Wie hält man Kontakt zu seinen Kunden, wenn das Geschäft über Wochen geschlossen ist?
Markus Brüning
Markus Brüning: Wir haben schnell gespürt, dass wir unsere Stammkunden auch und gerade jetzt intensiv betreuen müssen. Sie haben einen sehr hohen Gesprächsbedarf. Dabei geht es um emotionale Nähe. Wir bekommen schon um halb acht Uhr morgens die ersten SMS, später Anrufe und E-Mails. Daher sind zwei unserer 15 Mitarbeiter/innen täglich mit mir im Laden und telefonieren mit Kundinnen und Kunden. Außerdem drehen wir kurze Filme und führen ein Online-Tagebuch auf Instagram, um unsere Stammkund/innen daran teilhaben zu lassen, wie sich unsere Arbeit durch das Corona-Virus verändert hat. Die Reaktionen, die wir darauf bekommen, sind wirklich herzerwärmend.
Hans Weber: Diese Erfahrung mache ich auch. Ich produziere täglich Instagram-Stories für meine Kundinnen. Die Resonanz darauf, der Zuspruch, den ich bekomme – das ist wirklich toll. Nicht nur Stammkundinnen geben mir ein positives Feedback, auch Frauen, die ich noch gar nicht kenne, schreiben mir auf Instagram oder per E-Mail, dass sie bisher zwar noch keine Kundinnen sind, aber unbedingt kommen wollen, wenn wir wieder öffnen.
Worum geht es in Ihren Instagram-Stories?
Hans Weber
Hans Weber: Die Frauen haben Lust auf neue Mode – aber sie wollen auch unterhalten werden. Daher ist es sehr wichtig, nicht einfach nur Ware zu zeigen, sondern auch Emotion zu transportieren. Also präsentiere ich meinen Kundinnen Themen: Sommerkleider beispielsweise, weiße T-Shirts oder Hippieschmuck. Eingangs oder zum Schluss erzähle ich kleine Geschichten oder bringe die eine oder andere Lebensweisheit – etwas Unterhaltung eben. Viele Kundinnen fürchten schon, dass ich nach der Krise wieder aufhöre mit den Stories. Aber ich werde auf jeden Fall weitermachen! Ich bin über 50 und habe immer gedacht, Social Media überlasse ich Jüngeren. Doch ich habe mich intensiv damit auseinandergesetzt und viel gelernt. Inzwischen macht es mir großen Spaß.
Markus Brüning: Wir legen in unseren Videos den Schwerpunkt auf Modeinformation. Ich erkläre beispielsweise anhand verschiedener Looks, die wir auf Puppen dekoriert haben, die unterschiedlichen Silhouetten, Farbkombinationen oder Materialien. Das kommt sehr gut an, wir bekommen tolle Kommentare. Unser letztes Video haben 4.000 Leute gesehen. Auch für uns war Instagram Neuland. Aber wir fuchsen uns da hinein und lernen täglich dazu.
Resultieren auch konkrete Umsätze aus Ihren Online-Aktivitäten?
Hans Weber: Unsere Kundinnen wollen sich in der aktuellen Situation eine Freude machen. Ich schicke ihnen bestimmte Artikel oder eine Auswahl, vieles liefere ich auch persönlich aus. Das macht sich in der Kasse durchaus bemerkbar.
Markus Brüning: Viele unserer Kunden bestellen sich ihre Auswahl nach Hause. Besonders gut läuft alles, was man nicht unbedingt anprobieren muss. Zu Ostern waren auch Accessoires sehr beliebt.
Haben Sie in dieser Krise Erkenntnisse gewonnen, die Sie überrascht haben?
Hans Weber: Oh ja, das Ausmaß an Solidarität, das meine Kundinnen sofort gezeigt haben, hat mich überrascht. Ich habe sehr viele Solidaritätsgutscheine verkauft. Einige haben mir sogar konkrete finanzielle Unterstützung angeboten. Auf der anderen Seite habe ich auch die Erfahrung gemacht, dass es einigen Lieferanten nicht um Partnerschaft, sondern einzig und allein um den eigenen Vorteil geht. Sie verkaufen die Ware, die bei uns im Laden hängt, bereits reduziert in ihren Online-Shops. Auch das hat mich in dieser Situation erstaunt.
Markus Brüning: Uns ist in dieser kritischen Situation klar geworden, wie wichtig wir für unsere Kunden sind, dass wir ihnen tatsächlich fehlen. Sie machen sich Sorgen um uns und wünschen sich, dass wir diese Krise überstehen. Die Erkenntnis, dass wir diese soziale Funktion haben, hat mich wirklich überrascht und auch sehr berührt. Vor diesem Hintergrund bin ich recht optimistisch, dass wir nicht wegrutschen. Ich hoffe, dass wir Silvester mit unseren Kunden anstoßen und sagen können: Dieses Jahr haben wir gewuppt!
Andreas Murkudis zu Corona: „Ein Online-Shop ist keine Lösung“
Der Berliner Modehändler Andreas Murkudis verkauft in seinen drei gleichnamigen Stores exklusive Mode und ausgesuchte Möbelstücke sowie hochwertige Wohnaccessoires. Im Gespräch mit stores+shops spricht er über seinen er seinen Umgang mit der Corona-Krise und seine Vision von einer Konsum-Welt nach Corona.
