Lieferoptionen für Millennials

Liefer-Fehler können für Händler schwerwiegende Folgen haben, wenn ihnen diese gegenüber Millennials passieren. Das zeigt die Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery", für die das Forschungsinstitut Research Now im Auftrag des Versandlösungsanbieters Metapack international mehr als 3.000 Online-Shopper befragt hat. Zur Begründung heißt es in der im November veröffentlichten Studie, dass diese Kundengruppe auffallend schneller dazu bereit ist, sich von einem Shop zu verabschieden, sofern nicht alles ihren Wünschen entspricht. Innerhalb dieser Käufergruppe haben 57 Prozent der Befragten angegeben, eine negative Versanderfahrung gemacht zu haben – das sind weit mehr als in allen anderen befragten Altersgruppen. Als Konsequenz geben 49 Prozent der Millennials an, dass sie beim betreffenden Händler nicht mehr einkaufen werden.

Was ist also nötig, um diese anspruchsvolle Kundengeneration für sich zu gewinnen und vor allem zu halten? Aus den Studienergebnissen lassen sich folgende Ratschläge ableiten:

1. Auswahl an (schnellen) Lieferoptionen bieten

Millennials möchten nicht lange auf ihre Bestellung warten und entscheiden dies bereits bei Bestellabschluss im Online-Shop: 44 Prozent haben schon mindestens einmal eine Bestellung abgebrochen, weil sie die angegebenen Lieferzeiten als zu lang empfanden. Es überrascht daher kaum, dass sich darunter 23 Prozent eine Zustellung noch am Tag der Bestellung („Same Day-Delivery“) wünschen – das sind mehr als doppelt so viele wie in der Gruppe der 39- bis 52-Jährigen. Von diesen wären lediglich 43 Prozent bereit, für Same Day-Delivery einen Aufpreis zu bezahlen, wohingegen unter den Millennials 60 Prozent diesen Service auch kostenpflichtig in Anspruch nehmen würden. Händler sollten sicherstellen, dass ihre Lieferoptionen denen der Wettbewerber entsprechen oder diese übertreffen.

2. Exklusive kostenpflichtige Versandoptionen vorhalten

Trotz ihres geringeren Einkommens sind Millennials im Vergleich zu den Altersgruppen der 27- bis 38- und 53- bis 64-Jährigen freigiebiger, was Lieferkosten anbelangt. Zum Beispiel würden 69 Prozent der 18- bis 26-Jährigen für ihre Bestellungen wahrscheinlich mehr bezahlen, wenn sie dadurch komfortablere Lieferoptionen bekämen. Interessanterweise sind Millennials auch am empfänglichsten für Services wie „Amazon Prime“ – 45 Prozent erklärten, bereits Mitglieder zu sein – und würden es begrüßen, wenn auch andere Händler einen vergleichbaren Service anböten. Dies ist aber auch abhängig von der Art der bestellten Ware: 81 Prozent würden eine längere Wartezeit in Kauf nehmen, sofern es sich um Waren mit eher niedrigem Preis handelt.

3. Lieferprozess transparent gestalten

Millennials sind nahezu besessen davon, regelmäßig den Lieferstatus zu überprüfen: 93 Prozent gaben an, sich immer wieder mit ihrem Kundenkonto einzuloggen, um den Lieferstatus überprüfen zu können – mit Abstand der größte Anteil in allen Altersgruppen. Davon sehen 45 Prozent mindestens zweimal nach dem Lieferstatus und beinahe ein Viertel (24 Prozent) tut dies mindestens viermal oder häufiger. Dementsprechend äußerten 80 Prozent, es sei ihnen wichtig, dass der Händler ihnen mitteilt, wo sich ihre Lieferung befindet. Hier können Händler punkten, indem sie den Bedürfnissen ihrer Kunden entgegenkommen und automatisierte Benachrichtigungsverfahren via SMS oder E-Mail einleiten.

