Selbstbedienungskassen, wie sie derzeit verstärkt im Lebensmittelhandel zum Einsatz kommen, können auch für Apotheken eine sinnvolle Lösung sein. Diese These vertritt Dirk Bockelmann, Geschäftsführer des auf automatische Warenlager (Kommissioniersysteme) spezialisierten Unternehmens BD Rowa mit Sitz in Kelberg. „Gerade für Apotheken mit großem Freiwahlportfolio, also nicht rezeptpflichtigen und nicht beratungspflichtigen Produkten, bietet sich eine Self-Checkout-Lösung an“, argumentiert der Experte. In Frage kommen dafür beispielsweise stark frequentierte Center-Apotheken, aber auch Shop-in-Shop-Apotheken im Food-Handel, die in Europa aktuell verstärkt auftreten.
Virtuelle Sichtwahl ergänzt zunehmend die reale Warenpräsentation.
Foto: BD Rowa
Immer mehr Konsumentinnen und Konsumenten kennen Technik und Vorgehensweise an Selbstzahlungsterminals. Das öffne der Ausweitung und Umsetzung in den Apotheken die Tür. Für Bockelmann ist der Einzug dieser automatisierten Prozesse in Apotheken Teil eines größeren Wandels, der sich gegenwärtig in dieser Branche vollzieht. Virtuelle Regale und Wände, Ladenbauelemente mit Boutique-Charakter oder eine Panorama-Wall sind Details, die bislang eher im gehobenen Fachhandel mit Lifestyle-Produkten zum Einsatz kamen.
Hintergrund ist die Verlagerung von immer mehr „transaktionalen Tätigkeiten“ auf digitale Online-Kanäle. „Die Konsumenten sind anspruchsvoll und genießen die komfortablen Bestell- und Liefermöglichkeiten. Im Hinblick auf das E-Rezept wird es den Patienten künftig noch einfacher gemacht, das Rezept digital an eine Apotheke zu schicken und um Lieferung zu bitten. Liefererwartungen zwischen 30 und 120 Minuten werden der neue Standard sein“, berichtet Bockelmann. Micro Fulfillment Center in der Nachbarschaft, ggf. im Backoffice der Apotheke, bearbeiten die Aufträge und sorgen für die Bereitstellung. Last-Mile-Botendienste bzw. Pick-up-Stationen können die Strecke zum Patienten überbrücken. „Die Empfehlung an die Apotheke der Zukunft ist es deshalb, sich vom Erscheinungsbild und vom Angebot dieser Veränderung anzupassen, um auch weiterhin als Institution attraktiv zu bleiben“, so Bockelmann.
Freiraum auf der Fläche
Der Marktkenner geht davon aus, dass Apotheken das Gesundheits- und Wellnessangebot im Sortiment weiter ausbauen werden. Hierzu gehören Dienstleistungen in der Primärversorgung, Stichwort Testen & Impfen, genauso wie eine umfangreiche Freiwahl in den Bereichen „Customer Care“, „Patient Care“ und Nahrungsergänzung. „Höchstwahrscheinlich werden wir auch mehr Angebote des klassischen Sanitätshausportfolios in den Apotheken sehen. Aufgrund der Verlagerungen des Großteils der Rezepttransaktionen auf den Microfulfillment-Bereich der Apotheke werden weniger Kassenarbeitsplätze benötigt.“
Der Verkaufsraum werde noch mehr als bisher für Dienstleistungen und Warenpräsentationen benötigt. Self-Checkout, teilweise unterstützt durch Beratungspersonal, schafft die dafür notwendigen Freiräume auf der Verkaufsfläche und im Ablauf. Die Apotheke kann sich künftig verstärkt auf den Human-to-Human- Kontakt und die Beratung für eine nachhaltige Kundenbindung zur Marke „Apotheke“ konzentrieren. Die reine Bezahltransaktion tritt in den Hintergrund und wird durch den Self-Checkout diskret und effizient abgewickelt.
