Intelligente Verknüpfung von Online und Offline

Damian Izdebski ist Gründer und Geschäftsführer des österreichischen Handelsunternehmens für IT-Dienstleistungen DiTech. Um die Jahrtausendwende startete der junge Wirtschaftsinformatiker mit einem kleinen Ladenlokal in Wien in die Selbständigkeit. Sein Unternehmen wuchs schnell, sowohl über den Onlineshop www.ditech.at als auch durch die sukzessive Eröffnung von Computer-Fachmärkten u.a. in Graz, Klagenfurt, Villach und Linz. Das Sortiment ist auf Rechner und Zubehör für den privaten und gewerblichen Bedarf fokussiert.

Im Jahr 2010 stand für Izdebski die Entscheidung an, in Salzburg einen Fachmarkt zu eröffnen. In der Kunden-Datenbank seines Onlineshops allerdings waren für den Großraum Salzburg schon mehrere Tausend Online-Besteller erfasst. „Wir befürchteten eine Kannibalisierung unserer Online-Umsätze durch den stationären Shop“, berichtet Izdebski.

Knapp ein Drittel aus dem Web

Der Fachmarkt in der Schumacherstraße in Salzburg wurde dennoch gebaut. Effekt nach einem Jahr: Der Online-Umsatz in der Region verdoppelte sich, der Umsatz aus dem stationären Geschäft kam hinzu. Dies war für Izdebski ein Schlüsselerlebnis: „Spätestens diese Entwicklung hat mich gelehrt, dass die stationäre Präsenz eines Händlers für eine Vielzahl von Verbrauchern extrem wichtig ist und enorm vertrauensbildend wirkt“, so sein Fazit.

DiTech: Gleiche Produkte und gleiche Preise in allen Kanälen

Neu hinzugewonnen wurden insbesondere jene Kunden, die einerseits die Vorteile einer Online-Bestellung in Anspruch nehmen wollen, andererseits jedoch die Gewissheit schätzen, im Zweifel auf reale Ansprechpartner vor Ort zurückgreifen zu können. „Bestellung online und Abholung im Markt, Online-Reservierung von zum Beispiel zwei Geräten und anschließende Prüfung, Beratung und Entscheidung im Markt sind für uns ganz typische Prozesse“, berichtet Izdebski.

Insgesamt zählt DiTech aktuell rund 550.000 registrierte Kunden. Alleine 104.000 sind im letzten Geschäftsjahr 2012 dazugekommen. Der Gesamtumsatz von inzwischen 22 Fachmärkten und dem Onlineshop betrug im Jahr 2012 rd. 120 Mio. Euro. Knapp 30 Prozent dieses Umsatzes wird im Internet erwirtschaftet – ein Traumwert für einen ursprünglich rein stationären Händler, der „nur durch die intelligente Verknüpfung von Online- und Offline-Geschäft zu erreichen ist“, so Izdebski.

Zuverlässiger Lieferservice

Dazu gehören für Izdebski konsequent gleiche Produkte und gleiche Preise in allen Kanälen. Dazu gehört auch die bestmögliche Transformation der stationären Beratungs- und Servicekompetenz in den Onlineshop. Izdebski investiert daher viel Geld in die Informations- und Erklärungskompetenz seines Onlineshops. Fünf Mitarbeiter sind ausschließlich mit Programmierarbeiten beschäftigt. Sie pflegen Tools wie etwa eine Online-Beratungsfunktion, über die der Kunde durch gezielte Fragestellungen seinen individuellen Bedarf ermitteln kann und die auf dieser Basis eine Vorauswahl passender Geräte präsentiert.

Gleiches gilt für den Online-Konfigurator, mit dessen Hilfe sich der Kunde Schritt für Schritt seinen individuell konfektionierten Rechner zusammenstellen kann. Dazu muss man wissen: DiTech führt zwar Geräte der gängigen Computer-Hersteller, produziert unter der Marke dimotion aber auch selbst Notebooks, Desktop-PCs und Server. Die einzelnen Bestandteile der Rechner kann sich der Kunde nach dem Baukasten-Prinzip aufbauen.

„Kompetente Informationen, höchste Transparenz und ausgezeichneter Service“ sind für Izdebski die weiteren Erfolgsfaktoren eines Onlineshops. So können sich die Kunden bei DiTech in Echtzeit über die Artikelbestände im Zentrallager in Wien und in den einzelnen stationären Shops informieren und sich zum Beispiel online Geräte zur Abholung im nächstgelegenen Markt reservieren. „Dass damit auch die Mitbewerber meine Bestände kennen, nehme ich eben in Kauf“, sagt Izdebski. Informationstechnologisch sind die Vertriebsschienen bei DiTech voll verknüpft (siehe Interview). Der Kunde kann also kanalübergreifend bestellen, kaufen, retournieren, bezahlen und Liefertermine vereinbaren.

