Von einer Verbesserung sowohl der Kundenzufriedenheit als auch der Mitarbeiterproduktivität berichtet die Telekom Shop Vertriebsgesellschaft, Bonn. Das Unternehmen hat als Einzelhandels- und Dienstleistungssparte der Telekom Deutschland (und damit Teil der Deutschen Telekom) im vergangenen Jahr massiv in Guided Selling investiert. Im Kern geht es dabei um eine iPad-Lösung, welche die Verkaufsmitarbeiter im Beratungsgespräch unterstützt.
Hintergrund: Der Markt rund um Produkte und Dienstleistungen im Bereich Telekommunikation hat sich in den vergangenen Jahren verändert. Im Bereich „Mobile Business“ sind Smartphones und damit verbunden Mobilität und Ortsunabhängigkeit von Kommunikation und Datenzugriff die zentralen Themen geworden. Im Festnetz-Geschäft wächst der Bereich Internet-TV (IPTV) und schnelles Internet via VDSL. Hinzu kommt, dass der Telekommunikationsmarkt in Deutschland zunehmend als gesättigt gilt und das persönliche Gespräch am Point of Sale als eine der wenigen Möglichkeiten, die Nachfrage der Konsumenten zu stimulieren.
Gesättigter Markt
„Ein weiterer Aspekt ist das aus Kunden- und Mitarbeitersicht komplexe und zum Teil sehr spezifische Tarif-Portfolio“, erklärt Carsten Müller, Geschäftsführer Finanzen und IT der Telekom Shop. „Kombiniert man die in den Telekom-Filialen angebotenen Mobiltelefone mit den möglichen Tarifen, so ergeben sich in etwa 1.000 Preisvarianten. Diese Entwicklung hat einen maßgeblichen Einfluss auf die Art und Weise, in der Telekommunikationsprodukte heute und künftig verkauft werden müssen.“
Die Kompetenz der Mitarbeiter noch deutlicher mit IT-Unterstützung herausstellen.
Carsten Müller
„Unsere Kunden sind mittlerweile extrem gut informiert“, so Müller weiter. „Daher ist es erforderlich, die Kompetenz der Mitarbeiter noch deutlicher mit IT-Unterstützung herauszustellen.“ Der Konsument suche in einer Telekom-Filiale ein individuelles Einkaufserlebnis und die Unterstützung kompetenter Mitarbeiter, die exakt auf die persönlichen Bedürfnisse der Käufer eingehen können. Ziel war es deshalb, mit einer Guided Selling-Lösung eine noch persönlichere Einkaufsatmosphäre zu schaffen. Die Beratung am Computer-Terminal im Shop sollte ersetzt oder zumindest ergänzt werden. „Beratungsgespräche sind jetzt flexibler, und Schlangen an den Computer-Terminals werden vermieden“, so Müller weiter. Die bisherige Terminal-Lösung sei weniger persönlich und kundenfreundlich gewesen.
Telekom Shop hat in 2-3 iPads pro Filiale investiert. In diese iPads wurde eine selbst entwickelte Applikation installiert. Diese App mit dem Namen „Shop Box“ ist das Herzstück der neuen Lösung. Mit der App kann laut Müller auf alle zentralen Kundenwünsche und -nachfragen reagiert werden:
- Die Verkaufsmitarbeiter können über „Shop Box“ auf das aktuelle Produktsortiment und die dazugehörenden Preise und Produktinformationen zugreifen.
- Preis-Aktionen oder Rabattierungsoptionen sind ebenfalls tagesaktuell eingespeist.
- Ein „intelligent“ strukturiertes Menü unterstützt dabei, das beste Produkt für den Kunden zu finden.
- Bei der Auswahl eines Smartphones wird das passende Zubehör gezeigt.
- Produkteigenschaften und Funktionalitäten können dem Kunden auf dem Tablet demonstriert werden.
Über „Shop Box“ kann zudem überprüft werden, ob der jeweilige Kunde Internet-TV oder schnelles Internet empfangen kann. Darüber hinaus können die Inhalte des iPad auch auf einem Smartphone oder auf einem TV-Bildschirm im Telekom-Store sichtbar gemacht werden.
Laut Carsten Müller hat sich vor allem die schnelle Preisauskunft bei der Tarif- bzw. Endgerätberatung bewährt. Das iPad mache es zudem möglich, dem Kunden ein eventuelles Einsparpotenzial zu visualisieren. Der Verkauf von Smartphone- Zubehör konnte im Jahresvergleich laut Müller deutlich gesteigert werden. Da es jetzt weniger Kundenschlangen gibt, sank auch die Zahl der Besucher, die die Filiale verlassen haben, ohne zu kaufen.
Zudem werde der kombinierte Verkauf von Festnetzprodukten und mobilen Endgeräten erleichtert. Müller: „Wir können uns vorstellen, dass die Mitarbeiter künftig per ‚Shop Box’ auch auf Lagerdaten zugreifen, um Produkte, die in der Filiale nicht vorrätig sind, zu bestellen.“ Zu den weiteren Perspektiven gehört mobiles Kassieren via iPad sowie der direkte Vertrabsabschluss am Gerät.
Foto: Telekom
Roll-out in nur zwei Wochen
Der komplette Roll-out der iPad-Lösung mit der App „Shop Box“ bei Telekom Shop erfolgte innerhalb von nur zwei Wochen.
Im Vorfeld wurden handelsübliche Consumer-iPads zu Verkaufshilfen für die Telekom Shop-Mitarbeiter umgerüstet und die notwendige zentrale Infrastruktur bereitgestellt. Die iPad-Endgeräte beweisen ausreichend strapazierfähige Eigenschaften im Alltagseinsatz. „Die Ausfallquote ist weitaus geringer als gedacht“, berichtet Telekom Shop-Finanzchef Carsten Müller. Auch der Schulungsaufwand sei eher gering gewesen. Telekom Shop steuert in 6 Regionalgebieten in Deutschland rund 730 Filialen. Davon werden 130 von Franchisenehmern geführt. Die Filialen beschäftigen knapp 5.000 Mitarbeiter plus 1.250 Azubis. Jährlich zählt man rund 36 Mio. Besucher, die entweder kaufen oder Produktberatung bzw. After-Sales-Services wünschen.
Weitere Informationen: www.telekom.de
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Einheitliche Kassenlösung
MFO hat seine Outlets mit einheitlichem Kassensystem von Telekom ausgestattet. (Foto: Dreisechsnull/ Deutsche Telekom)
Auf vorkonfigurierte Hard- und Software sowie den schnellen Entstör-Service der Telekom setzt die Matratzen Factory Outlet AG in mehr als 550 Outlets.
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Die digitale POS-Inszenierung bietet Potenzial
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