Offline online shoppen

Grafik: DHBW Heilbronn

Die befragten Verkäufer schätzen, dass 35 Prozent der Verkaufsgespräche ohne Abschluss bleiben, weil die gewünschte Größe oder Farbe eines Produkts nicht vorrätig sind. Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl an technischen Neuheiten, die das Einkaufen für Kunden digitaler und damit einfacher machen sollen. Dem stationären Handel steht nur eine begrenzte Verkaufsfläche und damit ein begrenztes Sortiment zur Verfügung. Fehlenden Größen und Farben der Produkte können Händler mit dem Einsatz von Regal­verlängerungssystemen begegnen. Sie erlauben es dem Verkäufer, fehlende Artikel direkt beim Lieferanten für den Kunden zu bestellen. Im Buchhandel ist die Praxis seit Jahren üblich.

Grafik: DHBW Heilbronn

„Händler wissen, dass sie in hartem Wettbewerb zum Onlinehandel stehen. Wenn Kunden heute das Gewünschte auf der Verkaufsfläche nicht finden, weichen sie immer häufiger auf Onlinebestellungen aus. Regalverlängerungs­systeme wirken dem entgegen“, ist Professor Janz überzeugt. Dies biete mehrere Kundenkontaktpunkte wie Bestellung und Abholung. Diese ermögliche dem Verkäufer, eine engere Beziehung zum Kunden aufzubauen. Dazu Professor Janz: „Allerdings kann dieses System nur funktionieren, wenn die Branche zusammenarbeitet und möglichst viele Händler und Lieferanten eine gemeinsame, digitale Plattform nutzen, so wie es im Buchhandel oder auch in Mono-Label-Läden schon praktiziert wird.“ Der Erfolg der Regalverlängerung hängt hierbei von der Bereitschaft des Verkaufspersonals ab. Daher sollten die Verkäufer und Verkäuferinnen schnellen und einfachen Zugriff auf das System haben.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie:  

• Der Erfolg vom digitalen Regal am Point of Sale hängt nicht von der Bereitschaft der Kunden ab, ein solches System zu nutzen, sondern vom Verkaufspersonal. Verkäufer müssen schnell, einfach und zuverlässig auf das System zugreifen können, um es in einer Beratungssituation auch tatsächlich einzusetzen.  
• Verkäufer nutzen das Regalverlängerungssystem dann gerne, wenn das gewünschte Produkt sehr wahrscheinlich auch vorhanden ist. Je mehr Lieferanten an das System angeschlossen sind, desto größer ist die Relevanz für Verkäufer und Kunden.  
• Der Bestellprozess muss einfach und das Gerät zur Bestellung immer verfügbar sein. Gute Ergebnisse erzielen deshalb Händler, die ihre Mitarbeiter das private Smartphone zur Bestellerfassung nutzen lassen.  

Im Rahmen der Studie wurden von November 2017 bis Januar 2018 online 729 Verkäufer und Verkäuferinnen aus dem stationären Bekleidungs- und Schuhhandel befragt. Zusätzlich erfolgten Interviews mit acht erfahrenen Geschäftsführern und Führungskräften aus dem Modehandel.  

Foto: DHBW Heilbron/Ken Lanig
Grafiken: DHBW

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