Bewertungen bei Google und Co: Umgang mit Rezensionen im Handel

Eine einwandfreie Reputation kann Unternehmen dabei unterstützen, neue Kunden zu gewinnen und Stammkunden zu binden. Auch Händler, die bisher vor allem auf den stationären Verkauf gesetzt haben, erleben derzeit einen Digitalisierungsschub und setzen sich mehr und mehr mit ihrem Abschneiden in Online-Bewertungsportalen auseinander.

Erkenntnis als erster Schritt

Handelsunternehmen müssen ihren guten Ruf nicht dem Zufall überlassen, sondern können hierfür entsprechende Strategien entwickeln. Ein sogenanntes Reputationsmanagement basiert dabei auf dem Monitoring relevanter digitaler Kanäle, Foren und Portale. Um tiefere Einblicke zu erhalten, können Firmen Umfragen einsetzen und so die Stimmung bei Verbraucher:innen, Mitarbeiter:innen oder anderen Stakeholdern erfassen.

Ergänzend kann die Analyse der Medienberichterstattung sinnvoll sein. Um den eigenen Online-Status zu überwachen und schneller auf negative Meldungen zu reagieren, können Händler beispielsweise auf Managementplattformen wie Reputation plus zurückgreifen, auf denen Nutzer:innen Bewertungen selbstständig einsehen und anhand von Filter- und Suchfunktionen aus dem Tool heraus beantworten. Integrierte KI-Funktionen helfen, unmittelbarer und individueller zu reagieren, indem sie mögliche Formulierungen vorschlagen. Da es sich hier jedoch um Momentaufnahmen handelt, sollten Unternehmen schon vor dem ersten Krisenfall vorbereitet sein und negative Tendenzen früh erkennen, um rechtzeitig gegenzusteuern und Risiken wie Shitstorms in den sozialen Medien auszuschließen. Ein Krisenmanagementplan legt die Zuständigkeiten und das Vorgehen im Notfall fest, damit keine Zeit verloren geht. Das Team sollte vor dem ersten Vorkommnis für das Thema sensibilisiert werden, um in ihrer Reaktion sicherer zu werden.

Reagieren ist das A & O

Entscheidend für den Umgang mit Bewertungen ist eine proaktive Unternehmenskommunikation. Reagiert ein Händler schnell, präzise und zielgerichtet auf Kritik, wirkt er souveräner und vertrauenswürdiger. Werden Kund:innen beispielsweise rechtzeitig über Lieferverzögerungen informiert, schafft dies Transparenz und beugt so negativen Bewertungen vor. Eine aktive Kommunikation ist sowohl bei positiven als auch bei negativen Bewertungen empfehlenswert. Im ersten Fall drückt eine kurze Replik Wertschätzung aus. Bei negativen Reaktionen sollte der Kommentar Verständnis und Entgegenkommen zeigen, möglichst innerhalb von 24 Stunden. Bleiben negative Aussagen unkommentiert, schließen sich möglicherweise weitere Personen an und teilen schlechte Erfahrungen.

Verleumderische oder unwahre Äußerungen muss ein Unternehmen nicht hinnehmen. Stattdessen kann der betroffene Händler die Verfasser:innen kontaktieren und Angebote für eine einvernehmliche Lösung machen. Führt dies nicht zum Erfolg, kann die Bewertung auf falsche oder diffamierende Inhalte untersucht und dem jeweiligen Portal gemeldet werden. Dieses prüft daraufhin, ob die Aussage mit den eigenen Richtlinien vereinbar ist. Das regelmäßige proaktive Erzeugen positiver Bewertungen seitens des Handelsunternehmens ist ein Weg, nachteilige Äußerungen zu entkräften: Viele Kund:innen sind durchaus bereit, ein gelungenes Einkaufserlebnis mit einem freundlichen Kommentar zu honorieren. Gastautor Alexander Hundeshagen ist CEO der Braunschweiger Agentur für Reputationsmanagement Reputativ.