Schnell, bequem, einfach und kostengünstig – diesen Eigenschaften verdanken Messenger-Apps wie WhatsApp oderder Facebook-Messenger ihren Siegeszug in der privaten Kommunikation. Auch für die Arbeit im Team bietet Messaging im Vergleich zu herkömmlichen Kommunikationsmedien wie Telefon, E-Mail, SMS, Rundschreiben oder schwarzes Brett Vorteile. So lassen sich beispielsweise anlass- oder aufgabenbezogene Gruppen einrichten, alle Teilnehmer eines Gruppen-Chats sind automatisch stets auf dem gleichen Informationsstand.
Im Vergleich zu E-Mails mit großem Verteiler ist dabei wesentlich einfacher nachvollziehbar, wer wann was gesagt, bestätigt oder angefragt hat, was die Koordination von Aufgaben gerade in räumlich verteilten oder mobilen Teams (Filialen, Außendienst) erheblich erleichtert. Dank Lesebestätigung ist zu erkennen, ob alle Gruppenmitglieder eine wichtige Information erhalten und zur Kenntnis genommen haben. Darüber hinaus bieten leistungsfähige Apps die Möglichkeit, neben Text auch Bilder, Videos, Sprachnachrichten, Links oder Standortinformationen zu teilen, was gerade im Außendienst, Kundenservice oder in der Filialsteuerung sinnvolle Anwendungsmöglichkeiten eröffnet (z.B. Fotos von Schäden, Zählerständen, Warenbeständen, Erklär-Videos, Dekorationsanweisungen). Messaging kann somit eine Entlastung von der täglichen E-Mail-Flut bringen und die Transparenz und Geschwindigkeit der unternehmensinternen Kommunikation auch im Handel steigern.
Checkliste: Anforderungen an Enterprise Messaging Apps
- Intuitive Benutzeroberfläche: Bedienung und Funktionen vergleichbar mit privaten Messenger-Diensten wie WhatsApp
- Cross-Platform-Lösung: Verfügbar als native App für unterschiedliche Endgeräte und Betriebssysteme, automatische Synchronisation zwischen verschiedenen Geräten
- Teilen digitaler Inhalte: Fotos, Videos, Sprache, Standorte, Links mit Vorschau, Dateien, Unterstützung von Enterprise File Sharing-Lösungen
- Datenschutz: Anonymisierte Benutzer-IDs, automatische Datenreduktion, kein Speichern von Adressbüchern, Daten werden nur im Inland verarbeitet und gespeichert
- Sicherheit und Compliance: Starke Verschlüsselung, ISO27001-zertifizierte Rechenzentren, strenge Sicherheitsrichtlinien, regelmäßige Audits, Gewährleistung der deutschen und europäischen Datenschutzgesetze, Vereinbarung zur Auftragsdatenverarbeitung, sichere Backups
- Administration: Einfache Benutzerverwaltung, Zugriffsmanagement, vorkonfigurierte Gruppen, Multi-Mandanten-Fähigkeit, Multi-Domain-Fähigkeit, professionelles Monitoring
- Mobile Application Management: Automatische Rollouts der App, Remote-Wipe und Sperren von Endgeräten/Apps, Unterstützung führender MDM/EMM-Anbieter
- Hosting: verfügbar als Cloud, Private Cloud und On-Premise-Lösung
- Skalierbarkeit und Performance: Skalierbare Architektur, hohe Verfügbarkeit, zuverlässige Performance auch unter Last
- Total Cost of Ownership (TCO): Angemessene Kosten für Lizenzen, Einrichtung, Schulung, Support und Hosting, nachweisliche Produktivitätsvorteile
Aufgrund ihrer Erfahrungen im privaten Umfeld nutzen viele Mitarbeiter private Messenger-Apps als „Schatten-IT“ zunehmend auch im beruflichen Kontext. Allerdings birgt dieser semi-offizielle Einsatz erhebliche Risiken. Bei wichtigen Themen wie Sicherheit, Administration, Verfügbarkeit, Integrationsfähigkeit und Support weisen die für den privaten Gebrauch konzipierten Anwendungen kritische Schwachstellen auf. Insbesondere fehlen konzerntauglichen Rechte- und Rollenkonzepte, die festlegen, wer welche Informationen erstellen, einsehen, bearbeiten oder teilen darf. Auch beim Thema Datenhoheit, Datenschutz und Datensicherung bleiben die US-basierten Public-Cloud-Dienste meist hinter den hohen Anforderungen deutscher Unternehmen zurück.