4. Kundenfeedback ernst nehmen

Stärker als alle anderen Käufergruppen sind Millennials über Social Media-Plattformen vernetzt und nutzen diese auch im Online-Shopping für sich: Durch eine negative Kundenmeinung innerhalb ihres Netzwerks werden 61 Prozent in ihrer Entscheidung, bei einem bestimmten Händler einzukaufen, beeinflusst. Darüber hinaus ist es nicht überraschend, dass sie – im Vergleich zu anderen Käufergruppen – mit einer erhöhten Wahrscheinlichkeit Social Media-Kanäle nutzen, um ihrer Unzufriedenheit mit dem Lieferprozess Luft zu machen. Sie sind außerdem erfolgreicher darin, den betreffenden Händler über die sozialen Netzwerke zu einer Reaktion zu bewegen: 28 Prozent der befragten Millennials erhielten nach einer öffentlich geposteten Beschwerde eine Rückerstattung, 22 Prozent durften sich über einen Preisnachlass oder Gutschein freuen. Für eine gute Reputation sollten Online-Händler auch Imagepflege in sozialen Netzwerken betreiben, indem sie sich regelmäßig einen Überblick verschaffen, wie sich Kunden äußern, um im Notfall rechtzeitig reagieren zu können.

5. Premium-Rückerstattungsoptionen entwickeln

Große Erwartungen setzen Millennials auch in die Rückgaberichtlinien eines Händlers: 40 Prozent ordern ein Produkt in verschiedenen Ausführungen, etwa Kleidungsstücke in verschiedenen Größen und Farben, mit dem Vorhaben, einige oder notfalls alle Teile wieder zurückzusenden. Ist der Rückgabeprozess umständlich und verursacht dieser womöglich noch zusätzliche Kosten für den Kunden, ist der Bestellabschluss gefährdet. 85 Prozent geben an, ihren Einkauf bei einem Händler von den Rückgabeoptionen abhängig zu machen. 58 Prozent haben sich schon mindestens einmal gegen einen Einkauf bei einem Händler entschieden, weil er ihnen keinen reibungslosen Rückgabeprozess bieten konnte. Für Händler muss dies nicht bedeuten, dass sie ausschließlich eine kostenfreie Rückgabe bieten müssen. Sie können diese beispielsweise auch auf einen Premium-Kundenkreis beschränken. Denn die Bereitschaft, für Premium-Rückgabeoptionen zu bezahlen, ist in der Gruppe der Millennials am höchsten: 60 Prozent von ihnen würden einen Aufpreis bezahlen oder eine Premium-Kundenmitgliedschaft mit dem Händler abschließen, um einen Rückgabeprozess nach ihren Wünschen zu erhalten.

6. Erwartungen an künftige Zustellmöglichkeiten sind hoch

Auf die Frage, welche neuen Zustellmöglichkeiten sie ausprobieren würden, entschieden sich 41 Prozent für die Zustellung an eine Paketbox vor dem Haus. 30 Prozent finden die Zustellung per Paketdrohne verlockend. Der Wunsch nach einer schnelleren Lieferung steht bei den Millennials oben auf der Liste: Was die Zustellzeiten anbelangt, so erhält die Same Day-Delivery mit 66 Prozent den größten Zuspruch und 48 Prozent wünschen sich eine Zustellung innerhalb von einer Stunde nach der Bestellung. Millennials erwarten also Komfort und Schnelligkeit von der Lieferung eines Onlinehändlers. Für sie ist die Lieferung ein zentrales Element des gesamten Einkaufserlebnisses und sie erwarten, dass Händler dieses korrekt abwickeln und sie über den Status stets auf dem Laufenden halten. Diese „fordernde“ Käufergeneration bezahlt gerne mehr für bessere Zustelloptionen, erwartet von Händlern zunehmend Lieferungen am selben Tag und bietet großes Potenzial: Gelingt es Händlern, ihren Erwartungen gerecht zu werden, dürfen sie sich über treue, kauffreudige Kunden freuen, deren Zufriedenheit auch zu einem erweiterten Kundenstamm beitragen dürfte. Enttäuscht der Händler die klaren Vorstellungen dieser jungen Käufergruppe, kann dies für ihn teuer werden: er verliert sie nicht nur als Kunden, sondern findet sich mit seinen – ihrer Meinung nach unzureichenden – Serviceleistungen obendrein in sozialen Netzwerken wieder.

Autor Arjan Kerkhoff ist Senior Director Key Account Management Northern & Central Europe bei Metapack.

Foto: Metapack

Weitere Informationen: www.metapack.com