EHI-Studie zum Versand- und Retourenmanagement: Zwischen Kosten und Kundenservice

Im Vergleich zu den Vorjahren zeigen sich deutlich vielschichtige Herausforderungen, die die 146 Händler, die an der aktuellen Befragung teilnahmen, gleichzeitig bewältigen müssen: Einerseits müssen sie die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen, insbesondere hinsichtlich schneller und nachhaltiger Versandlösungen, erfüllen. Andererseits stehen sie unter erheblichem Kostendruck, verursacht durch steigende Verbraucherpreise 2023 und die geänderten Mautpflichten 2024. „Die Ergebnisse verdeutlichen, dass Händler verstärkt auf die Optimierung dieser Kernbereiche setzen müssen, um im Wettbewerb bestehen zu können,“ so Tobias Röding aus dem Bereich Logistik des EHI und Co-Autor der Studie.

Lieferzeiten

Durchschnittliche Liefergeschwindigkeit der Onlinehändler
Foto: EHI

Die Liefergeschwindigkeit bleibt der entscheidende Faktor im Versandprozess, doch der Trend zu längeren Lieferzeiten setzt sich fort. 56 Prozent der Standardlieferungen erreichen die Kunden innerhalb von ein bis zwei Tagen, während Lieferungen von drei bis fünf Tagen im Vergleich zur Vorjahresstudie zugenommen haben. Ein Grund dafür scheinen auch die aktuellen wirtschaftlichen und politischen Herausforderungen zu sein. 38 Prozent benötigen drei bis fünf Werktage und nur in Ausnahmefällen (2 Prozent) wird die Bestellung noch am selben Tag ausgeliefert.

Lieferkosten

Die Zeiten der kostenlosen Lieferungen sind größtenteils vorbei. Nur noch 30 Prozent der befragten Onlinehändler bieten ihren Kund:innen generell eine versandkostenfreie Lieferung an. 40 Prozent übernehmen die Versandkosten, wenn ein bestimmter Warenwert erreicht wird und weitere 30 Prozent geben die Versandkosten grundsätzlich an die Kundschaft weiter.

Retourenkosten

„Die Studienergebnisse machen einmal mehr deutlich, dass Rücksendungen für viele Onlinehändler eine erhebliche Kostenbelastung darstellen“, erklärt Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik beim EHI und Autor der Studie.

So veranschlagen 18 Prozent der befragten Onlinehändler bis zu 5 Euro pro Retoure. 30 Prozent schätzen die Kosten pro Artikel auf 5 bis 10 Euro. Bei einem guten Viertel, nämlich 26 Prozent, liegen die Kosten pro Retoure zwischen 10 und 20 Euro. Bei 4 Prozent können bis zu 50 Euro an Kosten entstehen und bei einigen wenigen (3 Prozent) sogar noch mehr. Die wirtschaftliche Belastung durch Rücksendungen hängt stark von individuellen Faktoren wie dem Produktsortiment, der Retourenquote und den logistischen Prozessen ab.

Die Abwicklung von Retouren soll so geschmeidig wie möglich laufen. Während 55 Prozent der Händler Retouren innerhalb von drei Werktagen bearbeiten, zeigen 45 Prozent noch Optimierungsbedarf. Dennoch kommen Händler den Kund:innen schrittweise entgegen und wickeln die Prozesse zunehmend schneller ab. Um mehr Retouren zu vermeiden, nutzen Händler datenbasierte Analysen. 81 Prozent erfassen zum Beispiel Retourengründe systematisch. Der Anteil der Händler, die aus diesen Daten konkrete Maßnahmen ableiten, ist auf 67 Prozent gestiegen.