Effiziente Store-Prozesse: Geringerer Aufwand, größerer Nutzen

Ein zentraler Punkt der Diskussion: die Transformation oft arbeitsintensiver manueller Prozesse hin zu gestrafften digitalisierten Abläufen. Hervorgehoben wurde dabei der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI), um interne Datenbestände zu nutzen und damit verbundene Herausforderungen wie fehlerhafte Filialprozesse zu bewältigen. KI ermöglicht dabei nicht nur eine präzisere Bestandskontrolle,sondern auch eine optimierte Entscheidungsfindung in Echtzeit. Automatisierte Prozesse wie Live-Filialbenachrichtigungen sowie Datenanalysen können Einzelhändler unterstützen, auf Marktveränderungen flexibel zu reagieren und ihre operativen Kosten zu senken.

Arbeitsteilung vernetzt

Mithilfe eines digitalisierten Task-Managements beispielsweise lassen sich nach Angabenvon T-Systems und Servicenow analoge Prozesse im Filialbetrieb optimieren. Eike Folkerts, Head of Competence Center Retail and Logistics bei T-Systems, betonte dabei, wie wichtig es sei, Mitarbeitende miteinzubeziehen:„Es gibt keine gute Customer Journey ohne eine gute Employee Journey.“ Ziel der Filiallösungen des Telekommunikationskonzerns ist es, Fehlerquellen zu reduzieren und so Kosten zu senken, z. B. durch den Einsatz von Tools: Die zentrale Automatisierungsplattform von T- Systems-Partner Servicenow bindet die Filialen digital an, bildet deren Prozesse ab und automatisiert Aufgaben mithilfe von KI. „Die Mehrheit der Einzelhandelsmitarbeiter:innen arbeitet in der Filiale bei der Kundschaft. Hier sehen wir den größten Hebel für Optimierung und Wertschöpfung“, sagt Elias Heinel, Director Business Strategy bei Servicenow. Das im IT-Haus genannte „Make-It-Work-Ökosystem für den Einzelhandel“ funktioniert auf der Basis von GenAI, IoT und Computer Vision.

Die Referenten (v. l. n. r.): Armin Nesimovic (Itab), Eike Folkerts (T-Systems), Hülya Icöz (Itab), Christian Graumüller (GK Software), Klaus Peter Münstermann (T-Systems), Elias Heinel (Servicenow), Kai Donandt (CAS), Christoph Enzinger (Mpreis), Robert Lindner (Retail Insight), Oliver Durand (GK Software), Florian Strecker (Retail Insight) und Mark Fletcher (Asda).
Foto: Katharina Sieweke/EHI

Das österreichische Handelsunternehmen Mpreis erlebte selbst, dass ein wirtschaftlich herausforderndes Umfeld innovative Ansätze zur Prozessoptimierung erfordert. Christoph Enzinger, Abteilungsleiter Vertriebsentwicklung und -support, erläuterte, wie das veraltete Geschäftsmodell und die vielen Medienbrüche zu einem Verlust von Marktanteilen führten. Als Konsequenz rollte der vorrangig im Tiroler Raum tätige Händler in seinen Standorten in Zusammenarbeit mit Zebra die Plattform „My Work“ aus. Das Ziel: Alle Aufgaben und Informationen in einer Ansicht undfür den Mitarbeitenden einfach bedienbar bündeln. Innerhalbweniger Monate wurde die Task-Management-Workcloudin 450 Filialen eingeführt und ist seitdem ein wesentlichesKommunikationstool: Die vorher 18 verschiedenen Kommunikationskanäle – von Whatsapp bis Fax – wurden auf einer Plattform zentralisiert. So können sämtliche Aufgaben von allen Abteilungen über eine Schnittstelle an die Filialen übermittelt werden. Daneben dient das System als Plattform zur Schulungsdokumentation und Auditierung. Nachdem die Anzahl der Aufgaben zuerst stark zunahm,zeigten sich nach vier Monaten Lerneffekte. Mpreis verzeichnet inzwischen mehr als 60 Prozent weniger Aufgaben als vor dem Roll-out.

