Steigende Nachfrage nach Services

Belegbare Zahlen über den Markt der IT-Services liegen nicht vor, da viele große Hersteller diese im Detail nicht veröffentlichen. Als Trend ist hier erkennbar, dass bei großen Herstellern die Umsätze mit Services im Verhältnis zu den Umsätzen mit Hard- und Software stärker steigen. Bei Wincor Nixdorf gingen die Umsatzerlöse aus dem Hardware-Geschäft im ersten Geschäftshalbjahr verglichen mit dem Vorjahreswert um 12 Prozent auf 504 Mio. Euro zurück. Die Umsätze aus dem Software- und Services-Geschäft stiegen dagegen um 7 Prozent auf 704 Mio. Euro. Wincor Nixdorf hat deshalb im April 2015 eine Neuausrichtung mit Fokus auf das Servicegeschäft gestartet. Die Digitalisierung bei den Handelsunternehmen erzeuge eine Veränderungsdynamik, bei der Software und anspruchsvolle Service-Leistungen eine wesentliche Rolle spielen und Wachstumschancen eröffnen. „Wir wollen die Marktpotenziale bei Software und IT-Services noch besser ausschöpfen und zugleich unser Hardware-Geschäft kosteneffizienter machen“, sagt der Vorstandsvorsitzende Eckard Heidloff.

Andere IT-Anbieter bestätigen diesen Trend. Nach Worten von Dirk Schwindling, Geschäftsführer von TCPOS, lagert der Handel vor allem standardisierte Services in steigendem Maße aus, um die eigenen Ressourcen für das Kerngeschäft einsetzen zu können. Außerdem würden mehr und mehr Beratungsleistungen nachgefragt, entweder im Vorfeld einer Diversifikation oder für den Ausbau von Omnichannel-Feldern.

Funktionierendes Gesamtpaket

GK Software sieht im Handel „einen klaren Trend zur Übertragung der Verantwortung des Lifecycles von Komponenten – sowohl Hard- als auch Software – auf einen Serviceprovider". Dabei gehe es nicht um bestimmte Lösungen eines Anbieters, sondern um die Sicherstellung eines funktionierenden Gesamtpakets, ohne dass der Händler sich besonders um die technischen Details kümmern muss. „Anwender wollen ihre langfristigen Kaufentscheidungen nicht nur im Störfall gut betreut wissen", sagt Dr. René Schiller, Sprecher der GK Software. „Auch im Normalbetrieb erwarten Retailer skalierbare Services, die man in relativ kurzer Zeit ein- oder auch wieder abschalten kann." Als Beispiel für solche kurzfristigen Zusatzservices für Spitzenzeiten nennt GK die rasche Übernahme einer Call-Annahme, um in Montagephasen die in der Regel anfallende höhere Anzahl der Calls aus den Filialen an die Zentrale abzufangen. Zum Teil gehen die Services also über die Betreuung der technischen Systeme hinaus. GK zum Beispiel hat bei einzelnen seiner Kunden bereits Servicedesks installiert, die auch für Nicht-IT-Themen zuständig sind. Damit haben die Filialen nur eine Anlaufstelle für Probleme aller Art – von der ausgebliebenen Lieferung über die defekte Beleuchtung bis hin zu Fragen zur Bedienung von Office-Programmen.

TCPOS berichtet von steigenden Anfragen nach Daten-Hosting, Software as a Service (SaaS) und Monitoring bestehender Systeme wie Server und Datenbanken. Damit verbunden steige der Anspruch, systemisches Wissen über die eigenen Applikationen hinaus auszubauen oder spezielle Partnerschaften und Allianzen einzugehen. TCPOS hat dazu eine Kooperation mit Infoserve (Eurodata Gruppe) geschlossen. Ein weiterer Trend ist laut Geschäftsführer Schwindling, dass Lieferanten zunehmend in die Struktur des Kunden einbezogen werden, sei es zur punktuellen Unterstützung der eigenen IT-Abteilungen oder zum kompletten Outsourcing von ehemals originären Aufgaben der händlereigenen IT. Schwindling: „Das Hinzuziehen von Expertenwissen vom Lieferanten erfolgt vor dem Hintergrund, dass die eigenen Strukturen verschlankt und/oder die eigenen Ressourcen zielgerichteter eingesetzt werden sollen."

