Die Analyse der eigenen Klientel steht damit an erster Stelle im Vorfeld von Technologie-Investitionen. Die von Diebold Nixdorf in Auftrag gegebene Nielsen-Studie „International Grocery Shopper and Technology Survey“ beispielsweise hat sechs verschiedene „Shopper-Typen“ im Lebensmitteleinzelhandel ermittelt – Personas, die die Vielfalt der Art und Weise aufzeigen, wie Verbraucher Technologie in ihrem Einkaufsverhalten nutzen.
Die Betrachtung und Kategorisierung der unterschiedlichen technologischen Präferenzen der eigenen Kundschaft in den Filialen sorgt für ein klares Verständnis dafür, welche Lösungen wo am meisten benötigt werden. Dies trägt nicht nur dazu bei, die Technologieakzeptanz zu erhöhen, sondern bietet auch den höchsten Return on Investment für den Einzelhändler, da die installierten Lösungen den Wünschen und Erwartungen der Kundinnen und Kunden entsprechen.
„Fluxx Bezahlen – sofort genießen“: Der Mehrwert der Services muss, wie hier bei Tegut, erklärt und kommuniziert werden.
Foto: Diebold Nixdorf
Natürlich wird diese Aufgabe durch die aktuelle Pandemie und die zurückliegenden Lockdowns keinesfalls leichter, ganz im Gegenteil. Zu stark haben die Einschränkungen an den traditionellen Customer Journeys gerüttelt, mit starken Verschiebungen zum Online-Handel. Diese werden auch nach der Pandemie in bestimmten Ausprägungen bleiben, wie diverse Studien zeigen. Selbst die hierzulande traditionell stark ausgeprägten Bargeldzahlungen verzeichnen mittlerweile Rückgänge. Gewandelt hat sich aber auch die Bereitschaft, neue Technologien im Einzelhandel zu nutzen.
Viele Verbraucher bevorzugen beispielsweise einen Einkaufsprozess mit den geringstmöglichen Berührungspunkten im Geschäft, bis hin zu einer komplett kontaktlosen Selbstbedienung. Dies ist eine Veränderung, die durch Covid-19 beschleunigt wurde, die aber sehr wahrscheinlich nach der Pandemie bestehen bleiben wird. Es verwundert daher nicht, dass Self-Checkout- sowie Self-Scanning-Lösungen auf der Digitalisierungsagenda des Einzelhandels sichtbarer werden. Auch mit Blick auf die neue Option, einen schnellen Einkauf fernab jeder Kassenschlange zu erledigen, ist hier die Akzeptanz kundenseitig schnell gestiegen.
Modularität und Skalierbarkeit
Allein schon durch die Umbrüche der letzten Monate ist klar geworden, dass ein „One-size-fits-all“-Ansatz für die ständige Anpassung an sich ändernde Kundenerwartungen und -vorlieben nicht ausreicht. Ein modularer und skalierbarer Technologieansatz hilft dem Einzelhändler dabei, flexibel zu bleiben – heute wie in Zukunft. Die Möglichkeit, Technologien und manchmal sogar das Ladenlayout schnell anpassen zu können, ist zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal geworden.
Modulare Kassen- und Selbstbedienungssysteme bieten diese Flexibilität und Agilität. Sie lassen sich situationsbedingt erweitern oder umrüsten, sodass schnell eine zusätzliche Kasse oder mehr Karten- anstatt Bargeld-Module im Self-Checkout-Bereich eingerichtet werden können (und andersherum).
Modularität und Skalierbarkeit sind auch die Stichworte für die eingesetzte Software und die Services. Die Möglichkeit, neue Innovationen nahtlos in ein bestehendes, offenes Ökosystem einzubinden, bietet zusätzlichen Komfort für das Einkaufserlebnis und kann Kundinnen und Kunden dazu bewegen, intuitive und einfach zu bedienende Erweiterungen in ihre regelmäßige Routine einzubauen. Dieser sogenannte Open-Retailing-Ansatz erfordert eine offene IT-Philosophie und eine flexible Technologiearchitektur, die mit mehreren Anbietern zusammenarbeiten kann. Das stellt sicher, dass neue Lösungen auf dem schnellsten Weg eingeführt werden können. Wenn uns das vergangene Jahr etwas gelehrt hat, dann, dass die Anpassung an plötzliche, unerwartete Veränderungen für den geschäftlichen Erfolg unerlässlich ist. Open Retailing ermöglicht eine reibungslose Evolution der Customer Journeys und der IT-Landschaft, um in eine Zukunft zu steuern, die immer schwerer vorherzusagen ist.
Offenheit ist zudem im Self-Service-Bereich besonders entscheidend, da dieser Markt noch nicht ganz ausgereift ist. Hier kommen aktuell viele innovative Technologien diverser Anbieter zusammen. Das Ökosystem umfasst beispielsweise berührungslose Scan- und Zahlungsterminals, Bild- und Spracherkennungstechnologien, intelligente Sicherheitswaagen, Handscanner und vieles mehr. Ein Ende ist dabei längst noch nicht in Sicht.
Service ist wichtig
Der Famila Markt Vechta ermöglicht u. a. Self-Scanning.
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Selbstbedienung ist für die Kundinnen und Kunden heute zu einer geschäftskritischen Option geworden, und sie erwarten einen reibungslosen, problemlosen Prozess. Dies erhöht in zweierlei Hinsicht den Stellenwert von Service. Auf der einen Seite sollten etwa Betriebszeit und Verfügbarkeit von Checkout-Lösungen betrachtet werden, insbesondere bei neu implementierten Systemen.
Für die durchgängige Akzeptanz ist es entscheidend, dass die Selbstbedienungsgeräte „always on“ sind. Einzelhändler können nicht riskieren, das Vertrauen der Kundschaft aufgrund von Fehlfunktionen der Systeme zu strapazieren oder gar zu verlieren. Traditionelle Servicemodelle reichen daher nicht mehr aus. Erforderlich ist die Abkehr von einer reaktiven hin zu einer proaktiven, durchgängigen Managed-Services-Lösung.
Darüber hinaus gilt es, die Kundinnen und Kunden mit der neuen Technologie nicht allein zu lassen. Es sollte genug Servicepersonal ausgebildet und bereitgestellt werden, das neue Technologien vorstellt, jederzeit unterstützt und Kundenfragen beantworten kann.
Der Autor ist Director Advanced Self-Service Solutions bei Diebold Nixdorf.