Retouren managen: Schneller hin – weniger zurück

Die führenden Online-Händler legen großen Wert auf die Einhaltung von Lieferzusagen und bieten ihren Kunden gleichzeitig immer schnellere Liefergeschwindigkeiten. Ziel der Händler ist dabei, einerseits den Kundenwünschen zu entsprechen und einen Wettbewerbsvorteil zu schaffen, andererseits aber auch die Retourenquote zu senken. Durch Retouren entstehen dem Handel Kosten. Diese fallen nicht nur durch die Übernahme der Versandkosten an, sondern auch durch Prozesse wie die Prüfung, ob der Artikel für den Kundenversand wiederverwendbar ist, an den Lieferanten zurückgesendet oder aber entsorgt werden muss. Für 38 Prozent der befragten Online-Händler hat aktuell die Vermeidung von Retouren höchste Priorität.

Vor allem im Fashion-Bereich sind hohe Retouren-Quoten ein großes Thema. Als entscheidende Maßnahme dagegen sehen die meisten Händler die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen auf der Internetseite. Sie sollen dem Kunden helfen, schon vor der Bestellung einschätzen zu können, ob ihm das Produkt tatsächlich gefällt. Ebenfalls als wichtig, um Retouren zu verringern, gilt, den Gründen bisheriger Reklamationen und Retouren nachzugehen.

Händler wollen schnelle Lieferzeiten

Einen schnellen Versand stuft über ein Drittel ebenfalls als entscheidend ein. Hier möchte man sicherstellen, dass der Kunde, während er auf die Lieferung des bestellten Artikels wartet, nicht das Interesse verliert oder den Artikel zwischenzeitlich anderweitig beschafft. Dies ist auch ein Grund, warum einige Online-Händler nach immer schnelleren Lieferzeiten streben. Knapp ein Drittel der befragten Online-Händler möchte zukünftig die Lieferung noch am Tag der Bestellung ermöglichen. 65 Prozent der befragten Online-Händler können die Kunden aktuell innerhalb von 24 Stunden beliefern, 14 Prozent bereits am Tag der Bestellung und 9 Prozent bereits innerhalb von ein bis zwei Stunden.

Dabei drängt das Thema der schnellen Lieferzeiten auf Konsumentenseite weniger stark. Lediglich 16 Prozent der befragten Online-Shopper erwarten für die nächsten drei Jahre, dass die bestellte Ware innerhalb von 24 Stunden geliefert wird. Aus Konsumentensicht sind vor allem der Zustellzeitpunkt, die Lieferkosten sowie die Auswahl zwischen verschiedenen Zustellmöglichkeiten von hoher Bedeutung.

Naturgemäß fokussieren die Konsumenten kostenfreie Services. Konsumenten legen vor allem Wert auf versandkostenfreie Lieferungen und kostenfreie Retouren. Über die Hälfte der befragten Konsumenten (62 %) erwartet in den kommenden ein bis drei Jahren grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen für Standardbestellungen, knapp die Hälfte ebenfalls generell versandkostenfreie Retouren. Aus wirtschaftlichen Gründen ist es den Händlern häufig nicht möglich, diesem Wunsch nachzukommen. Immerhin aber bietet fast die Hälfte der Online-Händler eine versandkostenfreie Lieferung und über die Hälfte eine Übernahme der Versandkosten der Retoure an.

Kunden wollen kostenlose Retouren

Einig sind sich Händler und Konsumenten, dass die Einhaltung der Lieferzusagen entscheidend ist. Ebenfalls besteht auf Konsumentenseite Interesse an einer Auswahlmöglichkeit der Zustellvarianten und an konkreten Liefertagen mit konkreten Zeitfenstern, was manche Händler auch in den kommenden Jahren verstärkt anbieten möchten. Aktuell ist der Lieferzeitpunkt bei den meisten Online-Händlern für die Kunden noch nicht wählbar. Ein konkreter Liefertag ist aktuell bei einem Viertel der befragten Online-Händler wählbar, ein konkretes Zeitfenster an einem bestimmten Tag nur bei wenigen.

Insgesamt erfüllen die Online-Händler die Wünsche und Erwartungen der Konsumenten an das Versand- und Retourenmanagement größtenteils bereits gut. In manchen Punkten wie zum Beispiel der Liefergeschwindigkeit übertreffen die Händler sogar die Erwartungen der Konsumenten.

Bei anderen Kriterien besteht aus Konsumentensicht noch Verbesserungspotenzial. Hier sollten die Händler prüfen, ob sie diesen Erwartungen zukünftig verstärkt nachkommen können. Insbesondere sollte geprüft werden, was die Schwerpunkte der Zielgruppe sind. Während für junge Online-Shopperinnen im Fashion-Bereich versandkostenfreie Lieferungen und Retouren ein wichtiger Punkt sind, ist bei den Online-Shoppern im Elektronik-Bereich die schnelle Liefergeschwindigkeit von größerer Bedeutung.

Ist eine Umsetzung bestimmter Erwartungen aus wirtschaftlichen Gründen nicht möglich, sollten die Online-Händler prüfen, was der jeweiligen Zielgruppe ebenfalls wichtig ist. Sie sollten dann auf andere für die Konsumenten interessante Leistungen setzen. Zu diesen kann zum Beispiel ein individuelleres Auswahlangebot an verschiedenen Zustellvarianten oder konkreten Lieferfenstern zählen. Für Multichannel-Händler kann es sich lohnen, logistische Cross-Channel-Services verstärkt umzusetzen wie zum Beispiel die Möglichkeit der Zustellung oder des Rückversands über eine stationäre Filiale.

100 Online-Händler und 2.000 Online-Shopper aus Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden für die Studie befragt. Von den befragten Händlern haben 96 einen eigenen Onlineshop. 48 vertreiben ihre Produkte über einen Online-Marktplatz wie Amazon oder Ebay. 62 sind als Multichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.

Die gemeinsame Studie des EHI und des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Capgemini „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“ beleuchtet sowohl die Logistik-Trends der Online-Händler als auch die Erwartungen der Konsumenten und stellt die Sichtweisen der beiden Befragtengruppen gegenüber. Die Studie ist in den Onlineshops des EHI und des ECC Köln erhältlich.

Mehr Informationen: www.ehi.org/gb/verlag/shop-seiten

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Kontakt: bergmann@ehi.org