Real schätzt flexible IT-Services am POS

Bislang hatte das SB-Warenhaus einen Service-Dienstleister in vollem Umfang mit der Fremdwartung betraut.  Ein Vorteil dabei war, dass sich Real-Mitarbeiter in der Regel nie selbst um ein technisches Problem kümmern mussten. Eher nachteilig entwickelten sich dagegen Wartungskosten,  die zeitgleich unverhältnismäßig hoch ausfielen. „Im Vertrag waren etliche Hardware-Komponenten inbegriffen, die wegen ihrer zu geringen Ausfallraten gar keiner pauschalen Wartung bedurften und bei denen eine Fehlerbearbeitung weder ökonomisch noch technisch sinnvoll ist“, erklärt Michael Kröner, Hauptabteilungsleiter im Bereich Organisation-IT bei Real und zuständig für IT-Planung/Beschaffung.

Das Unternehmen überprüfte deshalb seine bisherigen Prozesse bei der technischen Maintenance und klopfte den Gerätebestand auf Komponenten ab, die man selbst warten konnte oder wollte. In diesem Zuge wurde ein neuer Service-Dienstleister gesucht, der in der Lage sein sollte, ein abgestuftes Servicekonzept für den auf 60.000 Teile reduzierten Komponentenbestand mit einer hohen technischen Qualifikation und raschem Reaktionsvermögen zu bieten.

Ad-hoc-Service muss verlässlich erfolgen

Die Real SB-Warenhaus GmbH entschied sich nach Prüfung verschiedener Dienstleister für Micros, da dieser Anbieter unter anderem einen Vier-Stunden-Service bei den erforderlichen Komponenten zusichern kann. Kritisch sind vor allem die Markt- und Kassenserver sowie die Kassensysteme in den Märkten. „Wenn ich hier einen Ad-hoc-Service vereinbare, muss der Anbieter belegen können, dass er dies leisten kann. Dies war nicht bei allen Dienstleistern der Fall“, schildert Kröner. Referenzen von Micros hätten jedoch gezeigt, dass das Unternehmen dazu in der Lage ist. Zudem hatte Real bereits bei der Wartung von Geldzählgeräten gute Erfahrungen mit Micros gemacht. Entscheidend für die Wahl als Service-Partner waren neben dem Know-how und der Erfahrung bei Kassensystemen auch das enge Wartungs- und Logistiknetz mit über die gesamte Bundesrepublik  verteilten Service-Stützpunkten, die einen schnellen Zugriff auf Ersatzteile ermöglichen.

Eine Herausforderung für die Micros-Techniker stellte die äußerst heterogene Produktvielfalt bei Real dar. Viele Geräte sind zwar Standard-Komponenten bekannter Hersteller, zugleich gibt es aber auch Eigenentwicklungen wie SB-Kassen, die es in dieser Form nur bei diesem Handelsunternehmen gibt. „Micros hat ein solch umfangreiches technisches Know-how, dass seine Experten unabhängig vom Hersteller alle Systeme warten können“, bestätigt Kröner.

Eigenverantwortung und Dienstpflichten balancieren

Für die Wartung seiner in neun Gerätekategorien aufgeteilten 60.000 Komponenten gab Real ein mehrstufiges Konzept mit fünf Einteilungen vor. Da zwei der Wartungsaufgaben von Real-Mitarbeitern autark durchgeführt werden können, konzentrieren sich Leistungen von Micros auf die restlichen drei Kategorien. Zu den von Mitarbeitern eigenhändig durchzuführenden Erledigungen gehören Bestellartikel ohne Service, die der Markt selbst über die SAP-Beschaffung bestellen und anschließend installieren kann (Handscanner, Geldladen, PC-Monitore, Kassentastaturen), sowie kleine Geräte, die über ein Poolkonzept beim Real-Helpdesk angefordert werden (PCs, Netclients). Solche Massengeräte generell durch einen externen Dienstleister warten zu lassen, empfindet Kröner als unwirtschaftlich: „Dies können wir intern genauso gut und sogar viel günstiger leisten. Größere Geräte wie Switches und Firewalls bestellt der Markt ebenfalls beim Real-Helpdesk, der sie vorab konfiguriert.“

Die Installation vor Ort übernimmt dann ein Micros-Techniker. Bei Fehlern an komplexen Komponenten wie Kasseneinheiten, Tischscannern, SB-Kassen und Preisprüfern läuft die Reparatur ausschließlich über Micros. Innerhalb eines Arbeitstages werden die Komponenten instandgesetzt beziehungsweise ausgetauscht. Defekte Kassen- und Marktserver funktionieren sogar  innerhalb von vier Stunden wieder. Bereits seit Januar 2013 hat Micros den Service für die Toshiba-Kassensysteme mit Zubehörteilen wie Preisprüfern, Kiosksystemen und Servern sowie für die entsprechenden Netzwerkkomponenten von Cisco und Motorola übernommen. Im Wartungsvertrag sind alle technischen Komponenten außer Waagen und normale Computer enthalten.

In der Praxis sieht dies so aus: Der Markt ruft beim internen Helpdesk an und dieser leitet die vorqualifizierte Anfrage an die örtliche Micros-Servicestelle weiter. Wenn der Techniker im Markt eintrifft, hat er die meisten Komponenten dabei – Netzwerkkarte, Festplatte, Netzteil, sogar einen Server. Ist eine schnelle Reparatur nicht möglich, kann er die betroffene Komponente daher  austauschen. Diese nimmt der Techniker dann mit in die Micros-Werkstatt, wo sie repariert wird. Der Lösungsanbieter kalkuliert den Ersatzteilbestand so, dass eine kostenoptimierte Lagerhaltung möglich ist. Dazu werden Anzahl und Art der Störfälle möglichst genau antizipiert. „Micros legt großen Wert darauf, dass defekte Komponenten oder Geräte, wenn möglich, repariert und nicht direkt ausgetauscht werden. Diese Arbeitseinstellung war ebenfalls ausschlaggebend für unsere Entscheidung“, betont Kröner. Die Umstellung sei reibungslos verlaufen und Micros erhalte durchschnittlich über 100 Anrufe pro Woche vom Real-Helpdesk.

Gemeinsam haben Real und Micros auch ein Techniker-Handbuch entwickelt, das ständig erweitert wird. Darin wird der Aufbau komplexer Komponenten festgehalten und werden Call-Management- und Helpdesk-Prozesse beschrieben. 

Foto: Real

Weitere Informationen: www.micros-retail.de und www.real.de