Engere Verbindung

Die steigende Nachfrage nach IT-Services hat praktisch alle Branchen erfasst, die in irgendeiner Form IT-gestützte Systeme für den POS anbieten. Für den Waagenhersteller Bizerba sind Servicepakete, die die laufende Fernwartung der PC-Waagen und Software-Updates beinhalten, fester Bestandteil vieler Verträge. Ein Zukunftsthema könnte auch für Ladenwaagen die Cloud werden. „Die Frage, ob sämtliche Software auf jedem PC installiert sein muss, stellt sich schon", hieß es dazu bei Bizerba auf der EuroCIS. Solche Cloud-Anwendungen ließen sich in die vorhandenen Servicepakete einbinden, die dem Handel für feste monatliche Miet- oder Leasingpauschalen ein Bündel aus Hardware (Waagen und/oder Schneidemaschinen), Verbrauchsmaterial, Software und Service (Wartung, Reparatur, Updates) zur Verfügung stellen.

Vielfach übernehmen regionale Partner die Services für große IT-Hersteller. Toshiba TEC arbeitet bundesweit mit rund 100 Dienstleistern zusammen. Dafür steht ein zentraler Helpdesk zur Verfügung, der in 24/7-Verfügbarkeit bei Anfragen den Support organisiert. Neben dem Toshiba-Serviceportfolio, das vom Checkout bis zum Backoffice alle Store-Bereiche abdeckt, bieten viele der Partnerunternehmen dem Handel auch eigene Leistungen und Softwarelösungen an, die das Toshiba-Programm ergänzen. Zu den speziellen Services von Toshiba TEC gehört der Bereich E-Learning mit einem Portal bei den Business-Partnern mit sämtlichen technischen Features und Treibern. Darüber hinaus gibt es eine europäische „Toshiba Connect Conference" für die Business-Partner und IT-Kräfte des Handels. Auf dieser Plattform werden die neuesten Infos an den Markt weitergegeben.

GK Software hatte sich 2012 durch die Akquise von Awek mit einem im deutschen Handel etablierten Serviceprovider verstärkt. Die Kernbotschaft für den Händler lautet: Die Services von GK Software ermöglichen ihm nicht nur die Wiederherstellung eines laufenden Systems, sondern auch die Absicherung, dass seine Prozesse am POS oder im Backoffice jederzeit funktionieren. Diese Services werden auch Kunden angeboten, die nicht GK-Software im Einsatz haben.

Regionales Partner-Netz

Bei den Abrechnungsmodellen, sei es Kauf, Miete oder Leasing von Teil- oder Gesamtpaketen, zeigen die Unternehmen individuelle Präferenzen. „Der Handel ist sehr feinfühlig für diese Themen und verfolgt hier je nach Ausrichtung unterschiedliche Philosophien", heißt es bei GK Software. Retailer, die stark expandieren und viele IT-Mitarbeiter in Innovationsprojekte eingebunden haben, möchten sich häufig nicht mit dem Service-Thema belasten und bevorzugen eine Pauschale für die Gesamtlösung aus Hardware, Software und begleitendem Service. Andere Retailer betreiben ihre gesamte IT-Landschaft oder wesentliche Teile davon selbst und haben deshalb nur Interesse an bestimmten Services. Sie sind auch eher an einem modularen Abrechnungsmodell interessiert.

„Die Finanzierung der Gesamtlösung gilt in der Regel nicht als das kritische Thema", so GK-Sprecher Schiller. „Vielmehr erwarten Retailer eine monatliche Flexibilität." Insbesondere dann, wenn etwa in der IT-Architektur Veränderungen vorgenommen werden. „Im Zuge der Verhandlungen werden häufig alle Varianten abgefragt und von uns entsprechend angeboten", sagt TCPOS-Gechäftsführer Schwindling. Beim anschließenden Kauf oder Leasing überwiegen laut Schwindling allerdings nach wie vor die klassischen Abrechnungsmodelle.

Insbesondere seinen gehosteten Kunden bietet Micros professionelle Services zur Software-Überwachung sowie die Übernahme des kompletten Software-Lifecycle-Managements und Fernwartung an. Darüber hinaus kann die Fehlerprävention und das Management der kompletten lokalen Software-Infrastruktur, inklusive Lösungen von Drittanbietern, wie auch die vollständige Sicherheitsplattform (Anti-Virus-Software, Verschlüsselungen) angeboten werden. Die Micros Assure Managed Services werden direkt aus zertifizierten Datencentern angeboten und sorgen für eine 24/7-Kontrolle lokaler IT-Strukturen. Je nach Anforderung können Module aus einem Katalog à la „Baukasten-System“ zusammengestellt werden. Die Preisgestaltung orientiert sich an den gewählten Leistungen und stellt somit eine kalkulierbare Größe dar – nach der Devise „You pay what you need.“

Foto: TCPOS