählte Kontakte ausspielen und so ihre neuen Produkte und Services oder interessante Sonderangebote und Aktionen bewerben. Andererseits können Abonnent:innen mit dem Unternehmen in Kontakt treten, wenn sie zum Beispiel Fragen haben, Hilfe brauchen oder Feedback weitergeben möchten. Das fördert sowohl die Zufriedenheit der Kund:innen als auch die Kundenbindung.

So groß das Potenzial dieses Kanals auch zu sein scheint, nur wenige Händler:innen nutzen ihn, wie eine aktuelle Umfrage von Brevo zeigt. Demnach setzen rund 27 Prozent der befragten Händler:innen Messenger-Dienste für ihre Marketingaktivitäten ein und nur sieben Prozent haben im vergangenen Jahr in den Kanal investiert. Dabei ist es für beinahe die Hälfte der befragten Einzelhändler:innen (47%) wichtig, dass ihnen die Marketing-Tools Zeit sparen.

Marketing-Kampagnen direkt aufs Smartphone

Allein in Deutschland nutzen über 60 Millionen Menschen Whatsapp – weltweit sind es über zwei Milliarden in 180 Ländern. Die Nutzer:innen sind es gewohnt, sich über den Dienst mit Freunden und Familie auszutauschen, was die Öffnungsrate von bis zu 98 Prozent erklärt. Newsletter erreichen dagegen nur eine Öffnungsrate von rund 26 Prozent. Außerdem öffnen über 60 Prozent der Empfänger:innen Links, die ihnen via Whatsapp gesendet wurden.

Doch was ist zu beachten, wenn man Marketing über Whatsapp betreiben möchte? Zunächst benötigt man einen WhatsApp Business Account sowie einen Business Service Provider, der Whatsapp Business unterstützt, da es sich um eine API ohne eigene Benutzeroberfläche handelt. Der Versand von Marketing-Inhalten über den privaten Account ist aus Datenschutzgründen nicht erlaubt. Wichtig ist auch, dass die Kontakte explizit zustimmen, Werbebotschaften via Whatsapp zu erhalten.

Für die Gestaltung einer Kampagne bietet Whatsapp eine Auswahl an interaktiven Medien wie Bilder und Videos, die eingebunden werden können. Zudem kann die passende Zielgruppe ausgewählt und ein Text eingefügt werden. Anschließend prüft Meta, ob es sich um Spam handelt und ob die Inhalte gegen die Richtlinien verstoßen.

Diese Händler:innen nutzen bereits Instant Messaging

Mit dem Instant Messenger erreicht man ein großes Publikum, das bereitwillig Nachrichten und Links öffnet, darunter auch mögliche Neukund:innen. Das haben vor allem die großen Supermarktketten wie Kaufland, Aldi, Edeka und Penny, aber auch Toom erkannt. Sie machen sich die große Reichweite zunutze und versorgen ihre Abonnent:innen via Whatsapp mit den kommenden Wochenangeboten. Das hilft auch der Umwelt, denn Papierprospekte verursachen viel Papiermüll.

Rossmann hingegen konzentriert seine Whatsapp-Aktivitäten beispielsweise auf den reinen Kundenservice. H&M nutzt für diesen Zweck den Instagram Messenger. Bei Fragen und Problemen können sich die Kund:innen hier direkt über die App an die Servicemitarbeiter wenden. Ein weiteres Beispiel für den kreativen Einsatz von Whatsapp-Kampagnen zeigt das amerikanische E-Commerce-Unternehmen Wish. Hier können sich Abonnent:innen über den Whatsapp-Chat von Weihnachtsgeschenkideen inspirieren lassen – und zwar von einem integrierten Chatbot. Dafür reichen ein paar Stichworte zum Beschenkten, der Bot antwortet mit einer passenden Produktempfehlung.

Vom Kundenservice über digitale Prospekte und gezielte Produktempfehlungen bis hin zu Gewinnspielen und reichweitenstarkem Storytelling: Instant Messenger wie Whatsapp, Facebook und Instagram eignen sich hervorragend, um mit Kunden in direkten Kontakt zu treten und so nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen. Vor allem Whatsapp ermöglicht vielfältige und kreative Marketingkampagnen. Das potenzielle Publikum, welches Händler:innen im direkten Austausch erreichen können, ist groß.

Ein Gastbeitrag von Maximilian Modl, CEO bei Brevo.