Konzerntauglichkeit
Als Alternative für den Unternehmenseinsatz etablieren sich deshalb inzwischen die ersten professionellen Enterprise MessagingApps, wie sie seit einigen Jahren von verschiedenen Start-ups in den USA und Europa entwickelt werden. Dazu zählen zum Beispiel die US-Dienste Slack und HipChat. Auch Microsoft hat im Herbst 2016 einen eigenen Messenger-Dienst für die Nutzer von Office365 vorgestellt, außerdem gehört seit 2012 die Collaboration-Plattform Yammer für die Arbeit in standortübergreifenden Teams zum Portfolio (seit 2017 allerdings ebenfalls nur noch in Verbindung mit einem Office365-Abo). IBM arbeitet mit Watson Workspace an einer eigenen Kommunikationslösung, die mit kognitiven (selbstlernenden) Funktionen ausgestattet sein soll und Sprache analysieren kann.
In Deutschland ist mit Teamwire seit rd. zwei Jahren eine deutschsprachige Enterprise Messaging App auf dem Markt, die u.a. bei der Barmer Ersatzkasse eingesetzt wird, außerdem bei verschiedenen Sparkassen und Behörden, also bei Unternehmen mit hohen Sicherheitsanforderungen. Auch zwei deutsche Handelsunternehmen nutzen die Messaging-App nach Angaben von Unternehmensgründer Tobias Stepan mittlerweile als Alternative zu E-Mail und Telefon in der Filialsteuerung. Der Dienst wird als sofort einsatzfähige „Private Cloud“-Lösung angeboten oder kann alternativ mit geringem Aufwand auch „On Premise“ bereitgestellt werden.
Anpassung an die CI
Europaweit zählt das 2011 von einem ehemaligen Handelsmanager und Unternehmensberater gegründete niederländische Start-up Speakap bereits rd. 300 Unternehmen mit rd.100.000 Nutzern zu seinen Kunden, der Großteil davon aus dem Retail-Bereich. Genutzt wird die soziale Plattform für Unternehmen u.a. bei Media Markt in den Niederlanden, bei der Kosmetikkette Rituals (auch in Deutschland) oder ausgewählten Duty-free-Shops von Gebrüder Heinemann. Neben privaten und Gruppen-Chats bietet Speakap beispielsweise die Möglichkeit, Push-Benachrichtigungen an ausgewählte Benutzerkreise zu senden. Die App wird auf Wunsch komplett an die unternehmenseigene CI angepasst und kann im Hintergrund komplexe Unternehmensstrukturen abbilden, was das Erstellen von Gruppen und Verteilerkreisen erleichtert.
Eng verknüpft mit dem Einsatz einer Enterprise MessagingApp ist die Frage nach dem Endgerät. Für möglichst flexible und vielseitige Einsatzmöglichkeiten sollte die App der Wahl auf unterschiedlichen mobilen Endgeräten und verschiedenen Betriebssystemen laufen. Neben Smartphones, Tablets und Notebooks können im Handel künftig beispielsweise auch Smartwatches eine Alternative für die Mitarbeiter auf der Fläche darstellen.
Weitere Informationen: redaktion@ehi.org
Rewe: Gruppen-Chat per Funk
Immer auf Empfang.(Foto: EHI)
Um in großen Märkten wichtige Informationen schnell und ohne störende Lautsprecher-Durchsagen an alle Mitarbeiter weiterzugeben, hat der Rewe-Premium-Markt an der Münchner Theatiner Straße das Personal komplett mit persönlichen Headsets (Motorola) ausgestattet.
Ähnlich wie bei einem Gruppen-Chat auf WhatsApp gehen alle Nachrichten stets an alle Mitarbeiter, jeder kann senden und empfangen. Beinhaltet die Nachricht einen Arbeitsauftrag, beispielsweise Ware nachfüllen, einen Preis überprüfen oder eine zusätzliche Kasse öffnen, erfahren alle sofort, wer die Aufgabe übernimmt und ob sie erledigt wurde. Das spart den Mitarbeitern Laufwege und unnötige Doppelarbeit.
„Sonst gibt es bei technischen Neuerungen stets ein paar Zweifler und Bedenkenträger“, so Marktleiter Husein Dugonjic, „aber von dieser Innovation waren alle sofort überzeugt.“ Die Geräte funken digital auf einer eigenen Frequenz (kein Wlano der Mobilfunk erforderlich).
Smartwatch-Kommunikation: Ende der Durchsage
Der Edeka-Kaufmann Eric Süllau lässt seine Mitarbeiter per Smartphone und Smartwatch kommunizieren. Damit sorgt er für schnellen Kundenservice ohne nervende Lautsprecher-Durchsagen. Auch bei der akustischen Untermalung seines Marktes geht er neue Wege durch spezielle Klangbilder für bestimmte Sortimentsbereiche.
Mobile ist Pflicht
Der kanalübergreifende Verkauf bleibt im deutschen E-Commerce ein wichtiges Thema, vor allem mobile Endgeräte wurden im letzten Jahr verstärkt als Verkaufskanäle erkannt. Die in Kooperation von EHI und Statista durchgeführte Studie „E-Commerce-Markt Deutschland 2016“ zeigt den aktuellen Status quo.