EHI-Session: Die digitale Zukunft des Einzelhandels

Dass Omnichannel salonfähig bleibt, bestätigten zu Beginn der Sitzung die Ergebnisse der EHI-Handelsbefragung „Connected Retail 2020“ zu E-Commerce, Omnichannel und Plattformen. In persönlichen Interviews wurden 38 Händler befragt, die insgesamt 18.600 Filialen betreiben und 66,86 Mrd. Euro Umsatz machen, davon 8,09 Mrd. Euro im E-Commerce. Demnach hat die Corona-Pandemie die Dynamik der Handelslandschaft vorangetrieben, digitale Touchpoints werden zunehmend zur ersten Anlaufstelle für die Kunden.

Die Redner der EHI Session „Connected Retail“: Stefan Richter/Pier 14 (o. l.), Lars Hofacker/EHI (o. r.), Nina Langer/EHI (u. l.) und Alexander Suessmann/Softserve (u. r.)
Foto: EHI/Langer

Neben dem eigenen Online-Shop nutzen zusätzlich rund 66 Prozent Plattformen wie Amazon und Ebay und 71 Prozent Preisvergleichsportale wie Idealo.de. Zwar verfügen mehr als die Hälfte der Befragten über mobile Applikationen, jedoch zeichnen sich Progressive Web Apps (PWA) als Trend ab. Diese verknüpfen die Vorteile responsiver Websites mit Funktionen, die zuvor nur mit Apps möglich gewesen sind, z. B. das Senden von Push-Nachrichten. Der wichtigste analoge Touchpoint im E-Commerce bleibt für 31 der befragten 38 Händler aus D-A-CH die stationäre Filiale. Alternative Store-Formate, z. B. Flagship- und Pop-up Stores sowie Abholpunkte sind für die Handelsunternehmen wichtig, wenn es um die Emotionalisierung ihrer Marke geht.

Zählen organisatorische und administrative Themen wie Versand und Retoure, Zahlungsoptionen und Omnichannel-Services heute zu den Must-haves kundenbezogener Services und Mehrwerte, werden sich Händler laut Befragungsergebnis in Zukunft vor allem mit dem Thema „Customer Centricity“ beschäftigen – mit Kundenkontaktmöglichkeiten und Beratung, Personalisierung und Individualisierung, z. B. im Bereich Self-Services oder bei Lieferoptionen. In Zukunft wird der Kunde verstärkt in den Fokus rücken und die Relevanz operativer Themen abnehmen.

Vom Plattformgeschäft zum Online-Shop

Eines der Unternehmen, die durch die Corona-Pandemie vor neue Herausforderungen gestellt wurden, ist das überwiegend stationär getriebene Mode-, Gastronomie- und Lifestyle-Konzept Pier 14, dessen Beratungs- und Umsetzungspartner der Software-Hersteller Roqqio aus Bad Hersfeld ist. Pier 14 ist im norddeutschen Raum mit mehreren Standorten vertreten. „Unsere Digitalstrategie, im dritten Quartal einen Online-Shop zu launchen und zuvor erste Erfahrungen auf den Marktplätzen Outfits24, ,Connected Retail‘ von Zalando und ,Cloudstock‘ mit Fokus auf Amazon zu sammeln, ist durch den Lockdown in den Mittelpunkt gerückt“, erklärt Stefan Richter, Geschäftsführer von Pier 14.

Mit „X24“ (a. d. R.: Sammelbegriff für weitere Online-Shops mit der Endung -24, u. a. Schuhe24 und Taschen24), konnte Pier 14 seit Beginn im März 2020 einen Umsatz von 126.000 Euro erwirtschaften bei einer Retourenquote von 35 Prozent. Im Mai folgte „Connected Retail“ mit 80.500 Euro Umsatz bei einer Retourenquote von 38 Prozent und im Juni „Cloudstock“ mit 2.000 Euro Umsatz bei einer Retourenquote von 10 Prozent (Stichtag: 23.06.).

Zu den größten digitalen Herausforderungen zählten für Pier 14 dabei u. a. die Nachpflege der EAN bei Artikeln von Lieferanten, die nicht durch elektronische Transferverfahren ausgetauscht werden, die Bestandsgenauigkeit und seit Lockerung der Corona-bedingten begrenzten Reisemöglichkeit erhöhte Stornoquoten an frequenzstarken Tagen, da der Händler sein Geschäft seitdem wieder bevorzugt am stationären POS abwickelt.

Mit den Software-Herstellern Syspro und Roqqio arbeitet Pier 14 aktuell an einem RFID-Projekt im Multibrand-Bereich, das bis zum Jahresende realisiert werden soll. Ziel ist es, die Bestandsgenauigkeiten zu verbessern. 2021 soll der eigene Online-Shop folgen.

Retail während und nach Corona: Handlungsempfehlungen

Wie Handelsunternehmen nach der Corona-Pandemie agieren sollten, berichtete Alexander Suessmann von Softserve. So empfiehlt er bei zunehmender Komplexität hinsichtlich neuer technologischer Möglichkeiten wie der neuen Mobilfunktechnologie 5G, strategisch „schlank“ vorzugehen und operativ agil zu handeln. Zugleich müsse man als Händler multidimensional denken, also nicht nur physisch präsent sein oder einen Online-Shop betreiben, sondern die gesamte Palette an Kommunikationstools nutzen, darunter auch neue „Ökosysteme“ wie z. B. das Videoportal Tik Tok. Mithilfe von Automatisierung und AI könnten Händler darüber hinaus neue Informationen über ihre Konsumenten erhalten.

Zukünftig wichtig seien für Handelsunternehmen infolge der Corona-Pandemie auch der Umgang mit der „low touch economy“ – eine reduzierte Interaktion mit dem Konsumenten – und die Fragestellung, wie man als Marke Kontakt zu den Kunden aufbauen kann, um ihnen weiterhin ein Erlebnis zu bieten, so Suessmann.

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