Mit KI- und Machine-Learning-Algorithmen trainiert die Software von Retail Insight ein Datenmodell für jede Filiale auf Basis der Abverkaufs- und Bestandsdaten.
Foto: Retail Insights

Smart korrigiert

Auch das britische Einzelhandelsunternehmen Asda hat seine Store-Prozesse effizienter gestaltet,indem es mithilfe einer KI-Lösung von Retail Insight anhand von Unternehmensdaten intelligente Benachrichtigungen generiert und Aufgaben im Store nun priorisieren kann. Täglich wird ein sogenannter „Intelligent Gap Scan“ in den Filialen durchgeführt, um Bestandslücken zu erkennen und Korrekturen zu steuern. Beim Gap-Scan-Verfahren geht ein Mitarbeitender über die Fläche und scannt jeden Artikel, der nicht mehr rabattiert ist – das KIgestützteSystem leitet dann an, welche Maßnahmen ergriffenwerden müssen. Dieser Ansatz habe zu einer deutlichen Reduktion von Bestandskorrekturen geführt und die Genauigkeit der Bestandsverwaltung seit der Einführung nach einer Testphase in 2020 um vier Prozent verbessert, wie Mark Fletcher, Senior Manager Replenishment Process Improvement bei Asda, berichtete. „Mit der Software können die Mitarbeitenden auf der Fläche zeitnah reagieren und wir Probleme mit fehlerhaften Beständen im System adressieren, noch bevor diese zu Präsenzlücken führen.“ Robert Lindner, Leitender Vertriebsleiter bei Retail Insight dazu: „Die Digitalisierung von Filialprozessen mittels KI macht einzelne Arbeitsschritte obsolet. Dadurch ergeben sich positive Effekte für Umsatz, Abschriften und Mitarbeiterproduktivität.“

Auf der digitalen „OnRed“-Plattform von Itab wird die „vernetzte Kassenzone“ dargestellt und verschiedene Lösungen miteinander verknüpft, um an datenbasierte Erkenntnisse zu gelangen und Store-Prozesse in Echtzeit zu unterstützen.
Foto: Itab

Zur Identifizierung individueller Strategien und Lösungen für einen reibungslosen Filialbetrieb hat das Ladenausstattungsunternehmen Itab eine eigene Methode entwickelt: „Solutiondesign identifiziert Möglichkeiten, wie innovativer Ladenbau, Design und digitale In-Store-Technologien miteinander verknüpft werden können, um zugleich effiziente Store-Prozesse und ein angenehmes Einkaufserlebnis zu schaffen“, erklärt Armin Nesimovic, Business Development Manager Digital bei Itab. Am Anfang eines Solutiondesign-Durchlaufs steht die Analyse der Customer Journey eines Handelsunternehmens, sowohl online als auch offline. Diese soll die gesamte Einkaufserfahrung abdecken, von der Inspiration über den Kauf bis hin zum Feedback. Ziel ist es, tiefergehende Einblicke in die aktuellen Prozesse im Store zu gewinnen. Basierend auf der Analyse werden Store-Konzepte entwickelt, die modernes Ladendesign und digitale Technologien kombinieren. In Proof-of-Concept-Phasen werden diese Lösungen unter realen Bedingungen getestet und angepasst, um praxistaugliche Ergebnisse zu gewährleisten. Itab legt dabei Wert auf den Return on Investment (ROI). Es werden spezifische Erfolgskennzahlen definiert, um die Rentabilität sicherzustellen: die Stärkung der Markenwahrnehmung, Steigerung der Conversion Rate, Optimierung der Prozesseffizienz und Reduktion operativer Kosten.

Durch die Auswertung qualitativer und quantitativer Daten soll Transparenz entstehen und dem Händler als Basis für konkrete Entscheidungen dienen. „Solutiondesign ist ein Innovationsraum, um plattformbasierte digitale In-Store-Technologien in einem sicheren und marktreellen Umfeld testen zu können“, sagt Nesimovic.

Omnichannel als Hebel

Nicht nur auf der Fläche lassen sich Prozesse optimieren: Sind die Online- und Offline-Kanäle miteinander verknüpft, können auch die Filialprozesse effizienter ablaufen. „Die Integration der Filialen in Omnichannel-Fulfillment-Prozesse ist essenziell, um das Bedürfnis der Kund:innen zur sofortigen Warenverfügbarkeit zu erfüllen. Fehlende oder falsch gelieferte Artikel sind die größte Ursache für Unzufriedenheit“, hebt Christian Graumüller, Director Presales bei GK Software, hervor. Von ihm präsentierte Beispiele aus der Praxis zeigten, wie KI-Lösungen die Kundenzufriedenheit durch passgenaue Ersatzprodukte steigern können. Kai Donandt, Head of Digital Store Solutions bei CAS, stellte ein Vertriebscockpit vor, mit dem Kundenaufträge von der Bestellung bis zur Retoure durchgängig abgewickelt werden können. Die Plug-&-Play-Integration mit der Kasse und die Nutzung von SAP-Standardkomponenten ermöglichen eine 360-Grad-Kundensicht in Echtzeit.