Payment: Der Mix macht`s

Erstmals mehr als eine Mrd. Euro Umsatz im E-Commerce und 50 Prozent mehr Besuche im Onlineshop – so lautet die Bilanz des von Corona und den Lockdowns geprägten letzten Jahres bei Douglas. Vor allem im wichtigen Weihnachtsgeschäft boomte der Online-Verkauf. So erzielte der Beauty-Konzern im vierten Quartal 2020 erstmals mehr als die Hälfte des Umsatzes im Heimatmarkt Deutschland über digitale Kanäle, die Zahl der Online-Neukunden legte gegenüber dem Vorjahresquartal um 81 Prozent zu. Ebenso stieg die Zahl der Online-Bestellungen um 68 Prozent auf insgesamt acht Mio. Auch 2021 scheint sich das Wachstum im E-Commerce bislang ungebremst fortzusetzen, allein in Deutschland betrug das Plus im ersten Quartal erneut mehr als 60 Prozent.

In der Douglas-Zentrale in Düsseldorf geht man davon aus, dass sich die Verschiebung auf digitale Kanäle über die Pandemie hinaus als nachhaltig erweisen wird. CEO Tina Müller setzt deshalb auf eine konsequente Digital-First-Strategie. Vom Händler mit angeschlossenem Onlineshop zum Digitalunternehmen mit integriertem stationären Geschäft lautet die Devise, mit der die nächste E-Commerce-Milliarde geknackt werden soll. Den Stores kommt dabei weiterhin eine wichtige Rolle zu: Auch wenn von europaweit 2.400 Filialen bis Herbst 2022 rund 500 geschlossen werden, bleiben sie als Erlebniswelt, Servicestation und Kontaktpunkt zur Gewinnung neuer Online-Kunden eine wesentliche Säule desvernetzten, datenbasierten Plattform-Konzepts.

Über digitale Service-Angebote wie Click & Reserve oder Click & Collect werden die Filialen eng mit dem E-Commerce-Geschäft vernetzt. Und durch den Zugriff des Onlineshops auf die Bestände vor Ort lassen sich Lagerbestände im Filialnetz per „Ship from Store“ effizient aktivieren. Auch Social Commerce, also der Verkauf von Beauty- Produkten im Rahmen virtueller Produktpräsentationen, erwies sich 2020 als erfolgreich und soll weiter ausgebaut werden.

Payment als Teil der Strategie

Zur konsequenten Digitalisierungsstrategie gehört bei Douglas eine konsequent auf das neue Plattformmodell ausgerichtete Payment- Strategie. Interessante Details erläuterten Laura Treude, bei Douglas in Düsseldorf für das Internationale Payment verantwortlich, und Björn Vöhl, Senior Vice President SVP, im Rahmen ihres Vortrags auf dem virtuellen EHI Payment Kongress im Mai. „Durch das schnelle Wachstum waren wir zu fragmentiert unterwegs“, sagte Laura Treude. Seit kurzem werden die nationalen E-Commerce-Teams deshalb durch neugeschaffene Centers of Excellence in der Zentrale unterstützt, darunter auch ein Payment-Center. Das neue Set-up soll konsolidierte Volumina und fundierte Datenanalysen ermöglichen und so für saubere Prozesse und einen relevanten, zeitgemäßen Zahlungsmix sorgen.

H&M bietet Stammkunden in Kooperation mit Klarna den Kauf auf Raten. Auch Douglas hat diese Option eingeführt.
Foto: Klarna

In Deutschland hat die neue Payment-Strategie 2020 bereits zu einem erweiterten Angebot an Bezahlmöglichkeiten geführt. Neben dem kontobasierten Bezahlverfahren „Sofort“ von Klarna wurde im Spätsommer 2020 beispielsweise auch der Ratenkauf über Klarna eingeführt. Bei den Kunden seien beide Optionen gefragt, allerdings fielen die Annahmequoten beim Ratenkauf und damit auch der Anteil am Umsatz bislang sehr gering aus, verriet Laura Treude. Mit einem Umsatzanteil von mehr als 37 Prozent sei Paypal neben dem Kauf auf Rechnung im Online-Geschäft bei Douglas das dominierende Bezahlverfahren. Beide Methoden hätten während der Lockdowns stark zugelegt, so Treude. Vor allem Online-Neukunden würden bevorzugt per Rechnung bezahlen. Im Weihnachtsgeschäft sehr gut angenommen wurden auch die neu aufgelegten Last-Minute-Geschenkgutscheine.

Chancen durch Embedded Finance

Nicht nur bei Douglas hat die Corona-Pandemie einen erheblichen Teil der Nachfrage in digitale Kanäle umgelenkt und damit das Bedürfnis der Kunden nach sicheren, bequemen Online-Zahlungsmöglichkeiten verstärkt. Die Grenzen zwischen Payment und Banking würden dabei zunehmend verwischen, stellte die Solarisbank in einer aktuellen Studie fest. So könnten sich mehr als 60 Prozent der Deutschen vorstellen, Finanzdienstleistungen wie Konto, Kreditkarte oder Ratenzahlung über bekannte Onlineshops zu beziehen, rund jeder fünfte würde sogar ein Girokonto bei Lidl oder dm nutzen (siehe Abb.).

Mit integrierten Finanzdienstleistungen können Handelsunternehmen selbst an der Kasse die Kundenbindung steigern.
Foto: Viafintech/Max Thelfall Photo

Für Handelsunternehmen schaffe der Trend zu Embedded Finance neue Chancen, so der Solarisbank-CEO Roland Folz: „Sie können die Kundenloyalität steigern, die Anzahl der Kundenkontakte erhöhen und zusätzliche Einnahmen generieren“, sagt er. Zahlreiche Neobanken oder Fintechs mit Banklizenz wie beispielsweise die Solarisbank, Klarna oder Viafintech bieten mittlerweile Banking-as-a-Service-Dienstleistungen an, mit denen Handelsunternehmen offline wie online ihren Kundenservice ergänzen können.

Katrin Schweisfurth von dm stellte auf dem EHI Payment Kongress beispielsweise die erfolgreiche Kooperation der Karlsruher Drogeriemarktkette mit Viafintech vor. In Deutschland und mittlerweile auch in Österreich kann die dm-Kundschaft an der Ladenkasse Rechnungen bar bezahlen, beispielsweise Einkäufe in teilnehmenden Onlineshops, die Stromrechnung oder sogar Strafzettel. Je nach Bankverbindung sind zudem Ein- und Auszahlungen am Konto möglich. Laut Katrin Schweisfurth wird das Angebot gut angenommen, rund eine Mio. Kundinnen und Kunden hätten bereits davon Gebrauch gemacht. Für die erbrachten Leistungen gewährt Viafintech eine kleine Provision. Und auf kostbare Regalfläche müssen Händler für diesen Extra- Service nicht verzichten.