Krisenmanagement im Handel

Ein fiktives Analysebeispiel:

Von der Corona-Krise kaum betroffen, wird Getränkehändler X. am 12. Mai von Beamten der Kriminalpolizei mit der Nachricht konfrontiert, dass in seinen Filialen verkaufte Limonade giftige Substanzen aufgewiesen habe. Das Gesundheitsamt ordnet an, den gesamten Bestand aus dem Verkauf zu nehmen. Nachdem dies bekannt wird, interviewt die Lokalzeitung den Unternehmer, der auf seine hohen Hygienestandards hinweist und hinterfragt, ob die Limonade nicht bereits beim Hersteller kontaminiert worden sein könnte. Zusammen mit dem Interview veröffentlicht das Lokalblatt Bilder vergünstigter Fruchtsäfte in einer Filiale von X., die das Ablaufdatum überschritten haben. Ein entlassener Mitarbeiter wirft X. in einem oft geteilten Tweet zudem eine laxe Handhabung der Corona-Hygienevorschriften vor. Die Kriminalpolizei stellt bei der Auswertung der Videoüberwachung Verstöße gegen die DSGVO hinsichtlich der überwachten Bereiche und Speicherfristen fest. Der Limonadenhersteller beauftragt eine Kommunikationsagentur und eine Anwaltskanzlei mit der Wahrnehmung seiner Interessen hinsichtlich der von X. in seinem Interview angestellten Vermutungen.

Krisenmanagement als Kernkompetenz

Eine Eskalation der Ereignisse, wie es das fiktive Analysebeispiel beschreibt, und ein Informationsmangel belasten die Betroffenen, da bewährte Führungsmethoden plötzlich nicht mehr wirken. Das Ergebnis: Kontrollverlust bis hin zur Schockstarre. In dieser Situation greift die Methodik eines Krisenstabes, der als eingespieltes Team Lösungen finden kann.

Schon vor Corona haben Umfragen unter Führungskräften Unübersichtlichkeit und Unsicherheit offenbart. Zunehmende Mobilität sowie die Vernetzung im analogen und digitalen Umfeld haben zu einer wachsenden Dynamik und Komplexität geführt. Unternehmensführung sollte sich darauf einstellen. Neben Methoden des agilen Managements gehört auch das Krisenmanagement zur Unternehmensführung. Szenarien-unabhängige Methoden eignen sich, um auf nicht vorhersehbare Ereignisse zu reagieren.

Aufgabe des Krisenstabs ist es, ein Lagebild zu erstellen und Lösungen jenseits des bisher Denkbaren zu entwickeln. Um die Kernprozesse eines Unternehmens aufrecht zu erhalten, sollte die Geschäftsführung nicht zugleich der Krisenstab sein. In der Corona-Krise war wiederholt zu beobachten, dass die Geschäftsführung den Krisenstab leitete und zu stark in dessen Arbeit eingriff – mit negativen Folgen. Begünstigst wurde dies dadurch, dass es für die Geschäftsführung während des Stillstands der Wirtschaft nicht nötig war, den Normalbetrieb am Laufen zu halten und durch den Lockdown der übliche Zeitdruck entfiel.

Methodik

Ein Krisenstab bringt Ordnung ins Chaos und muss zugleich flexibel bleiben. Entscheidend ist daher die entsprechende Methodik.
Foto: Verismo Consulting

Bewährt haben sich Führungsrhythmen aus dem Militär oder von Einsatzkräften, die mit „Scrum” im agilen Management aus der Software-Industrie vergleichbar sind. Ein Führungsrhythmus kann in unübersichtlichen Zeiten durch definierte Abläufe Struktur geben und sicherstellen, dass alle Entscheidungen in einem Protokoll „gerichtsfest” dokumentiert werden.

Virtueller Krisenstab aus dem Homeoffice

Ebenfalls bewährt hat es sich, mithilfe einer Krisenmanagementsoftware dezentral online arbeiten zu können. So lassen sich alle Schritte eines Führungsrhythmus einhalten, allen Beteiligten wird das aktuelle Lagebild in Echtzeit zugänglich gemacht und eine lückenlose, unveränderbare Dokumentation sichergestellt.

Einem Krisenstab fehlt Routinepraxis im Alltag. Neben dem Einüben der Methodik, der Kommunikationsmittel und der Software kommt dem „Human Factor“-Training hohe Bedeutung zu. Ziel ist es, Mitglieder mit den „richtigen“ Erfahrungen und Einstellungen zu identifizieren und deren erfolgreiche Zusammenarbeit auch unter hohen psychischen und physischen Belastungen sicherzustellen. Der Leiter eines Krisenstabs sollte kompetent moderieren können, um einen kreativen Prozess zur Problemlösung im Team zu ermöglichen.

Neustart ins Krisenmanagement

Um aus dem Verlauf der Corona-Krise die richtigen Lehren und Konsequenzen zu ziehen, sollten zunächst die Erfahrungen systematisch erfasst werden, z. B. in Form von Interviews, die in einem Bericht zusammengefasst werden – auch ohne Kristenstab. Ermittelt werden sollte dabei, was gut und schlecht gelaufen ist, welche Beiträge das Ergebnis gefördert haben, ob es einen gesteuerten Prozess gab, wie der Reifegrad des Krisenmanagement-Prozesses verbessert werden kann, welchen Beitrag zukünftig jeder Einzelne leisten kann und worin Verbesserungspotential besteht. Auf Grundlage der Erkenntnisse können nachfolgend die notwendigen Verbesserungsmaßnahmen angestoßen und umgesetzt werden.

Krisenmanagement ist nicht auf die Corona-Krise begrenzt. Gerade im Handel wird das Krisenmanagement benötigt, wenn es beispielsweise um einen Produktrückruf bzw. -erpressung geht oder kommunikative Herausforderungen bei Themen wie Rassismus, Klima oder Kinderarbeit. Eine erprobte, koordinierte Zusammenarbeit zwischen den verschiedenen Akteuren des Krisenmanagements in einem Unternehmen – Logistiker, Produktverantwortliche, IT-Spezialisten und Kommunikationsexperten – kann bei der Bewältigung von Krisen unterstützen.