Ort der Begegnung
Unberührt von dem Veränderungsdruck eines ganzen Wirtschaftszweiges sollen sich Apotheken laut Bockelmann auch weiterhin als Ort der Begegnung und der Dienstleistung am Menschen positionieren. Dabei spielten Warendruck, tiefe Regale und Kundenführungskonzepte, wie man sie aus dem Lebensmittelhandel und Drogerien kennt, nur eine untergeordnete Rolle. Wörtlich: „Die Apotheke der Zukunft wird fern von einem Drogerie-Set-up sein. Die Fläche gestaltet sich um die Patienten und die Dienstleistungen herum und kann flexibel auf individuelle Bedürfnisse modifiziert werden. Der Self-Checkout als ein Element kann sich dort nahtlos einfügen.“
Laut Bockelmann werde die Branche aktuell von dem Ziel angetrieben, die „letzte Meile“ möglichst schnell, effizient und profitabel zu organisieren, um der drohenden Konkurrenz von großen Online-Versandhäusern einen Wettbewerbsvorteil voranzustellen. „Der Self-Checkout ist für BD Rowa ein Weg, um die Vision der Apotheke von Morgen aufzuzeigen und schon heute unsere Robotik zu positionieren.“
Der Mensch bleibt im Mittelpunkt
Apotheker üben einen Heilberuf aus. Digitalisierte Prozesse seien deshalb bestenfalls „sinnvolle Ergänzungen“, sagt Ulrich Obermüller, Geschäftsführer von Pharma Consult Cologne.
Virtuelle Regale und Wände, Boutique-Charakter, Panorama-Walls: Was passiert da gerade in der Welt der Apotheken?
In den Präsenz-Apotheken liefen auch in der Vergangenheit schon viele Prozesse digital, allerdings meist im Hintergrund und für die Kundinnen und Kunden nicht erlebbar. Das ändert sich gerade. Die Kleeblatt-Apotheken, einer unserer Partner, nutzt Software beispielsweise auch zur digitalen Preisauszeichnung. Für die Zukunft sind App-basierte Angebote sowie die Einführung der virtuellen Sichtwahl geplant.
Wann hat eine Self-Checkout-Lösung für Apotheken Sinn?
Große, moderne Verkaufsräume mit hoher Kundenfrequenz profitieren bereits jetzt von Selbstbedienungskassen, die kaufentschlossenen Kunden ein stärkeres Freiheitsgefühl geben. Gleichzeitig bietet ein digitales Bezahlsystem dem Personal mehr Zeit für die Kundschaft, die Beratung benötigt. Die Herausforderung besteht darin, die Vorteile der Berater-Apotheke und die digitale Einkaufswelt sinnvoll miteinander zu verbinden.
Welche Relevanz haben nach Ihrer Erkenntnis Instrumente, Lösungen und Medien rund um das Thema Digitalisierung und Automatisierung?
Insbesondere bei älteren Kunden spielt die Haptik der Produkte noch eine große Rolle. Gleichzeitig müssen aber auch jüngere Zielgruppen angesprochen werden. Dabei signalisieren interaktive Funktionsflächen Zukunftsorientierung.
Rückenwind für Self-Checkout-Konzepte
Händler treiben die Technisierung am Checkout voran – ermutigt auch durch die Verhaltensänderungen der Verbraucher in der Corona-Pandemie. Die „Innovations Days 2021“, vom EHI in diesem Jahr als Online-Kongress organisiert, lieferten dazu aktuelle und kreative Beispiele.
Self-Scanning: Nur selten erhöhte Diebstahlquoten
Die Kundschaft wird immer selbstständiger beim Einkaufen, deshalb erfreuen sich Self-Checkout und mobiles Self-Scanning wachsender Beliebtheit. Für die Handelsunternehmen stellt sich allerdings die Frage, ob SB-Kassen oder mobiles Self-Scanning zu mehr Diebstählen führen. Dies ist aber nicht der Fall, wie die aktuelle Laut EHI-Studie „Ladendiebstahl in Verbindung mit Self-Checkout-Systemen“ belegt. Im Rahmen eines EHI-Webinars „Self-Checkout und Self-Scanning Konzepte“ berichteten Händler über aktuelle Projekte.