Zu den unbedingt erforderlichen Services gehört für Izdebski die absolute Liefer-Zuverlässigkeit. Bei Bestellungen bis 14 Uhr erfolgt die Auslieferung noch am selben Tag. DiTech arbeitet dazu nicht nur mit einem Logistik-Unternehmen zusammen, sondern hat sich darüber hinaus einen eigenen Zustell-Service aufgebaut. „So sind wir flexibler und können unser Lieferversprechen jederzeit einhalten“, sagt Izdebski.

Neutralität und Transparenz

Sehr zufrieden mit Versand, Sortiment, Service, Preis und Benutzerfreundlichkeit der Website sind auch die Kunden von notebooksbilliger.de. Das zeigen Studien des Kölner E-Commerce Center Handel (ECC Handel), bei denen jährlich 10.000 Konsumenten befragt werden. Dabei wurde notebooksbilliger.de zweimal hintereinander zum beliebtesten Onlineshop für Computer und Unterhaltungselektronik in Deutschland gewählt. Der Onlineshop wurde im Jahr 2002 vom heutigen Vorstandsvorsitzenden Arnd von Wedemeyer gelauncht und hat sich innerhalb von 10 Jahren zum umsatzstärksten Online-Spezialisten in diesem Segment entwickelt. In einer Studie von OC & C aus dem Jahr 2012 wird notebooksbilliger.de als der beliebteste Händler on- und offline in der Kategorie IT und Unterhaltungselektronik geführt.

Mitverantwortlich dafür ist laut von Wedemeyer ein Onlineshop-Konzept, das auf Transparenz und auf kompetente, herstellerunabhängige Information über die Produkte ausgerichtet ist. Der Händler beschäftigt eine eigene Content-Redaktion bestehend aus Computer-Experten, die zum Beispiel über einen „Fakten-Check“ die Produkte und Hersteller-Angaben bewerten und Empfehlungen abgeben, welches Gerät für welchen Bedarf geeignet ist. „Wir bemühen uns um größtmögliche Objektivität und Fairness, damit wollen wir dem Kunden Sicherheit vermitteln“, sagt von Wedemeyer.

Um auch jene Verbraucher zu erreichen, die darüber hinaus auf das sensorische Kauferlebnis, auf die individuelle Beratung im Geschäft und auf die persönliche Präsenz eines Ansprechpartners Wert legen, baut der Händler ein kleines Netz stationärer Filialen auf. Bestätigt in dieser Strategie wurde von Wedemeyer durch den ersten Shop, der Ende 2010 in München eröffnet wurde. „Stationär hat online gepusht, wir verkaufen im Großraum München deutlich mehr online als vor der Ladenöffnung“, berichtet der Vorstandschef.

Stationär eigenständig rentabel

Die Kanäle Webshop und stationäres Geschäft sind bei notebooksbilliger.de informationstechnisch komplett verknüpft. „Alles andere würde ein positives Kauferlebnis für den Kunden verbauen“, sagt von Wedemeyer. Das Unternehmen arbeitet dazu mit eigenentwickelten Lösungen, die „auf unsere Bedürfnisse ausgerichtet sind und entsprechend unseren Vorstellungen konsequent weiterentwickelt werden.“

notebooksbilliger: Stationärer Shop in München

Der stationäre Münchner Shop mit 400 qm Verkaufsfläche ist auf kompetente Kundenberatung und auf Erlebniskauf ausgerichtet, mit Tageslicht und moderner, atmosphärischer Gestaltung. Kunden kommen auch aus großen Entfernungen, etwa aus dem Raum Augsburg. Besonders erfreulich für von Wedemeyer: Es sind zu rund zwei Drittel Neukunden, während Abholer aus Online-Bestellungen lediglich ein Drittel der Kundenfrequenz ausmachen. „Wir hatten ein genau umgekehrtes Verhältnis erwartet“, erklärt der Händler. Somit hat der stationäre Shop nicht nur unterstützende Funktion für das Online-Geschäft, sondern erweist sich als eigenständig rentabel. Im August 2013 eröffnete notebooksbilliger.de sein zweites stationäres Geschäft in Düsseldorf. „Insgesamt kommen sechs bis sieben Standorte in Deutschland infrage, wir suchen nach geeigneten Immobilien in gut angebundenen, zentralen Lagen“, so von Wedemeyer.

Foto: DiTech (2), notebooksbilliger.de (1)